小微企业质量管理体系建设

小微企业质量管理体系建设

上海市质量协会 上海质量教育培训中心

中小企业管理质量指南之一

企业经营质量解决方案——以质量为核心的管理体系的实施，是企业达到持续成功有效的途径，也是企业经营成功的关键。基于良好的管理原则建立的管理体系是质量管理方法（或称管理质量方法）的基础，一个良好的管理体系要在管理原则的指导下，通过策划、建立过程、开始实施或有文件化的程序和持续改进等活动来建立和实施的。

大多数组织在质量管理体系开发过程中会遇到困难。这些困难在中小（微）企业中显得尤为严重，其原因是：资源有限；缺乏建立和保持一个质量管理体系所涉及的费用；正确理解和应用标准尚有相当难度，尤其是要求不断改进的难度。

1 小微企业如何认识质量管理体系

1.1 什么是质量管理体系？

质量管理体系是用于指挥和控制组织活动的方法，它对满足顾客要求，产生直接或间接的影响。广义上说，它包括组织结构连同策划、过程、资源和文件在内，用于企业达到质量目标，满足顾客要求，以提供组织质量管理体系改进和达到生产改进。

ISO 9001（我国等同采用为GB/T 19001）的要求适用于任何类型企业管理，无论企业的类型、规模是什么，提供什么产品。质量管理体系不单运用于大企业，因为质量管理体系是有关组织质量方面的管理方法和管理的各个其他方面的相关管理方法，例如市场、销售和金融活动。

质量管理体系标准不应和生产标准混淆。大多刚接触质量管理体系概念的，尤其是ISO 9000族标准的企业都很容易将产品质量和质量管理概念混淆。生产标准、质量管理体系标准和质量改进方法都是以达到顾客满意和企业竞争为目的，它们之间存在着联系。

企业不能在经济负担下执行质量管理体系。执行和维护质量管理体系的相关花费应当认为是效益改进的投资。所有已经拥有管理结构的企业应当已经具备质量管理体系的基础。企业会发现ISO 9001中的许多要求已经实施，但是在标准中并没有提到实施的具体方法，质量管理体系标准是对产品要求标准的补充。

1.2 ISO 9000族标准

ISO 9001质量管理体系是建立在现有的ISO 9000族标准要求的基础之上的。现有的ISO 9000族标准中的重要文件包括：

（1）ISO 9000《质量管理体系基础和术语》，包括质量管理体系的原则、基础、术语和定义；

（2）ISO 9001《质量管理体系要求》，需要满足的标准要求；

（3）ISO 9004《追求组织的持续管理 质量管理办法》，以质量管理方法为基础的追求组织持续成功的管理指南；

（4）ISO 19011《管理体系审核指南》，包括审核原则、审核方案的管理和管理体系审核的实施，也对参与管理体系审核过程的人员的能力提供了评价指南。

ISO 9001不是为了给组织带来什么新的内容。任何企业都有一定的质量管理手段和方法，有其独特的管理模式，但也许没有形成科学的管理体系，还可能是不全面的、不科学的。如果企业采用了ISO 9000族标准，就会全面系统地考虑质量管理问题，基于风险的思维方式更能提高系统的有效性，提升企业的质量管理水平。不要把建立体系想象得很难，标准的内容不一定要全部文件化。

无论顾客是谁，是组织还是个人，都期望企业建立并实施了高效运行的质量管理体系，能够持续提供满足要求的产品和服务。建立和实施质量管理体系的原因有以下几个方面：

（1）企业绩效和生产力的改进；

（2）企业产品（包括服务）质量上的成功及其维护；

（3）增强顾客满意；

（4）达到质量目标；

（5）为企业顾客和潜在顾客提供事实证据；

（6）开拓新市场机会和维护市场份额；

（7）获得认证/注册；

（8）拥有和市场上更大的企业的竞争机会。

建立和实施质量管理体系，有助于满足这些期望，达到企业设定的目标。

ISO 9001涵盖了持续改进的所有要求，企业（无论大小）通过这些方法的使用来确保达到有效的改进。国际标准化组织（ISO）为帮助中小企业贯彻ISO 9001标准，编制了《ISO 9001小企业应用指南》（可登录网站http://www.iso.org获取）。

2 小微企业建立和实施质量管理体系会遇到哪些问题

一个小微企业涉及的不仅仅是员工数量的问题，还有企业理念的问题。对于一个只有几个人的小企业来说，沟通通常是既简单且更直接，一个人要承担企业内部大量的、各式各样的工作，决策被限定于少数几个人，甚至是一个人。

