民航：品质服务与快乐同行

王新业

民航：品质服务与快乐同行

王新业

在辞旧迎新，祈运纳福的时刻，普通岗位的普通员工将真情服务撒满机场、飞机的所有角落，为旅客搭建起快乐出行的桥梁

海航空中服务员

“我不是英雄，只是一个做了本职工作的普通人。”当《萨利机长》依靠智慧和强烈的服务意识，面对惊魂时刻做出最有人性选择的那一刻，我们不禁对一个空乘人员的职业操守肃然起敬。

服务是航空企业的基本特征，服务不仅是一种意识，一种心态，更是一种真情。只有动了真情，才能提升服务质量。尤其到了辞旧迎新，祈运纳福的时刻，民航的品质服务由一个个细微之处组成，普通岗位的普通员工将真情服务撒满机场、飞机的所有角落，为旅客搭建起快乐出行的桥梁。国航、南航、东航就在这方面做出了表率：

国航：规范管理，方便快乐

春节随着学生、务工人员和探亲客流叠加，航空客流高峰不断。国航以制度为经，围绕CSM体系规范服务管理。以细节为纬，关注旅客需求提升服务品质。比如，国航为5～12岁的小旅客提供“无成人陪伴儿童”乘机服务、为60岁以上老人提供“无人陪伴老人”乘机服务。持国航知音白金卡的旅客可通过“白金卡旅客快速通道”享受专门的值机柜台、安检通道及贵宾休息室服务。

在办理登机牌方面，国航推出了“网上值机”和“自助值机”服务，除婴儿、儿童、病残旅客外，其他旅客可在航班起飞前48小时，上网办理登机牌；没有行李的旅客还可以通过自助值机自行办理登机牌。国航还开通空中无线上网服务，方便旅客通过局域网络与其他同行旅客聊天，甚至购物，为许多旅客带来更加愉悦的飞行体验。

东航：以客为尊，倾心快乐

东航的服务更关注客户体验，致力于提升专业化和国际化，在提升员工业务技能、服务规范的基础上，以“真情服务”要求为指引，努力加强对旅客的需求洞察和心灵关怀。比如引入和创新了“HAPPY沟通”、“两心三动”等服务理念，塑造“精致优雅、秀外慧中”的客舱服务文化，利用日常管理和在岗培训，将其不断传递给乘务员，继而源源不断地传递给东航旅客，从而使服务真正做到“以关爱之心行关爱之举”。

东航还致力于开发新的服务产品，以满足不同层面旅客的需求。除在空中快线的头等舱、公务舱推出“姓氏服务”、“地面点餐，空中享用”、“温馨下午茶”、“热面包服务”、“享受式服务”及“无呼唤铃服务”等服务举措外，还增配了台湾著名品牌“馥园杨姐”的鱼翅汤和哈根达斯冰激凌，并逐渐推广到其他国际中、远程航线上。东航还将主厨请进客舱，指导乘务员对机上餐食进行烹饪和加热操作，并在旅客用餐时与旅客进行面对面的交流，向旅客征求餐食的意见和改进建议，以便按照旅客的需求不断改善餐食。

特别是东航的“太平洋计划”，集成全球新一代旅客服务系统的波音777-300ER机型投入运营。在硬件设备支持下，东航设计并推出了约10种冷荤、20种热食、18种甜品和3种DIY点心等不同新餐食，兼顾“健康”与“精致”的理念，如四季养生粥、海派大碗汤面、五谷杂粮、手工三明治等，摆盘优美，可谓色香味俱全。

国航金凤组——空中服务的典范

东航空中服务员

南航空中服务员

南航：沟通互动，实惠快乐

春运期间，南航重磅升级的是最优价格保障，会员在南航官网或其它网站购买了南航实际承运的机票后，如发现官网机票价格高于其它网站，或其它网站出售的南航机票有问题，均可提出申诉，申诉成功后将获得与原机票价格等值的机票优惠券。优惠券将在旅客成功出行后10个工作日内直接发放至乘机人的会员账户，可用于南航官网购买国内机票。

而高端服务个性化的理念在高端旅客值机区的综合柜台岗体现的更直观，为此，南航添设离港显示器，用于将值机员的全程服务透明化的展示于旅客面前，请旅客全程监督，并且旅客可在显示器上直观的看到座位布局图，方便旅客更加自由的选择自己喜爱的座位。这充分起到了尊重旅客、拉近距离，增加服务互动与增强有效沟通的作用。

此外，南航针对无人陪伴儿童推出一项增值服务“木棉童飞”，在家长托付无人陪伴儿童后，地服系统工作人员会全程护送小朋友们值机登机，乘务员或地服拍下精彩瞬间及时上传系统。系统向家长预留的手机号码发送短信和验证码，家长可通过南航微信查看和下载孩子乘机的照片，作为孩子成长经历的一部分留存。

蓝天作纸，赤心作墨。每一个空乘人的心中都有一个“民航梦”。从地面到高空，人人以精准、精致、精细的服务，为旅客创造精彩的旅行体验，那么优质的服务品牌必然是快乐的。

服务工作没有最好只有更好。在业界，快乐是提高民航服务质量的源泉，是打造优质服务品牌的力量。只有在快乐的工作氛围中才能更大限度的发挥员工的潜能，只有时刻铭记高品质的服务理念，创造自己特有的快乐服务模式，真诚自然的微笑才可由心而发，同时把这种快乐的感觉传递给每一位乘客，让热情周到的服务永不间断。