大型医院行政职能部门绩效考核实践与思考

廖作文

[提要] 大型医院行政职能部门绩效考核尚无成功的系统绩效考核办法。本文认为能达到预期考核目标的，就能算有效的绩效考核。通过明确考核主体，确定领导与职工两套各三级指标的考核体系，确定执行力、质量指标、效率指标、团队精神及持续改进等关键考核指标，按四个考核结果层次进行量化并兑现相应薪酬激励。

关键词：医院；行政；绩效考核

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2016年12月20日

行政职能部门绩效考核由于较难以量化指标，考核指标共性较弱，岗位工作职责差别较大，因此较为成熟的行政部门绩效考核方案欠缺。本文认为只要能适合本医院实际，能达到预期考核目的，就算有效的绩效考核方案。我院是大型三甲医院，行政职能部门绩效考核自2012年3月开始试行，目前已开展了四年多的绩效考核试行工作实践，取得一定成效。

一、绩效考核设计原则

（一）客观、公正、公开。考核过程坚持客观、公正的考核标准，力争全面、真实反映被考核者业绩，考核结果及时在部门内公开。

（二）简便、可行、高效。各行政职能科室考核指标的细化需注重操作性和适用性，简化考核程序的同时把握关键内容，确保考核结果真实有效。

（三）有效激励。通过绩效考核切实提高职能部门员工绩效的持续改进能力，提高日常工作的质量和效率，奖励先进、鞭策落后。

（四）有效沟通、及时反馈。绩效考核需面对各种复杂问题，容易产生各种矛盾，考核前后都应保持良好有效的沟通，及时向被考核者反馈。

（五）保密性。考核者在考核过程中对涉及到员工个人隐私的内容应负有保护的义务。

（六）动态性。职能部门考核内容及标准的细化应结合医院不同发展时期的需要，在可操作的范围内，及时作出动态性适宜性的调整。

二、考核主体

（一）医院绩效考核与管理工作领导小组。负责考核工作的组织领导与协调，决定绩效考核与管理的重大事项，审定绩效考核结果。下设办公室（下称绩效办），主要负责医院绩效考核与管理日常工作，对绩效考核过程进行监督检查指导、投诉核实及处理、汇总各部门的绩效考核结果等工作。

（二）成立各职能部门绩效考核小组。小组成员由本职能部门正副职领导和职员代表1～2名组成，小组中的职员代表由本部门经过一定程序自行推选、轮换。主要负责本部门正、副职领导及职员的绩效考核、结果汇总及上报工作。经本部门自行推选、轮换的职员代表名单必须报绩效办进行备案。

三、考核内容

绩效考核分职能科室领导及员工两套绩效考评标准，每套标准均含七大部分内容，两者在内容上存在略微差别。含三层指标体系，干部和员工考核的二级指标在一级指标的基础上，进一步细化到流程优化、工作质量和工作数量、工作效率、服从领导、劳动纪律和仪容礼貌、职业道德、廉政建设等多方面内容。而三级指标内容则随着不同部门，在工作数量及工作质量等具体内容上会有比较大的区别，这主要决定于该领导或员工所处的岗位职责。

（一）干部考核的一级指标。领导力、执行力；过程管理、质量管理、工作效率；职业道德、廉政建设；团队精神、有效沟通；社会责任；环境意识；问题投诉、持续改进。

（二）员工考核的一级指标。工作能力、执行能力；过程管理、工作数量、工作质量、工作效率；职业道德、行风行规；团队精神、有效沟通；社会责任；环境意识；满意测评、持续改进。

四、考核方法

职能部门正职领导由分管院领导、本部门副职领导及绩效考核小组职员代表进行考评；职能部门副职领导由本部门正职领导、另一名副職领导及绩效考核小组职员代表进行考评；职能部门员工由本部门绩效考核小组进行考评。具体考核计分方法包括层差法和减分法。层差法是将考核结果分多个层次，实际执行结果落在那个层次内，该层次所对应的分数即为考核的分数。我院职能部门绩效定性考评标准分“卓越”、“优秀”、“良好”及“一般”四个层次，“优秀”、“良好”、“一般”分别按本项满分的100%、80%、60%计分，得出分值。而减分法则运用于考核不达标的分值扣减上。

五、持续改进

为科学规范考核指标体系，增强考核指标的稳定性和可比性，结合医院行政职能科室实际，一级及二级指标名称及分值权重固定不变，三级指标考核内容由各职能科室根据具体情况灵活操作。从2011年下半年至2012年3月份，按照医院绩效办多次集体会议精神，由组织人事科牵头组织并督促落实21个职能部门三级指标内容的再细化及试行前版本内容的确定工作，并在同部门不同岗位工作数量和工作质量的指标内容设置上给予合理引导，鼓励进一步量化和差异化指标内容。各职能部门结合前期所做本科室各岗位的岗位说明书对三级指标中的“工作质量”、“工作数量”内容进行了再细化，突出差异，更加具体化。这种处理更能让整套标准放活，科室对医院试行绩效的认可度更强，阻力更小，开展起来更加机动灵活，最大限度地避免了标准流于形式。从绩效考核结果看，很多科室员工绩效得分差异较大，极大地鞭策了绩效靠后的员工。

六、考核成效

（一）临床对行政科室满意度提高。根据医院医德医风办对绩效考核试行两年（2014、2015）临床科室对行政职能部门员工三项重点检测项目的满意度调查结果看，整体表现出2015年综合满意度比2014年同期大体上要高的局面。（表1）

（二）员工绩效意识增强。科室干部和员工比往常更能遵守劳动纪律，迟到和早退的现象越来越少；节约资源的意识增强，比以往更注重成本的节约，如更多的选择双面打印而不是单面打印；公开亮身份和亮职责，接受办事人员的监督；办公环境不断优化，个人办公桌脏、乱现象进一步减少；员工比以往更注重绩效改进，能根据本科室每月绩效考核小组的结果反馈进行针对性改进。

（三）制度更完善，办事流程进一步透明公开。各科室对以前没有公开的办事流程逐步公开，并且进一步梳理本科室工作流程图，这些变化都能在医院新旧《职责与制度》中得到体现。

七、下一步工作设想

（一）完善绩效考核奖金分配。结合医院发展实际，在现有劳务费水平下，合理、适度提高行政人员绩效奖金额度。继续完善与绩效考核相挂钩的绩效奖金分配方案，落实执行时间表，尽快执行新方案。同时，各科室必须严格按照绩效结果分值进行绩效奖金分配，所扣留绩效奖金归科室进行二次分配。

（二）工作质量三级指标再优化。各职能科室重新研究并认真审定本科室岗位说明书内容，基于岗位说明书中关于岗位工作内容及工作职责对三级指标中的工作质量和工作数量标准内容进行再修订。进一步让考核内容富有针对性、考核指标更具体化。此外，对于实在无法量化的岗位工作考核，各科室可以尝试探索进行关键考核指标（KPI）管理的可行性，进一步明确各岗位月度或季度KPI值。

（三）加强绩效培训，增强员工绩效观念。不定期举办各职能科室的绩效总结会议，奖励各职能部门绩效考核中表现好的员工，宣传及学习兄弟医院及本院各部门绩效考核的好经验、好做法。条件允许的情况下，可以邀请行政绩效管理方面的专家进行科室业务指导和培训。

（四）建立绩效考核监督机制。这当中需涵盖三个层面的监督：一是各部门成立员工与本科室绩效考核小组成员之间的监督；二是绩效办与各职能部门间的监督；三是医院领导对科室部门负责人及绩效办的监督。下一阶段要理顺监督事项，落实监督责任人责任，明确被监督人义务等。