“互联网+”时代窗帘行业O2O模式的应用与发展

欧阳雪+冯涛

[摘要]随着人们进入互联网时代，电子商务迅速地发展。而在“电商”巨浪的冲击下，新兴的电子商务模式O2O也在蓬勃地发展。窗帘行业逐渐开始尝试这种从线上发展到线下的O2O模式。文章从中国首个品牌窗帘O2O平台“帘到家”入手，分析“帘到家 ”O2O模式的优缺点，并提出相应的优化措施。

[关键词]“帘到家”；O2O模式；优缺点；发展前景

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.02.050

1 引 言

进入互联网和移动互联市场快速发展的时代，网络零售商的快速增长给传统零售行业带来巨大的挑战。电子商务的兴起使得传统的窗帘销售模式渐渐无法满足消费者需求，新兴的窗帘电子商务发展存在诸多不足与缺陷，许多淘宝商家的窗帘价格较为优惠。然而，窗帘不像衣服、鞋子这类消费品，“看得见，摸不着”会让许多消费者存在心理障碍。而且更无法有效地实行测量与安装。对于窗帘布艺产品来说，窗帘布艺商品与床上用品有所不同，它是半成品，床上用品有标准统一的尺寸，而窗帘布艺产品则需要消费者选定布样后，卖家根据消费者提供的窗帘尺寸进行后期的加工制作，测量、安装这一系列服务对于当今新兴的网上卖家来说，还无法有效地提供。

随着近几年来电子商务新模式O2O的出现和迅速发展，窗帘行业网上销售这一系列问题逐渐得到了解决，并引起了窗帘销售商和消费者的广泛关注。O2O全称Online-To-Offline，意思是将线下交易与互联网相结合。网上商城通过打折提供信息、服务等方式，把线下商店的商品信息传送给线上浏览的用户。用户在获得信息之后进行在线下单、支付等流程，再凭借相关单据享受线下实体店提供的周到服务。从而达成线上信息和资金流动，线下商流和物流的形式。[1]随着线下交易成本的增加，人们逐渐接受了在线支付，而越来越成熟的电子商务技术也让窗帘行业有了新转机。

2 “帘到家”树立标杆

“帘到家”作为中国首个品牌窗帘O2O模式平台，在强大的端到端优势产品链基础上，整合业界优势资源，进一步打通上下游产业链、制造商与消费者之间的壁垒，实现产业集群、抱团发展，在提升品牌价值和消费者体验的同时，令“互联网+布艺”成为现实。[2]和传统的窗帘销售方式相比，“帘到家”充分地利用了电子商务平台的优势，以网络平台为载体，充分地考虑了消费者的消费心理。通过在各大城市建立形象实体店，进行挂牌销售，实现了销售点的大区域覆盖。到目前为止，“帘到家”平台端到端的服务点已经突破了2000个，专门的线下网点遍布华东、华中、华南、东北甚至西南、西北地区。且与雅艺纺织、民辉纺织、玉龙布艺、凯达布业、晴彩巴厘等上百家优质品牌达成了合作。消费者可以通过线下网点亲身体验优质的产品与周到的服务，“帘到家”在真正意义上实现了窗帘行业的O2O模式。

2.1 “帘到家”O2O模式的优势分析

2.1.1 为消费者造福

“帘到家”是海宁市众越电子商务有限公司管理运营的“互联网+”项目。海宁作为窗帘集中批发地，集中众多品牌，提供了大量优质的商品信息供消费者参考和选择。消费者通过在线浏览，选择自己喜欢的商品，同时可以在线咨询商家，减少了购买成本。又承担更少的欺诈风险，因为消费者可以直接去线下的实体店亲身体验、下单。交易完成后，“帘到家”实体店将提供上门测量，在指定订单下补充测量数据，完善订单信息，甚至可提供安装换洗服务，让消费者能获得更优质的消费体验。

2.1.2 为商家谋利

“帘到家”平台的创立，为广大的商家带去了福音。商家有了更多的宣传、展示产品的机会，也拥有了更广范围的消费者，而不仅仅局限于固定一块区域。通过O2O平台，商家可以了解、跟踪大量的用户数据，进行实时的跟踪，数据将较为精准地反映消费者购买意向，便于商家调整产品、服务或宣传策略，满足消费者个性化需求，并合理地安排经营，能够节约大量成本。