对于一个小微企业的领导来说，建立质量管理体系是一件既费时又费钱的事情，应像所投资的其他业务一样受到重视。因为企业希望通过改进业务流程和产品、服务的适用性，能够为所付出的时间和努力获得回报。早期对质量管理体系的引进或开发所做的决定将对此领域产生很大的影响。

小微企业建立和实施质量管理体系通常会遇到以下问题：

（1）高层领导仅为商业目的，即获得认证证书，而建立和实施质量管理体系，很少或几乎不参与质量管理体系建立工作。

（2）职能部门缺乏正确的认识，往往认为质量管理体系的建立和保持是主管部门的事情，在实际工作中缺乏主动性。

（3）质量管理体系文件内容缺乏可操作性，存在“大”而“空”的现象。

（4）员工未养成执行文件规定的习惯，往往文件规定是一套，实际操作又是一套，出现“两张皮”现象。

（5）内部沟通欠缺，在体系运行过程中，对发现的文件不适宜问题，重要环节、重要工作缺乏文件规定等问题，不能及时反馈给主管部门。责备得多，反馈得少。

（6）获得认证证书后，对质量管理体系的持续改进缺乏动力，存在应付认证检查的现象。

以上问题的存在，影响了小微企业质量管理体系运行的有效性，久而久之，会使小微企业加深了对ISO 9000族标准的误解，认为是标准对小微企业没有帮助，难以在小微企业中推行质量管理体系及其第三方认证工作。

另外，小微企业出于认证目的等，更多地关注ISO 9000族标准，其实，小微企业可依据ISO 9004族标准建立和实施质量管理体系，ISO 9001是质量管理体系的基本要求，是质量管理体系第三方认证的依据，标准本身并没有给出质量管理的指导性意见。任何希望超越ISO 9001质量管理体系标准要求的小微企业，应当使用ISO 9004：2009《追求组织的持续成功 质量管理方法》来发现企业的优势和劣势，找到改进的机会，不断提升质量管理水平。ISO 9004重点强调组织理解组织环境以及相关方（包括顾客）的期望和需求，以达到组织的持续成功。然而，ISO 9004不能以认证或合同为目的。

3 小微企业建立质量管理体系有哪些步骤

小微企业建立质量管理体系的方法有很多种。下面是针对小微企业建立质量管理体系的适用方法介绍。小微企业建立质量管理体系，并达到预期目的是十分重要的。大多新手很快就能在质量管理体系建立过程中得到应有的回报（以下步骤不是建立质量管理体系的唯一或者最好的方法）。推荐以下七个步骤：

第一步：企业主要领导（最高管理者）参与，建立领导小组。

第二步：确定满足质量目标若干关键过程和过程之间的相互关系。

第三步：运用质量管理过程管理技术。

第四步：以GB/T 19001（ISO 9001）标准要求为基础编写文件。

第五步：培训员工，确保体系运行的有效性。第六步：质量管理体系的实施和保持。

第七步：持续改进，可以寻求质量管理体系第三方认证。

3.1 最高管理者参与，建立领导小组

企业主要领导者（如企业董事长、总经理，ISO 9001称之最高管理者）为了确保企业的经营目的与发展方向保持一致，应当建立并保持良好的管理体系，使员工能充分参与实现企业目标的活动。为此参与管理体系建立，要明确：

（1）建立ISO 9001的理由；

（2）企业使命、愿景和价值观；

（3）企业环境（组织内外部环境）；

（4）企业的利益相关方（员工、社区、顾客、股东等）；

（5）企业的质量方针；

（6）企业建立和瞄准企业目标和相关产品/服务的质量目标；

（7）实现预期目标可能的风险和机遇。

在行动前，企业需要仔细考虑一个问题：什么是你生产的产品或者提供的服务？例如：

制造商：生产的产品可能是单件的，也可能是批量的；企业生产的产品可能是具有自己设计风格的，也可能是顾客（采购方）指定规格的。

物流/批发商/经销商/零售商：企业可以为满足顾客要求，将购买的零部件重新包装或组装；企业可以运送易损产品并需要对其进行监控，存储在控制温度中，定时更换位置；提供货物运输/分包服务。

维修或售后服务商：企业针对不同的顾客提供不同的产品使用和维修服务；也可提供设备和零部件并提供相应服务。

企业可以根据实际情况对以上活动采取外包形式委托加工产品、提供服务或施工，但必须符合相应的法律法规要求。对外包过程，企业应根据其产品或服务影响企业的程度采取相应的控制措施。以上企业可为活动取得零部件或者活动所要求的服务的外包（ISO 9001中8.4款要求）。

