移动互联下“数字福建”政府服务创新研究

2017-02-23谢丽彬

湖南科技学院学报 2017年7期

谢丽彬

移动互联下“数字福建”政府服务创新研究

谢丽彬

（福州外语外贸学院工商系，福建福州 350202）

当前我国已经进入移动互联高速发展阶段，移动互联正在为公众塑造全新的社会生活形态。移动政务能有效加强政府与公众的互动沟通，有利于降低公共服务成本，是当前服务型政府构建过程中电子政务发展模式的新阶段，也是推动国家治理现代化的有力手段。电子政务作为“数字福建”的重要组成部分，为历年福建经济社会发展做出了重要贡献。论文首先分析了移动互联、移动政务发展现状与趋势，结合“数字福建”移动政务建设过程中存在的问题，提出了移动互联下“数字福建”政府服务创新的对策建议。

数字福建；移动政务；治理现代化

一移动政务发展现状

移动政务是指政府借助移动互联实现政府管理及其公共服务的电子化和移动化，是服务型政府构建过程中电子政务发展的新阶段。首先，移动政务是技术进步驱动政府向治理现代化发展的产物。移动互联时代智能移动设备使网络社会移动化，丰富了公众的信息获取渠道，降低了信息获取成本，不同个体可以借助智能移动终端通过网络平台表达自己的观点和需求，提高了公众参与及政府回应的效率。[1]其次，移动政务是需求导向的公共服务创新模式。移动互联的开放普让公众也对公共服务的时效性、准确性、个性化提出了更高的要求，公共服务模式的创新要充分融合移动互联的特征、优势，提高响应率，满足民众日益增加的信息需求。再次，移动政务的开展是我国政府公共服务供给侧改革的重要内容。公共服务供给侧改革要求政府提高公共服务的供给数量与质量，“互联网＋政务服务”要求以政府建立基于互联网的先进技术体系提升政府治理能力现代化，移动政务在这两个方面有着得天独厚的优势。我国移动政务经历了手机短信、移动办公、移动WAP门户等发展阶段，目前已基本进入“两微一端”即政务微博、政务微信、政务客户端（政务APP）时代。

（一）政务微博

两微一端中，政务微博平台最早启动，应用较为广泛，发展也相对成熟。人民网联合人民日报、微博制作发布的《2016年人民日报政务指数微博影响力报告》显示：截至2016年12月31日，新浪微博平台认证的政务微博达到164522个，较2015年底增加12132个，其中政务机构官方微博125098个，公务人员微博39424个，全年共发博7469多万条，总阅读量超过2605亿次，阅读量超过100万的有12000多条，政务微博的总互动量也超过51亿次，2016年政务微博进行了5000多场直播，累计观看人数达1.61亿。政务微博已经成为公民和各级政府进行网络互动的重要平台。

（二）政务微信

微信是当前最热门的社交应用，日用户达7.68亿，政务微信也顺势而生。《中国电子政务年鉴(2015)》显示，截至2015年8月底，全国31个省份开设的政务民生微信公众号已超过8.3万个，其中84.7%为省市级别部门，每个公众号平均关注用户数超过3.6万。[2]此外，微信客户端“城市服务”也集成了部分公共服务功能，据笔者统计，截止2017年3月微信“城市服务”已覆盖全国31个省、市、自治区（台湾、香港、澳门除外），提供服务涉及公安、旅游、交通、教育、医疗、社保、气象等多个类别。可见，随着微信的发展壮大，政务微信正逐渐成为政府发布行政信息、公众行使网络问政的新渠道。

（三）政务APP

政务APP是指政府相关部门为满足日常工作需求和民众政务需求所设计开发的一种可软件程序，可在智能移动终端上运行，是一个全新的移动政府服务平台。[3]其发展起步较晚，2016年2月，国务院办公厅政务APP“国务院”正式上线，成功开启了我国政务APP的发展元年。国家行政学院电子政务研究中心发布的《2016中国城市电子政务发展水平调查报告》指出：首先，超过半数的城市（59%）都已经建设自己城市的统一平台型政务APP，这说明大多数城市政府都已经意识到发展移动政务的必要性和紧迫性；其次，在没有建设统一平台型政务APP的城市中，有高达39%的城市都还没有开展政务APP建设工作，这也表明，移动政务在我国尚存在较大的发展空间。

