新疆新农合定点医疗机构满意度影响因素的定量研究

■ 李 杰杨玉清何 静

新疆新农合定点医疗机构满意度影响因素的定量研究

■ 李 杰①杨玉清②何 静①

新农合 定点医疗机构 满意度

目的：分析影响新疆新农合定点医疗机构满意度的因素并提出相应建议。方法：采用多阶段随机抽样方法，对不同定点医疗机构就诊的参合农民进行随机抽样调查，共收回有效问卷871份。结果：就医方便程度是影响参合农民对定点医疗机构满意度的最重要因素；医务人员服务态度会影响各级定点医疗机构满意度，尤其是地级和自治区级医院；就诊水平、仪器设备和就医环境是基层医疗机构的主要影响因素；自付费用门诊费用是县级及以下定点医疗机构的影响因素之一，而自付住院费用主要影响地级及以上定点医疗机构的满意度。结论：做好区域卫生规划，完善信息化建设，简化就医流程；改善医务人员服务态度，尤其是地级和自治区级医院；加强基层医疗卫生资源投入；合理调整补偿机制。

新型农牧区合作医疗制度（简称“新农合”）自2003年实施以来逐步成为新疆农牧区居民健康水平的主要保障，在满足农民医疗和卫生保健需要、缓解农民因病致贫和因病返贫方面发挥了重要的作用。定点医疗机构作为新农合的载体，参合农民对其医疗服务质量的满意度对新农合的可持续发展起着举足轻重的作用。在新农合历经十多年发展的今天，新疆参合农民对各级定点医疗机构的总体满意度如何？比较满意的是哪些方面？比较不满意的又是哪些方面？什么因素影响着参合农民满意度的高低？谁的影响最大？谁的影响次之？只有明确回答出这些问题并采取相应改进措施，才能用比较低廉的费用，为新疆参合农民提供比较优质的医疗卫生服务，从而促进新疆新农合的健康发展。所以，本研究通过对新疆参合农民进行问卷调查，了解他们对各级定点医疗机构的满意度，并对其影响因素进行定量分析，从而实现上述目的。

1 资料与方法

1.1 调查内容与抽样方法

有研究认为诊疗水平、仪器设备、服务态度、收费情况以及就医方便程度等因素均会影响到居民对医疗机构的满意度[1-2]，居民的性别、文化程度、职业、收入等人口学特征也会对医疗机构满意度产生影响[3]。根据新疆地区的实际情况，再结合相关文献资料，本研究设计的问卷内容如下：对定点医疗机构的总体满意度；对定点医疗机构的就诊水平、仪器设备、就医环境、服务态度、自付门诊费用、自付住院费用、就医方便程度7方面的满意度；性别、年龄、民族、学历、居住区域、家庭年总收入6项人口学特征；此外本文认为对医疗机构的熟悉程度可能会影响满意度，因此还增加了医疗机构就诊频次这1项调查内容。问卷的满意度调查采用5分量表式，1表示非常不满意，5表示非常满意。

本研究的调查对象是新疆新农合参合农民。为保证样本的代表性，采用多阶段随机抽样方式选取样本，具体抽样过程如下：在北疆、南疆、东疆分别随机抽取3个县（共9个）；在抽出的县中，随机抽取1所县级定点医疗机构（共9个），按照经济水平或以距离县城（或市中心）的距离随机抽取2个乡镇卫生院（共18个）；在每个抽样乡（镇）中，随机抽取1个村卫生室（共18个），对其新农合患者展开调查。同时，在乌鲁木齐市随机抽取一级、二级、三级定点医疗机构各1所，对其新农合住院患者进行调查。共发放问卷1210份，收回1210份，有效问卷871份，有效率为72%。

1.2 研究方法

选用多元线性回归模型，根据逐步回归法进行变量筛选，进入与退出方程的检验水准分别为0.05与0.10，变量设定如表1所示。

2 结果

2.1 样本人口学特征分布

调查样本基本情况详见表2。

2.2 各级定点医疗机构不同维度满意度

对各级定点医疗机构的满意度详见表3。如表3所示，参合农民对各级定点医疗机构的总体满意度尚可，且随着医疗机构级别的上升，满意度从3.5上升到3.9，呈现出增长趋势。就村卫生室而言，对服务态度与就医方便程度相对较为满意，对仪器设备相对不满意。就乡镇卫生院而言，对就诊水平、服务态度与就医方便程度相对较为满意，对仪器设备相对不满意。就县级医院而言，对自付门诊、住院费用相对不满意，而对其他几方面均较为满意。地级与自治区级医院的情况类似，均是对诊疗水平、仪器设备、就医环境、服务态度相对较为满意，而对自付门诊、住院费用、就医方便程度相对不满意。

