古蔺农商行开办金融夜市探索

刘彬

古蔺农商银行在网点转型中，转变服务理念，创新服务模式，开办了金融夜市。自2016年3月15日起试行以来，通过实施延时服务、上门服务等方式，提升了客户体验和满意度，得到客户好评，在县内客户群中形成了一定的广告效应。

如今，金融夜市成了古蔺农商银行的一张特色招牌。现结合古蔺农商银行实际，就如何改进、优化金融夜市，推进网点转型作进一步的思考。

开办金融夜市的必要性

——以金融夜市打破服务瓶颈。古蔺农商银行对转型网点进行诊断调研和客户访谈，从而发现：部分客户上班时间走不开，或自身经营商铺，或柜面拥挤，没有时间办理或咨询金融业务；根据古蔺县人流量特点，在晚间进行营销宣传，覆盖人群将会更广，如果通过特定时间受理客户的零破钞兑换等业务，支行将大大提高工作效率，减少客户等候时间，缓解柜面压力。

通过征集营销建议，古蔺农商银行提出开办金融夜市、延时服务的思路，得到了总行党委的肯定和支持，以先城区后乡镇的方式进行了推广复制。总行每周晨会对部门排班参与城区网点的金融夜市，上下联动，全员参与。通过夜市的开展，每周四傍晚员工扫楼扫街的身影成了一道行走的广告。

——以金融夜市亮剑城区市场。城区客户资源丰富，客户贡献率高，是各家银行短兵相接的主要战场。2016年9月的市场份额调查表明，虽然古蔺农商行在整个县域内的存款市场份额排名第一，但城区存款市场份额却不足15%，比例明显偏低，未达到应有的市场份额。

近两年，古蔺农商行加大了网点转型力度，对城区网点进行重新布局调整，在酒街新设了全功能网点酒街支行，将地处旧城区的下桥分理处搬迁到新体育中心并打造为精品网点，在城区商场、农贸市场、住宅小区、学校等人口集聚地设立15处离行式自动设备网点，城区网点硬转基本到位。但服务水平仍有待提升，服务方式尚待改变。金融夜市的推出，一定程度上弥补了城区业务服务的短板，为农商行亮剑城区市场、抢占城区业务做出了有益探索。

——以“金融夜市”推进文化建设。通过金融夜市的方式，能有效提高团队沟通、协作能力，推进古蔺农商行企业文化建设。

通过每周一次的高频率营销实践，培养团队协作、创新能力、抗压能力，锻炼网点负责人的沟通、协调能力，强化基层网点的“家”文化，让员工认同企业文化，形成共识、促进共鸣、引发共振，力求“道相同，心相通，力相聚，情相融”。

——以金融夜市推进网转固化。古蔺农商行网点转型工作扎实推进，第一轮培训导入已全面结束。金融夜市的推出，正是对固化网转成果的有力保证。

一是金融夜市与夕会结合，强制性要求每周召开一次夕会，如果没有金融夜市这种形式，夕会召开频率和效果可能会大打折扣。

二是通过金融夜市营销实践，加深员工对网转培训中学习到的营销技能的理解和应用，是培养员工主动营销意识，转变营销观念的有效途径。

三是通过金融夜市，提升客户体验和满意度，从而带来古蔺农商行总体形象、社會履责度的提升。

四是通过错时服务，增加对高价值客户的服务形式，增强对高值客户的黏性。

五是通过金融夜市，树服务典型、营销典型，营造你追我赶的服务营销氛围，将金融夜市作为网点转型的重要推手，引领全行转型工作有序进行。

——以金融夜市推进客户结构提升。目前，古蔺农商行青年客户占比偏低，仅为33.95%，与全县人口青年占比54.84%不匹配。青年客户大部分是朝九晚五的上班族群，夜市针对青年客户的特色营销活动，可以有效抓住青年客户的空闲时间进行营销、维护，达到提升青年客户占比的目的。

古蔺农商行“三值”客户中，潜值客户占比较多，价值客户和高值客户占比较低的情况，通过金融夜市组织经常性、小范围的投融资讲座、健康养生讲座、亲子活动等，提高价值和高值客户占比。

通过金融夜市实施蜀信E病毒式宣传推广，做好存量迁移转化和增量拓展营销，重磅宣传电子银行转账汇款费用全免的利好消息，壮大客户群，提高交易量。

改进与优化建议

——变延长时间为质量取胜。提升服务质量，主要以客户满意度为核心，通过固化服务礼仪提升形象，通过金融夜市了解客户需求，不断总结优化，推出客户需要的服务、需要的产品，帮助客户解决问题。

同时，在把控风险的前提下根据客户需求勇于创新，及时收集相关意见并反馈总行，及时响应客户需求，最大化提高客户满意度，彰显古蔺农商行“以客为尊”的服务承诺。

——变单打独斗为协同作战。进一步通过金融夜市，让平时缺乏沟通的内外勤有机结合，变单打独斗为协同作战。通过内外勤分组合作，发挥各自所长，进行交叉销售，提高营销成功率。

同时，利用好“金融夜市”营造的团队合作气氛、每周一次的夕会营造的沟通交流氛围，让基层员工相互支援、取长补短、相互欣赏、相互学习、资源共享、共同前行，让员工快乐工作，提升员工幸福指数，激发员工干事创业的热情。

——变单一形式为配套方案。搞好“金融夜市”，要不断创新服务方式，针对目前服务内容和形式尚未真正覆盖客户需求的问题，要持续地进行服务内容与形式创新。

一是“五结合”，即与网点产品宣介相结合，与金融讲座相结合，与外拓营销相结合，与客户维护相结合，与夕会相结合。

二是做实客户分层工作。客户分层不仅仅停留在资产余额大小上，而是进一步细化到了解客户投资和风险偏好、企业发展阶段和议价地位、市场波动敏感度等维度，更精准地开展以金融夜市为代表的特色营销工作。

三是了解重点客户分布，打破网点局限，在更多有需求的社区、人群集中地开展金融夜市服务，并推出理财咨询、存款管理等便民服务措施。

（作者单位：四川古蔺农商银行）