由此可见，我国政府对移动政务的建设正在稳步推进中，电子政务服务平台正从以往的PC端向“两微一端”等移动新媒体平台逐步转移，“两微一端”将逐渐成为各级政府电子政务建设标配，各级政府部门移动政务正陆续涵盖群众生活的各个方面，力争搭建一个满足政务办公需要、服务民众需求的无缝隙平台。

二移动政务发展趋势

政府政策的牵引，伴随行业技术的推动、公众需求的拉动，移动政务将迎来爆发时点，成为“互联网+政务服务”的中坚力量，引领电子政务的发展方向。

（一）移动政务用户群体进一步扩大

2014年我国移动互联用户首次超过PC用户，2016年国内智能手机市场出货量5.60亿部。随着移动智能终端的进一步普及和4G技术、三网融合的发展，未来我国无线网络覆盖率将进一步提高，移动互联将成为大部分网民接入互联网的主要方式，移动政务用户群体将进一步扩大。

（二）移动政务服务内容更及时丰富

随着移动互联日渐成为民众的一种生活方式，未来移动政务的服务内容将不仅包含交通、警务、气象、医疗、教育、社保等基础设施服务领域，而且包含政府最新政策、政治热点、出入境申请、车辆违章处理、税费缴纳等各项便民服务。这些服务项目的内容与时俱进、更新及时，不但能满足公众的大部分需求，也能保证政府部门及时掌握公共服务的整体运作态势，实现移动智慧政府的梦想。

（三）移动政务加快向政务O2O发展

O2O（online to offline）是伴随移动互联快速发展而爆发的一种新型电子商务商业模式，政务O2O能为公众提供线上线下一体化的公共服务。移动互联下的政务O2O将各种公共服务员应用集成在以“两微一端”为代表的移动平台之上，为民众提供更优质的线上服务；以“两微一端”平台为载体，提供在线预约、排号、查询、支付等服务，结合线下服务，各组成部分优势互补，能更有效的整合服务对象的需求，提高公共服务供给效率，降低政民双方成本，一站式的政务O2O将成为移动政务发展新模式。

三 “数字福建”移动政务服务体系建设

2000年，在时任省长习近平的亲自部署和推动下，“数字福建”作为福建省经济社会信息化重大战略工程开始启动建设。“数字福建”历年规划都将电子政务作为核心要点，力图借此打造政务综合信息服务体系、政务信息化应用体系、政务信息资源共享体系，让公共服务走向集约化、高效率。[4]

（一）“数字福建”电子政务建设成果

近年来，按照省政府“十五”、“十一五”、“十二五”和“十三五”“数字福建”专项规划要求，在各级政府的不断努力之下，“数字福建”建设内容不断扩展、水平不断提升，已构建起了福建省电子政务的基本框架，为福建实现跨越式发展起到了提供了有力保障。2012年，国家工业和信息化部将“数字福建”建设提升为区域信息化科学发展的样板工程；2015年福建省信息化政务应用指数73.12，居全国第五位；“中国福建”省政府门户网站自2012年以来连续5年排名全国第4，2015年被评为“年度中国最具影响力政务网站”，2016年入选“互联网+政务”优秀实践案例50强；截止2016年底，福建省拥有网民2678万，互联网普及率达69.7%，位居全国第4位；全省移动互联用户3268万户，其中4G用户2567万户，移动宽带用户普及率达78.6%。

总体而言，“数字福建”电子政务建设取得了良好成效，全省信息化水平显著提升，80％社会管理主要业务实现了信息化应用，全省各级政府信息发布和政务处理水平显著提升，为福建省各级政府履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能做出巨大贡献。

（二）“数字福建”移动政务发展现状

2008年12月29日，福建省政府网站开通手机门户标志着福建省电子政务服务实现从固定互联网到移动互联网的改变，2013年省政府开展电子政务移动办公试点，2014年在福州发布推广“数字福建”电子政务移动办公云服务平台，各级公务人员通过此平台可随时随地处理公文、获取通知公告。近年来，省政府手机门户网站通过多次升级改版，在功能和便利性方面有了很大提升。同时，各级政府均在积极尝试进行的移动政务建设，省、市、县三级政府移动政务门户网站均能提供大部分公共服务内容，部分政府部门已经实现覆盖“两微一端”，全省移动政务已基本形成规模。但是，在取得成绩的同时，也应该明确认识到福建省在发展移动政务的道路上仍然面临着一些问题与不足。