3.2 确定满足质量目标若干关键过程和过程之间的相互关系

为了达到企业的战略目标，在明确组织环境、相关方的需求和期望的基础上，确定应对影响预期目标的风险措施，确定实现目标的关键过程。

企业的关键过程可以包括：报价或合同协商、设计、采购、技术支持、制造服务、检验和试验、包装、存储、运输、安装调试及售后服务等，企业一切活动都为顾客服务。

任意两个活动之间的关系都对活动目标产生影响。例如，设计给出采购和工艺要求，以确保产品符合要求，采购以确保企业有足够用于生产的原材料。测试过程确保成品满足顾客要求。所有的过程之间都有着密切的联系，应识别并对接口作出明确规定。

3.3 运用质量管理的过程管理技术

所有的过程及其相互关系确定后，将活动中各个流程密切连接起来以确保企业质量管理体系持续运行。

此步骤活动包括：

（1）明确产品和服务要求（包括顾客要求）；

（2）确定活动内容；

（3）策划活动/过程的范围；

（4）建立目标；

（5）培训要求评定；

（6）确保足够资源（例如：工具、设备、软件、测量工具、材料、安全关注点）；

（7）建立监测和测量方法；

（8）确定所需记录并提供保护。

3.4 以ISO 9001标准要求为基础编写文件

企业在建立质量管理体系之初，应了解组织的背景和所处的环境，识别过程及其相互关系，根据标准要求和组织的实际需要编写相关的文件，如文件化信息的控制要求、生产过程控制要求、安全操作要求、设备维护保养管理规定等。具体工作步骤：

（1）收集企业适用的法律法规，以及国家、行业和地方有关标准、文件和要求等。

（2）确定ISO 9001标准要求，识别风险和机遇。

（3）梳理和汇总企业已有的文件。

（4）确定需要编写的质量管理体系文件：标准要求的，必须要形成文件，如质量方针、质量目标。标准没有明确要求编写文件的，企业应根据产品和过程的复杂程度、人员的能力、设备能力等要求，确定编写管理和控制文件的要求。

（5）确定编写文件的要求：编写文件应有统一的要求，企业应在编写文件之前，就如何编写文件给出统一的规定，可参考GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》。

（6）有计划地开展文件的编写工作：识别现有文件和需要编写文件的差距，制订修改和补充制定文件的计划，落实责任人，规定时间进度和过程要求等内容。

（7）不断修改完善文件：由于编写文件时各方面条件的限制，所规定的内容随着企业的发展和新产品的涌现、新工艺的应用等，出现不适宜的问题，企业需要结合发展实际，不断修改完善文件，以确保其充分、科学、有效。

3.5 培训员工，确保体系运行的有效性

在企业建立质量管理体系的过程中，应明确各岗位员工需要具备的知识和技能，识别培训需求。例如，企业可能希望确保那些被要求评审或者修订文件（如工作指导和细则）的员工理解文件持续控制的需求；企业可能希望对几个员工分别进行内部审核员的培训；为确保每个负责收集性能指标信息的员工理解企业建立的方法，以便高层管理人员能得到及时的信息，能立即做出分析和决策；企业希望各部门人员接受培训，在问题出现时能及时解决，同时协助采取纠正措施等。

3.6 企业质量管理体系的实施和保持

（1）关注相关方的需求和期望，特别是顾客满意程度。

（2）对企业质量管理体系运行情况监视和测量。（3）按规定的时间间隔进行内部审核。

（4）最高管理者按策划的时间间隔评审质量管理体系。

3.7 持续改进

（1）企业对照经营目标完成情况，识别优势和劣势。确定改进的领域和方向。

（2）对收集的有关产品、服务、过程等质量信息进行整理和分析，识别改进的机会。

（3）选择和运用科学的质量管理工具和方法，如QC小组活动、精益生产、六西格玛管理等。

（4）企业可寻求第三方质量管理体系认证，借助外力，进一步发现问题，不断持续改进。

（5）考虑建立卓越绩效模式，争创国家、省、市质量管理奖。

ISO 9001质量管理体系要求是通用的要求，适用于各种类型的组织，制造业、服务业、建筑业及政府机关、事业单位等，无论企业规模大小、所处地域如何。它是对产品、服务要求的补充，标准本身并没有给出具体的管理控制方法，而是给出了科学进行质量管理的通用和基本要求，如采购过程控制，标准要求应对供应商进行评价，但如何评价、评价什么内容等并没有规定。这需要结合企业的实际进行。因此，同样获得第三方认证的组织，其管理水平并不完全相同。企业要想持续成功，还可以考虑ISO 9004给出的质量管理方法，建立卓越绩效模式，不断超越竞争对手，超越自己，获得卓越绩效。