表1 变量设定

表2 调查样本基本情况

2.3 影响因素分析

各级定点医疗机构的多元线性回归结果表4。通过表4可以看到：除地级医院外，其他各模型的拟合优度均较高，在80%左右，地级医院的拟合优度也在70%以上；各模型的估计标准误均较小，占总体满意度均值的比例仅在10%左右，说明用表4中的因素来解释各级定点医疗机构的总体满意度具有较好的效果。

具体影响因素如下：（1）影响参合农民对村卫生室总体满意度的因素按作用大小排序为：自付门诊费用、就医方便程度、就医环境、服务态度、诊疗水平、仪器设备。（2）除仪器设备、就医环境的影响不显著外，其他影响参合农民对乡镇卫生院总体满意度的因素按作用大小排序为：就医方便程度、诊疗水平、自付住院费用、服务态度、自付门诊费用。（3）除就医环境、自付住院费用的影响不显著外，其他影响参合农民对县级医院总体满意度的因素按作用大小排序为：就医方便程度、服务态度、诊疗水平、自付门诊费用、仪器设备。（4）除仪器设备、就医环境、自付门诊费用的影响不显著外，其他影响参合农民对地级医院总体满意度的因素按作用大小排序为：就医方便程度、自付住院费用、诊疗水平、服务态度。（5）除诊疗水平、自付门诊费用的影响不显著外，其他影响参合农民对自治区医院总体满意度的因素按作用大小排序为：就医方便程度、服务态度、仪器设备、自付住院费用、就医环境。

上述影响因素中，除就医环境满意度与自治区医院总体满意度负相关外，其他各因素与总体满意度之间均是正相关。此外，参合农民的年龄、学历、居住区域、就诊频次也对定点医疗机构总体满意度产生了影响。其中，参合农民的年龄与自治区级医院满意度正相关；参合农民的居住地与村、乡两级基层卫生机构满意度呈现负相关，表现为北疆的参合农民对村、乡基层卫生机构的满意度低于南疆地区；参合农民的学历与村卫生室满意度呈现正相关，而到乡镇卫生院就诊的频次与乡镇卫生院满意度呈现负相关，表现为经常去乡镇卫生院就诊人群，反而对其满意度偏低。

表3 对各级定点医疗机构的满意度（均值±标准差）

3 讨论

3.1 就医方便程度是影响参合农民对定点医疗机构满意度的最重要因素

就医方便程度对乡、县、地和自治区医院的影响均最大，而在村卫生室影响因素中，就医方便程度的影响作用也位居第二。这表明了就医方便程度是影响参合农民对定点医疗机构总体满意度的最主要因素，提升医疗机构满意度的首要任务是解决就医方便性。

表4 各级定点医疗机构的多元线性回归结果

3.2 提升医务人员服务态度有助于各级定点医疗结构满意度的提高

医务人员服务态度是影响村、乡、县、地、自治区这5级定点医疗机构满意度的共有因素，它对医疗机构满意度的提升也起到关键作用，尤其是在地级和自治区级医院中，医务人员服务态度的影响程度仅次于就医方便程度。

3.3 提升医疗机构诊疗水平、仪器设备和就医环境有助于定点医疗结构满意度的提高

经回归分析得出，诊疗水平、仪器设备和就医环境会影响到医疗机构满意度。其中，诊疗水平会影响到参合农民对地级及以下医疗机构满意度；仪器设备影响到村、县、自治区这3级医疗机构的满意度；就医环境会影响村、自治区医院总体满意度。

3.4 自付费用是影响参合农民对各级定点医疗机构满意度的重要因素

经回归分析得出，自付门诊费用可以影响参合农民对县级及以下医疗机构的满意度；自付住院费用会影响到参合农民对乡、地、自治区医院的总体满意度。具体表现为：参合农民对自付费用的满意度越高，则对医疗机构的总体满意度越高。这表明了提高参合农民自付费用的满意度可以促进医疗机构满意度的提升。

4 结论

4.1 做好区域卫生规划，简化就医流程

就医方便程度是影响参合农民对定点医疗机构满意度的最重要因素，改善就医方便性可以大大促进医疗机构满意度的提升。因此，新疆自治区政府应做好区域卫生规划，根据地域人群聚集程度科学配置卫生资源，推进医疗卫生资源下沉；应搭建基层卫生机构与自治区医院的远程医疗，落实双向转诊制度，尽可能降低地域带来的就医不便；新疆各级医院可以和发达省份的三级医院进行合作，学习、引进、改善医院信息管理系统，实现电子健康档案和电子病历的连续记录以及不同级别、不同类别医疗机构之间的信息共享，加快医疗信息的处理效率；新疆各级医院可以通过建立网络预约挂号系统等方法来提高诊疗效率，简化就医流程，方便群众就医。