1.碎片化建设依然存在。政务服务平台的建设要求能形成跨平台相互协作的有机整体，最终实现优势互补，降低平台成本。当前，福建省各级政府部门政务服务平台建设中仍然存在诸如职能不清、流程不合理等问题，导致各部门各自为政、分散建设运行，既浪费资源，又造成跨部门业务协同应用困难，也容易形成信息孤岛。这类信息孤岛一方面体现在不同政府部门无法共享数据，另一方面体现在企业、公众无法通过统一平台获得完整的公共服务，信息服务的碎片化导致无法形成一站式全方位的便捷服务。

2.各地发展水平悬殊。当前福建省各级移动政务平台主要是由各地政府自主主导开发建设，由于各市县经济发展水平、人才储备、技术能力各不相同，移动政务建设的投资力度有差异，导致全省移动政务呈现发展不均衡态势。一是行政级别较高的省直部门的移动政务建设发展速度快于其他市县部门；二是经济发达地区移动政务建设的水平和层次要高于落后、偏远地区，发达地区已完成核心系统的建设，而部分落后地区还停留在初级建设阶段。这在一定程度上拉大了“数字鸿沟”的现象，导致了新的社会不公平。

3.服务质量有待提高。福建省正在运行的移动政务系统功能仍然不够完善，存在诸多影响服务质量问题，例如：多数手机门户、政务微博/微信/APP仍然以单一的信息发布为主，且很多政府机构只是简单的将相关政策、法律规章等放在移动平台上，缺乏深度信息，整体服务能力不高；各平台之间缺乏统一联动机制，互相割裂，信息难以共享；服务内容较为单一，难以有效提供个性化和精准化的服务；忽视了对特殊人群（如老人、残障人士等）的服务。

4.政务APP使用率不高。政务App建设是政府推动民生工程的重大举措，其最终目的是借助移动互联技术，改善公共服务质量。目前福建省各地方政府都逐渐开通、应用政务APP，涉及交通、警务、医疗、教育、旅游等多个领域，为公众办事带来一定便利。然而，目前政务App下载使用量普遍不容乐观，如福建省体育局的一款APP“艾动”下载量为1670，而开发、运营一个APP至少需要数十万元成本。其根本原因是实用性差和用户体验不佳，大部分政务APP由外包公司开发、政府运维，外包公司无法有效判断用户需求、政府缺乏专业运维经验导致管理不善，政务App的下载量、使用量、迭代速度和后期维护与市场化App相比自然也就逊色不少。

（三）“数字福建”移动政务发展对策

借鉴国内外移动政务建设、发展的实践经验，当前“数字福建”移动政务建设要达到预期效果，应着重从以下几点构建、完善“数字福建”移动政务服务体系。

我安静地坐在船中，望向岸边，一派繁华的景象，市井的男人熟络着生意买卖，花枝招展的女人围在一起讨论胭脂水粉，八卦新闻。还有一些读书人，把诗写在一张张纸叠的小船中，希望能顺水飘荡到我们面前。我是谁？我在明朝的怡香院上班，就是这里的“天上人间”。但不要误会，明朝的天上人间也就是陪着客人吟一下诗，喝一下酒，哼两个小曲，顶多算陪聊。

1.打造一站式移动政务服务平台。重构政务服务传统思维模式、组织架构和运行方式，在已有政府手机门户、“两微一端”建设经验的基础上，大力创新移动政务服务体系，打破政府保守的体制格局，丰富政务服务形态，借助物联网、云计算、大数据等核心信息技术，构建一体化的移动政务云服务平台，借力“互联网+”优化政务服务，通过新媒体应用增强政府与公众间的交流互动。勇于打破部门间、部门和企业间的信息孤岛与隔阂，充分整合各部门、各地区的信息资源，稳步推进移动身份认证、移动支付、移动医疗、移动教育、移动定位等便民服务。积极探索政务服务020模式，打造基于用户需求的、网上办事大厅和实体大厅“线上线下、虚实一体”的一站式移动政务服务平台，推动简政放权，实现开放式政务服务。[5]

