卖得比别人贵30倍却火遍全球的包子是个啥

■一天19次的翻台率

“小份的一屉小笼包有五个，其中蟹黄的售价人民币88元，而一份松露的售价高达168元”，而大小甚至还不及北方大包子的四分之一，是不是性价比看上去挺低？

可是事实上，鼎泰丰的各个分店在高峰期常常是门庭若市，高峰时段平均等位时间在10到60分钟。而鼎泰丰的一家店曾经一天内接待了超过3000人，翻台率的最高纪录是19次，最多时有100组客人站在门外候位。

■为什么？产品过硬。

首先，鼎泰丰从食品原料选购、加工、蒸煮、供应都有着一套严格的标准。比如包包子的面粉，都是鼎泰丰一直以来的固定供应商。

再比如非常家常的蛋炒饭，为了保证每碗饭的口感，鼎泰丰的米来自于东北，并且专门设置了一个职位专门负责挑米，所有的残米都要挑出来。鼎泰丰用的猪肉，是专门指定商户养殖的指定品种，并且是要求采购活猪。这意味着，鼎泰丰还要专门配置一些屠宰、分切岗位。最受欢迎的蟹黄小笼包里面的蟹粉也不是现成的，而是采购阳澄湖的大闸蟹回来后，由专人去负责拆出蟹黄。

再说做法。鼎泰丰的每样餐点都有SOP（标准化作业程序），且每个环节都规定了标准“温度”。2000年11月鼎泰丰设立中央厨房，保证每样产品都有严格的出品标准，从服务业跨入制造业，踏出了研发基地的第一步。以主打产品小笼包为例，必须坚持“5克的皮，16克馅，18个褶，总重量要达21克，入蒸笼4分钟后才可上桌”的标准。前厨工作台上师傅包好的所有小笼包，重量只允许0.2克的差距，包前的材料和包完的成品都要测量。

■刚刚好就好

难道鼎泰丰与其他店只是包子与包子的不同吗？当然不是，还有服务。“读心术”是鼎泰丰要求员工必须掌握的一门技能，这要求员工要善于观察客人的一举一动，去猜测客人每个动作的意义，务必做到“想在客人之前”。老板曾经一次又一次告诉员工，“大多数的客人是沉默的，客人不说，不代表没事儿。”比如客人需要纸巾，拿到纸巾后，员工会想客人为何需要纸巾？是油渍沾到衣服上面了吗？如果是，他们会拿出去污剂。

除了要眼观六路，员工还得耳听八方。在鼎泰丰的新员工培训里，会有一项专门的“听筷子掉落”的训练课程，服务员需要学会听辨筷子的声音方位，并且在第一时间给客人送过去。他们有一套顾客管理系统，熟记客人的习惯、喜好，为客人创造比在家用餐更自在愉悦的体验。

但鼎泰丰不鼓励员工殷切过头。“刚刚好的服务”是鼎泰丰追求的。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需、令顾客惊喜的互动体验。“服务业，很难”，老板杨纪华越来越觉得这一行业就像一场永无止境的心灵修炼，进步成了唯一选择的道路。他非常反对把鼎泰丰仅仅当成一个餐饮企业，这还是一个文化创意业。甚至提出了自己的理念“服务即是表演，优质的服务就是一场好看的表演”。

杨纪华认为餐厅和马戏团一样，也是一个360度没死角的环形舞台，顾客所在的位子就是观赏区，视线范围内所有的人和物都是“演员”，包括店内装潢、服务人员的姿态和笑容，甚至一个眼神，一个店内盆栽的摆设。他把制作点心的前厨改造成半开放式厨房，顾客隔着玻璃就能欣赏到厨师们如何分工合作，如何制造黄金18褶的小笼包，就如同欣赏一场表演。今天开放式厨房已经越来越普遍，但在十几年前却是惊人之举，没人敢这么做。

■不做一日业绩

鼎泰丰的前身是台北街头的一家卖油小店，即便当时，鼎泰丰已经有了“品质品牌”的概念，“客人相信我们，才买我们的东西，自己不吃的，绝对不能卖给客人”，这是杨纪华从小听到大的一句话。1995年，杨纪华从父亲杨秉彝手里接棒鼎泰丰，正式成为鼎泰丰的第二位掌门人。杨纪华有句口头禅：“不做一日业绩。”

因为业务很好，很多朋友建议杨纪华开设分店，但是因为没有准备好，反而会砸了老店招牌，开分店的事情一直不在计划之内。直到1996年，在日本方的软磨硬泡下，鼎泰丰第一家分店在日本东京成立。这是鼎泰丰跨出台湾，走向国际的第一步，奠定日后成为全球品牌的基础。但即便如此，杨纪华坦言说“很怕开店”，每多开一个店就多一份责任，品牌的担子就重了几分。所以從1996年到今年20年的时间里，鼎泰丰全球总共开了127家店，平均一年只开六家。另外一个杨纪华常挂在嘴上的话是“要记得给员工加工资啊，要给员工不停加工资啊”。在国内餐饮业，开店通常要守住所谓的一二三原则，店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下，而鼎泰丰的人力成本大概能占到百分之五十。

“年终奖拿20个月”，更是让很多非餐饮企业望尘莫及。服务做得好，关键在于人。杨纪华早已脱离对服务业的传统界定，他经营的是服务员工与顾客心灵的事业。给员工准备休息室，请按摩师，买按摩椅，甚至照顾员工的家人。

从台北的一家街头小店到今天的跨国连锁企业，杨纪华将成功的原因归结于两点，一个是运气，一个是员工，唯独没有提自己。但是众所周知，一个企业的成败几乎百分之七八十要取决于领导人本身的胸怀和眼光。杨纪华是一个不太一样的老板。

杨纪华有次在日本餐厅吃饭，发现用的筷子下面是不锈钢，上面是PC树脂。杨纪华很震惊，因为夹菜处用不锈钢，就不会藏污纳垢；而手握处用PC树脂，就不会像不锈钢冰冷。显然这样的筷子要比鼎泰丰店里的筷子好用得多。杨纪华回台北后立即大量采买，但经过他再三触摸后，总感觉触感不够细腻，于是决定自行开发。

舍得在服务的每个细节投入，从杨纪华刚开始接任就有了体现。他接任不久，发现台北信义店送餐都需要爬三楼，既不安全也没有效率，还会延长送餐时间，丧失食物的最佳享受温度，于是建议专门建立一个送菜电梯。而这个花费高达50万元，在上世纪90年代，显然这是一个很大的投入，杨秉彝老爷子坚决反对。可是杨纪华还是坚持自己的观点，甚至负气出走日本，显示自己的决心。最终电梯装上了，在运行的二十多年里，这部电梯一直在持续改进，这被认为是鼎泰丰“工业革命”起点。