4.2 改善医务人员服务态度，尤其是地级和自治区级医院

医疗人员服务态度是影响参合农民对定点医疗机构总体满意度的重要因素，尤其是在地级和自治区级医院中，医务人员服务态度的影响程度仅次于就医方便程度。因此，新疆自治区定点医疗机构，尤其是地级和自治区级医院，应对医务人员进行职业道德素质的宣传和培训，强化医务人员的服务意识[3]；应进行“医德医风”精神建设，塑造救死扶伤的思想；应严格执行首诊负责制，提升医疗人员责任感；应建立医疗人员服务态度专门的投诉受理部门，及时了解患者需求；应将医疗人员服务态度纳入业绩考核项目。

4.3 加强基层医疗卫生资源投入

诊疗水平、仪器设备和就医环境等因素会影响到医疗机构满意度。在硬件设备方面，新疆自治区大多基层卫生机构基础设施较差，设备陈旧；在医疗队伍建设方面，大部分医疗人员缺乏相关的定时培训、学习和临床经验，医疗水平偏低，人才流失较快[4]，这些都给分级诊疗的实施带来很大阻力。因此，应加大基层卫生机构基础设施建设，加大仪器设备投入；应加强基层医疗卫生人才队伍建设，提供基层医疗人员长期有效的医学培训和继续深造的机会；提升医务人员工资待遇，实施绩效考核，调动医务人员提高业务水平的积极性[5]；强调全科医学人才培养，与医学院校进行合作，建立人才输送通道。

4.4 合理调整补偿机制

参合农民自付门诊费用是县级及以下定点医疗机构总体满意度的重要影响因素，而自付住院费用是乡、地、自治区医院总体满意度的重要影响因素。因此，新疆自治区政府应合理调整新农合补偿机制[6]。但由于新疆各地区经济水平差异较大且不稳定，造成了筹资能力的低下，所以实际住院报销比例要低于政策规定。因此，应在积极促进经济发展下逐步落实住院报销比例；应提高普通门诊费用报销比重，减低村乡两级基层卫生机构单次门诊起付线水平；应相应提高乡、地、自治区医院住院报销费用的封顶线水平；应扩大报销范围，丰富基本药品报销目录，将更多的医疗项目纳入到报销范围中。

[1] 古丽巴哈尔・卡德尔,郭诚,米娜瓦尔,等.新疆贫困县基层医疗机构居民满意度调查分析[J].中国农村卫生事业管理,2013,33(9):964-968.

[2] 王延中,江翠萍.农村居民医疗服务满意度影响因素分析[J].中国农村经济,2010(8):80-87.

[3] 李松涛.威海市新型农村合作医疗制度满意度评价及影响因素研究[D].山东大学,2008.

[4] 李雪莉.新型农村合作医疗农户满意度调查及影响因素分析[D].新疆农业大学,2014.

[5] 王青青,张鑫,王敬伟,等.山西省参合农民对各级定点医疗机构满意度调查[J].中国农村卫生事业管理,2016,36(3):279-282.

[6] 郑彦玲,张利萍,杨成平.新疆乌苏市新型农村合作医疗满意度评价及影响因素研究[J].数理医药学杂志,2011,24(6):704-706.

Quantitative research on influence factors of satisfaction of NCMS contracted medical institutes in Xinjiang

/ LI Jie, YANG Yuqing, HE Jing// Chinese Hospitals. -2017,21(2):34-37

NCMS, NCMS contracted medical institutes, satisfaction rate

Objectives: To analyze the influence factors of satisfaction rate on NCMS contracted medical institutes and give some suggestions on improving satisfaction rate in Xinjiang. Methods: By multi-stage random sampling method, peasants who participated NCMS were randomly selected to have a survey. A total of 871 ef ective questionnaires were taken back. Results: The convenience to visit the doctor is the most important factors that influence satisfaction, and the attitude of the medical staf can also ef ect the farmers' satisfaction at all levels of medical institutions, especially at the regional and municipal level hospital. The doctor’s ability, equipment and medical environment are the main factors influencing satisfaction rate at the basic medical institutions. Outpatient co-payment expenses is one of the factors that influence the satisfaction at the county level and below, and inpatient copayment expenses mainly ef ect the medical institution satisfaction in the prefecture-level and above. Conclusions: It is considered to highlights on regional health planning, complete information building, simplify medical care process, better medical care attitude at levels of municipal and provincial hospital, strengthen medical resources allocation at level of primary institute and establish rational compensation mechanism to promote satisfaction rate.

Author’s address：School of Management, Beijing University of TCM, No.11, North 3rd Ring Road, Chaoyang District, Beijing, 100029, PRC

何 静：北京中医药大学管理学院教授E-mail: riverhj@163.com

2016-09-19](责任编辑 王远美)

国家社会科学基金一般项目（14BTJ008）

①北京中医药大学管理学院，100029 北京市朝阳区北三环东路11号

②新疆维吾尔自治区人民医院，830001 新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市天山区天池路91号