银行“智能服务”有啥新玩法

陈 悦

银行“智能服务”有啥新玩法

陈 悦

近年来，各家银行在“智能服务”的发展上大步向前，推出了各类新型“智能”技术，让用户获得了更快、更便捷的服务体验

智能银行，通常指的是可以提供自助服务和远程人工服务的“智慧型”银行。在智能银行的服务模式之下，用户不仅能在传统的ATM等自助设备上进行存款和转账等功能，还能在各类智能设备上实现自助开户、自助办卡等各类业务。

智能银行融合了现代金融业与互联网技术，可以大大减少传统银行网点办理业务的排队等候时间，简化业务流程，并提升客户的服务体验。近年来，各大行在“智能银行”的发展上大步向前，推出了智能银行旗舰店、网点智能机器人、智能在线客服、及智能人脸识别技术等新型服务，让用户获得了更快、更便捷的服务体验。

智能办理业务：大堂机器人卖萌

在民生银行北京分行营业大厅内，智能业务机器人小“ONE”像员工一样来回走动。2016年9月，民生银行推出了这款身高155厘米，体重80公斤的机器人，除了在营业厅“卖萌”吸引客户以外，小“ONE”还能和客户简单寒暄、分流引导顾客，以及实现业务咨询功能。

更重要的是，民生小“ONE”可以支持40余种业务类型的办理，基本上涵盖了所有的大堂常规业务。其中，可以办理的业务达19种，包括开卡、改信息、卡激活、挂失、卡密码（重置、修改、解锁）以及网上银行、手机银行、即时通、钱生钱的签约、维护、注销；可以帮助进行分流的业务为17种，包括存款、取款、转账、定期、销户、更换凭证、信用卡还款、存款证明、柜面通、理财、基金、贵金属、银保通、大额存单、结售汇、回单业务、对公业务。

此外，小“ONE”还能提供8种其他服务事宜，包括公众教育服务、客服专线、水吧服务、贵宾服务、等候区引导、填单、充电、送别。未来，小“ONE”还将继续进行升级优化，计划实现24小时远程监控、自动取号、客户识别、厅堂管家等功能。

除民生银行以外，近一年以来，不少银行都推出了大堂智能机器人，吸引客户的同时，分担了大堂经理的工作，提升银行网点的工作效率。如，交通银行的机器人“娇娇”、农业银行的机器人“智慧小达人”、兰州银行的机器人“兰兰”、浦发银行的机器人“小浦”等。

智能网点体验：智慧银行不排队

从2014年开始，平安银行、中信银行、中国银行等一些银行就陆续推出智能银行旗舰店。在智能银行旗舰店中，客户往往不需要手写资料，而是可以在触摸式电脑上完成，办理多种业务。

中国银行的首家智能银行旗舰店设在上海，旗舰店内设有多台自助发卡机、智能自助终端、智能贵金属展示柜等新型智能设备。客户可以利用这些设备自助办理申领借记卡、转账、汇款、结售汇等业务，平均办理时间不超过5分钟，大大缩短了高峰时段客户的等候时间。此外，在智能银行旗舰店中，门口的一台智能预处理设备集业务分流、客户识别、排队叫号几大功能为一体，代替了“大堂经理”的作用。客户只需在该设备上刷一下身份证，即可完成信息采集。

除此之外，“智能银行”内还增设不少贴心的服务，如，客户可在茶几上的互动屏幕浏览各类金融资讯、查阅电子杂志、玩游戏，或在“机器人商店”购物，获得“宾至如归”的体验。

与智能银行旗舰店类似的，还有工商银行在海南省分行的智能网点。在网点的“智能银行体验区”中办卡十分便捷，仅需三个步骤——第一步：在智能终端上点击“我要办卡”；第二步：阅读办卡协议、刷身份证、填写相关信息；第三步：在前置镜头上拍照、签名并确认，此后系统会自动推送信息至产品领取机。最后，办理完成并领取银行卡及网银电子密码器。全程耗时仅在3分钟左右。

智能客服咨询：省去电话等候

以往，如果想了解某些相关银行的产品或业务，除了去网点咨询，就是通过打银行的客服电话询问了。通过客服电话接通人工服务，往往需要多次按手机上的数字键进行业务类型的选择与电话的转接，同时，通常还需要较长的等待时间。

现在，各大行基本都在手机银行、微信端及银行官网上设置了“智能客服”或“在线客服”的入口，打开对话窗口就可以找到银行的客服，与QQ聊天、微信聊天一样省时、省力。通常，在线客服分为两类，“机器人”客服可解答一些较普遍的问题，而且任何问题都可做到“秒回”。用户如遇到机器人客服无法解答的问题，则可以转接到人工客服，解决一些难度较高或个性化的问题。

广发银行信用卡中心推出的“微信神回复”，是一款比较有特色的银行在线客服服务。“微信神回复”是广发的微信智能客服，其以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，具有智能自动服务功能的软件系统，通过语义分析技术理解自然语言，辅以自动应答。因此，就像苹果手机SIRI或微软小冰一样，广发信用卡中心微信公众号的“小发”也会模拟真人进行简单在线对话，增强了趣味性。

目前，广发信用卡智能客服能解决90%的客户需求类型，每天有超过百万的客户体验智能客服的服务，日均交互量140万，服务客户量超过60万。此外，广发智能客服还能提供“1秒查账、3秒调额、5秒分期、6秒还款”的高速智能服务。

智能人脸识别：便捷与安全同行

近期，招商银行推出的不用刷卡且无需预约，“靠脸”就能取出现金的“ATM刷脸取款”业务引起了广泛关注，这也是国内银行首次将人脸识别技术应用到自动取款机上的举措。

在使用这项功能时，用户无须事先通过手机银行进行预约，而只需在ATM屏幕选择“刷脸取款”功能，此后，系统将自动抓拍现场照片并与银行可信照片源进行比对。验证通过后，用户再输入手机号码以进一步确认身份，最后输入取款金额、密码、拿取现金即可。由于“刷脸取款”具有人脸识别、手机号码验证、密码验证三层安全防护，因此，“刷错脸”的风险也大大减少。目前，招行在全国已有106个城市的800台ATM机支持“刷脸取款”功能。

除了刷脸取款以外，人脸识别技术此前已经应用在了远程辅助开户和直销银行账户等的开立上。如江苏银行将人脸识别用于直销银行的客户身份验证之中，客户注册其直销银行账户时，只需在认证页面根据提示做出一系列规定动作，便能完成注册。此外，平安银行信用卡中心也推出了“刷脸”办信用卡的业务。