客户关系理论下企业营销管理模式的应用

冯浩家

摘 要：客户关系管理是“接触管理理论”的一种类型，经过了多年的发展，这种理论已经在各个企业中得到了广泛应用，有效促进了企业的个性化服务水平，提升客户忠诚度与满意度，并有效降低了企业的营销成本，对于企业的发展有着积极的作用。本文主要从客户关系管理角度来探讨企业营销管理模式的应用。

关键词：客户关系理论；企业营销管理模式；应用

客户关系管理是近几年来新出现的管理理念，并且基于这个理念成功出现了相应的管理机制和管理软件和技术，它能够迎合当前感情消费的企业营销管理理念，企业的营销活动中加入了客户关系管理的元素，极大的提升了企业的个性化服务，满足了客户的需求，同时也降低了营销成本。

一、客户关系管理的内涵

（一）客户关系管理的含义

客户关系管理最早出现在上个世纪八十年代，是从接触理论中演变过来的，它的核心思想是以客户作为企业最重要的资源，通过对客户的服务优化以及客户分析，满足客户的要求，实现客户的价值也提升了产品的价值。客户关系管理是一种改善企业与客户之间的关系的新型管理机制，主要应用在与客户相关的领域，这种体制要求企业的重点由产品转向客户关系。同时它也是一种管理软件和技术，它能够将商业实践与信息技术紧密结合，为企业的销售和客户服务以及决策给出了一个完美的解决方案。使企业拥有一个与客户直接交流的平台，实现了从传统企业向现代化企业的巨大跨越。

实施客户关系管理模式可以帮助企业进一步降低成本，该种模式可以让企业各个部门都实现信息资源管理的自动化，能够协调原有工作流程，降低企业的经营成本，并对客户信息进行深层次挖掘，实现企业与客户之间的沟通，帮助销售人员预测未来趋势的发展，在降低营销成本的同时提升了营销成功率。此外，企业还可以根据系统记录好每一个用户的年龄、姓名、个人偏爱等等，根据客户的需求为其提供一对一的服务，这对于提升用户的忠诚度是大有裨益的。同时，为了适应企业信息化的发展趋势，要求企业内部重组，企业组织日益扁平化。要成功地实施客户关系管理需要信息技术和企业管理紧密结合起来，以提高企业的利润。

（二）客户关系管理的特征

1.一对一营销。顾名思义，就是企业根据客户的需求对自身的经营方式进行调整，完成产品的销售。这种营销方式以满足客户为前提，通过收集并且分析客户的个性化需求，提供令客户满意的服务和产品。

2.高度集成的交流渠道。客户关系管理系统将综合所有与客户交流的方式，根据客户的爱好，使用不同的交流方式询问关于产品的特点和想法，实现便捷、高效、无障碍的交流，对产品进行优化、

3.统一共享的信息资源。客户关系管理机制能够对客户的信息进行集中处理并储存，这样能够方便不同部门调集客户的信息，提高了客户管理系统的工作效率和连贯性，避免浪费资源，提高了企业的效益。

4.商业智能化的数据分析和处理。通过先进的信息技术收集客户的信息，研究客户的喜好和商业规律，提高产品的价值，并且将其提供给管理者，方便管理者做出重大决策。

二、客户关系管理与营销管理

随着经济水平的提高，人们的生活水平也有了质的飞跃，与此同时，人们的消费观念也出现了变化，从最初的注重商品的性价比的理性消费逐渐转变为注重形象、品牌、便利性的感觉消费。因此如何满足客户的独特需求，提高客户对商品的满意程度逐渐成为企业发展的重心。其次，经济全球化推动了经济的发展，同时也加剧了市场的竞争。企业不仅需要面对国内外同行业企业的竞争，也需要积极开拓国内市场。此外，随着企业的发展，产品的差异性逐渐减小，企业竞争的方向逐渐从产品向服务转变。因此客户关系管理就有了广阔的应用空间。最后，科技发展的目的是将科技成果应用到生产生活当中，提高生产生活的效率或者便利性。随着营销行业的发展，客户关系管理将成为主流，这是一种必然趋势，是时代的选择。

三、提升营销管理水平

首先要让员工建立以客户为核心的经营理念，最大程度寻找和挖掘客户的价值，将过去一次性交易的营销模式向长期建立客户关系，实现稳定客源的个性化销售转变。这种新的理念一旦形成，就能将客户关系管理徹底落实，推动企业产品的销售和发展。其次，准确评估每个客户的终生价值，终生价值是指在整个交易过程中，除去吸引客户以及销售的成本和资金的时间价值以外，企业能够获得的总收益。根据客户终生价值的不同，采用不同的营销策略推动企业发展。最后，吸引营销方面的人才，组成高效营销团队，通过团队的沟通、合作，将客户关系管理彻底落实，把握客户的价值，维护客户的利益，实现与客户之间长久的合作，促进企业营销的效益。此外，营销团队需要与整个营销过程其它部门相互合作，贯彻客户关系管理的理念，对营销过程进行优化，首先要面对的的就是怎样改造产品令客户满意，同时还不会增加成本，其次就是对营销过程进行优化，细化各个岗位的职责。最后还要对奖励制度进行完善等。

总之，基于客户关系管理的营销管理模式为我们的管理带来了新的理念，将会为销售活动创造更高的价值。

参考文献：

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