2.2 “帘到家”O2O模式的劣势分析

线下提供商品与服务、进行售后工作，若不能达到消费者的预期值，消费者容易产生心理落差，对平台失去信心。对于商家而言，“帘到家”平台虽然提供了大量的消费者，但是行内同质竞争更激烈。顾客有了更多的选择权，忠诚度自然降低。另外，“帘到家”旨在打通线上线下，这必定需要签署线下实体店。在线上平台吸引用户，最终会转化成线下的产品购买和服务体验，这对线下服务行业来说是一个巨大的考验。如今大部分商家对互联网的模式已有疲惫感，模式太复杂，运营有较高的难度。对O2O模式来说，该行业的线下发展大部分依靠服务类商家，虽然驱动了线下商家的初步教育，但仍存在着各种运营不规范的现象，想要提供稳定、完善的线下服务还需要很多的时间。

3 “帘到家”O2O模式下的发展前景

3.1 加强对商家诚信度的监测

平台在与商家签署合同之前，要对商家进行深度考察，对商家的经营资质和经营行为进行审核，严格把关，坚决维护消费者的权益。达成合作后，商家必须定期反馈各阶段交易情况。同时平台提供消费者反馈信息的空间，如在“帘到家”网站建立“信息反馈窗”，线上工作人员第一时间处理消费者反馈的问题。而消费者的反馈将直接影响到商家信誉评级，并展示给在线浏览的消费者。加强商家对信誉度的重视，形成较为完善的诚信体系。[1]保证顾客购买到高质量的产品，享受到体贴的服务。

3.2 加强对线下实体店工作人员的培训

按期提供实体店员工的培训机会，有利于提升服务质量，提供给顾客溢价的服务体验。消费者不仅能从商品本身的性价比来考虑判断是否物超所值，同时还能通过购物体验来判断。公司定期训练销售人员的沟通能力，根据顾客的需求提供产品，解决顾客问题，满足其个性化需求。为安装测量人员提供专业的课程培训，使布艺窗帘安装更加符合人机关系。培养一批专业洗护窗帘、专业维修人员，提供更高质量的服务。

3.3 添加创新性功能，增强产品吸引力

除提高窗帘产品本身的质量以外，对产品功能的创新可以提高老顾客的忠诚度，并吸引大量的新顾客。例如大学生创新项目“窗管家”平台，除了拥有流行元素以及优等质量以外，还根据顾客的需要提供防盗功能。窗帘的防盗系统与公司的总部系统相连接，一旦收到危险警告信息，平台会立即采取措施，致电用户或与当地安全机构取得联系，确保顾客安全。如此新颖的功能，必定能投顾客之所好。

3.4 优化系统，使线上线下工作完美配合

復杂的模式使商家付出了大量的成本，优化系统是提高效率，实现商家与消费者共赢的关键。一个完整高效的系统，需要线上线下紧密配合，并形成有机、统一的整体。为了提高用户的反馈速度，在线上线下联动的流程中，还应当明确线上与线下的接口，借助信息系统开发的线上到线下的自动触发功能。一旦收到用户的服务请求，立即自动触发相应的线下服务流程，并将线上的用户请求及时传递给线下的工作人员，这样能够避免线上、线下相互脱节，使线上与线下高效联动，形成闭合的服务链条。[3]

4 结 论

在O2O模式中，消费者和商家都产生了消费思维和服务模式的转变，互相之间能够及时交流信息，形成了一个良好的信息传递链。“帘到家”通过“网购平台”+“线上旗舰店”+“线下实体店” 三大系统的支持，充分利用互联网，实现线上线下的无缝对接，促进了窗帘行业电子商务模式的发展和成熟，极大程度地提高了盈利能力。窗帘行业O2O模式的发展有着非常广阔的前景。

参考文献：

[1]卢益清，李忱.O2O商业模式及发展前景研究[J]. 网络经济，2013（11）：98-101.

[2]郎凯行.“帘到家”O2O模式平台今日发布，为窗帘布艺行业树立新标杆[N/OL].（2015-08-03）.http：//biz.zjol.com.cn/system/2015/08/03/020768642.shtml.

[3]田忠强，陈江鸿.“互联网+”背景下的档案O2O服务模式研究[J].北京档案，2016（1）：8-11.