2.先行先试，因地制宜。目前各地移动政务发展不均衡，一定程度上是由于缺乏统一有效的顶层设计，良好的顶层设计可以降低各部门、各地区、各层级、各应用的开发、运行、维护成本。[6]要善于总结借鉴“数字福建”电子政务历年的发展经验和教训，选择适当城市推进移动政务建设在这些地区先行先试，先进带动后进，缩小全省各地区建设差距，形成试点城市对其他城市的辐射带动作用。此外，在开展移动政务建设项目的同时，要顺应时代发展和思维转变的要求，因地制宜，设定合理的政策制度和发展方案，确保各地项目建设有序进行，避免数字鸿沟的扩大化。

3.提高移动政务服务质量。“互联网＋政务服务”不是简单的“政务上网”，而是对政务服务模式的深刻变革，要求管理者变革公共服务理念和服务手段，优化政府办事流程和公共服务体系。移动政务服务要秉承用户至上理念，以用户体验为核心强调人性化、突出个性化。[7]一方面，要树立客户化思维、创新性思维，借助新媒体提供高效便捷、公开透明的主动推送式政务服务和公共服务，变“群众跑腿”为“信息跑路”；另一方面，要让移动政务成为公众的“生活小助手”，例如通过“两微一端”为公众提供预约办事、现场排号、进度查询、在线缴费等一站式服务，通过声音、视频等多种形式发布信息让有视觉、听觉障碍的特殊群体同样能够享受到公共服务，建立个性化数据库支持公众根据自身需求定制个性化服务等。

4.完善政务APP运维体系。政务APP的开发和运营维护在资金和人力方面会带来一定的成本，因此政务APP不是越多越好，不切实际的建设既会造成公共资源浪费，更新和运营的不足也会降低APP的用户体验。因此是否需要政务APP以及在APP上提供怎样的服务以公众需求为出发点，根据自身特点以及所提供的信息／服务类型和使用者等多方面情况进行合理评估，坚持提供便捷优质信息和服务的原则，通过用户下载量、服务实用性和使用便利性等多维度对政务APP价值进行衡量。[8]同时要积极地推动宣传，举办移动技术、移动应用培训，以提高APP的使用率。只有政务APP做到如此程度，才能满足用户需求，并通过用户的口耳相传，提高政务APP的使用率和政务APP的可信度，才具有生命力。

5.加强与第三方平台合作。受制于技术、人力等的不足，政府移动政务平台的建设存在建设成本高、运维水平差、民众满意度低等问题，这在一定程度上制约了公共服务质量的提升以及“互联网＋政务服务”的发展。第三方平台在移动平台建设及使用方面具有明显优势，在已经体系之中，政府可以选择与这些已经相对完善和成熟的第三方平台进行合作。[9]以支付宝为例，截至2016年12月底，实名用户数已经超过4.5亿，“支付宝＋政务”以及覆盖全国31个省级单位，347个城市，提供7大类涵盖社会保障、交通、警务、民政、旅游、税务、气象环保等共56项政务服务。通过与第三方平台的合作，可以提高公众接受和认可程度，有效改善政府服务的质量和效率。

[1]李其原,李扬扬,周萍.智慧政府视阈下政务APP应用的开发策略[J].牡丹江师范学院学报(哲学社会科学版),2017,(1).

[2]电子政务理事会.中国电子政务年鉴(2015)[Z].北京:社会科学文献出版社,2016,(7).

[3]薛万庆.服务型政府视角下政务APP的发展现状与策略思考[J].电子政务,2015,(3).

[5]贾聪聪.“互联网+政务服务”——我国电子政务服务新模式探究[J].数字图书馆论坛,2016,(8).

[6]栾绍峻.我国移动政务面临的问题与策略[J].现代经济信息,2016,(1).

[7]高荣.服务型政府建设背景下我国移动政务发展探究[J].天津行政学院学报,2016,(2).

[8]陈则谦.中国移动政务APP客户端的典型问题分析[J].电子政务,2015,(3).

[9]郑跃平,黄博涵.“互联网+政务”报告(2016)——移动政务的现状与未来[J].电子政务,2016,(9).

（责任编校：张京华）

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2017－03－28