论述客户关系管理中的数据挖掘应用

周俊宏

摘 要：客户关系管理是企业的一项重要管理工作，企业的发展，离不开客户的支持，可以说企业的服务宗旨都是围绕客户开展的，对于客户关系的管理工作需要企业深入对客户的了解和研究。本文首先就客户管理关系的具体含义和客户管理关系的种类进行了细致阐述，分析了数据挖掘技术的概念，然后就数据挖掘技术在企业客户关系关系管理中的重要性和实际应用情况进行了细致的分析。

关键词：客户关系；关系管理；数据挖掘；服务客户；企业竞争

一、前言

客户是促进企业发展的不竭动力，企业的宗旨必须为客户服务，让客户满意，这样才能在广大同行企业中获胜，企业对于客户的喜好和需求必须第一时间进行掌握，企业要争取与客户建立长期、稳定、良好的关系，对于维持客户就需要科学的客户管理机制，能够保证企业这一需求的就是数据挖掘。

二、客户管理关系

（一）客户管理关系的含义

客户管理的前身就是与客户进行接触，从而达到对于客户的管理，接下来的发展就是对于客户进行关怀，但是经过了这几十年的不断发展，客户管理关系的具体定义仍然没有比较明确的概念，对于客户管理关系的定义我们可以把它简单的理解为通过对于企业的客户的相关信息进行系统全面的了解掌握从而达到对客户的关系处理上达到比较积极的程度，客户管理关系的核心就是客户，整个工作都是围绕客户展开的，通过对客户的关怀和对客户的了解，达到让客户满意和真正为客户服务的目的，最大限度的将客户资源稳定。

（二）客户管理关系的种类

对于客户管理關系根据功能不同，可以分为三类，即操作型、协作型和分析型，操作型客户管理关系主要应用于商业过程的智能化，使用操作型的主要人群集中在企业的业务部门和一些服务人员，将客户的信息进行整合，促进企业不同部门之间的有效协调。对于协作型客户管理关系主要指的是企业的高级管理层直接与本企业的客户进行联系沟通，对于客户的信息进行全方位的掌握了解，通过一些移动交流设备与客户进行沟通交流，分析型的客户管理关系主要是对于前两者中获得的客户信息为基础，充分挖掘促进商务的发展，最大限度的为企业的发展提供决策支持。

三、数据挖掘技术分析

数据挖掘技术顾名思义就是从一大批的信息中挖掘出有用的、隐藏的、未知的，对于发展有潜在应用价值的信息，通过数据挖掘技术，有价值的信息就能从中挖掘出来，数据挖掘技术的主要特点有以下几个方面，首先，是数据信息的数量非常大，其次对于信息搜索的客户由于在搜索信息的时候对于将要搜索什么信息是随机的，在搜索过程中需要数据挖掘技术对其提供帮助，促进信息搜索的有效性，但是信息挖掘技术提供的挖掘信息的结果是不可知的；然后数据挖掘技术挖掘数据的过程是一个动态的过程，并不是一成不变的，所以在对相关的信息挖掘出来的时候要不断对其进行更新，才能获得及时准确的数据。

四、在客户管理关系中数据挖掘的具体应用

（一）对于客户的保持

对于客户的保持企业可以通过数据挖掘搜索出大量与客户的相关交易记录、客户基本信息等一些资料，然后对于客户流失的原因进行深入分析，建立适合本企业的流失客户模型，通过对于这些流失客户模型的分析，找出在本企业中未来有可能会流失的潜在客户，针对这些现存的潜在流失客户应该重点分析，改善与客户之间的关系，最大限度的满足客户需求，保证客户的效益在原来的基础上提升，当然具体的策略应该根据客户的实际需求进行满足。

（二）个性化的市场营销

市场营销针对的就是客户，想要保证销售工作的有效性就必须建立在对客户的充分了解基础上，针对不同客户的特性进行有针对性的营销，企业可以充分利用数据挖掘技术分析不同客户的消费心理、消费习惯和客户的购买力度、客户的购买能力以及购买欲望进行综合分析，然后通过对于这些信息的分析把潜在的客户进行科学的分类，针对不同类型的客户开展不同的营销策略，开展有个性的市场营销，就会减少不必要的工作，提高营销成功率，从而获得更多的客户。

（三）交叉销售

交叉销售面向的群体是以前合作的客户，当然交叉销售是建立在满足企业与客户双方利益的基础上进行的，企业通过数据挖掘技术分析该客户以前的购买行为，在对这些信息的处理过程中发现隐藏的商机，根据客户的关联需求，找出能够让客户有足够理由去购买的商品。

（四）对于客户的忠诚度分析

客户选择合作的企业目的不一，并不是所有的客户都想保持稳定的关系，有些客户与企业建立的管理是完全建立在价格的基础上的，当然也有一些客户关心质量和效率，当对企业的服务感到信任时，他们会成为忠诚客户，忠诚客户是每一个企业都需要的客户，通过数据挖掘技术分析客户的忠诚度对于促进企业发展，维持客户关系是非常有必要的。

五、结语

综上所述，随着社会竞争的日益严峻，客户是促进企业发展的动力，维持好客户关系才能掌握先机，在市场上站稳脚步，企业要充分利用数据挖掘技术，对大量的客户信息进行处理分析，对于客户的实时动态进行及时了解，不断调整企业战略，促进企业发展。

参考文献：

[1]张彤.数据挖掘在客户关系管理中的应用[J].管理百科，2003.

[2]朱顺泉.数据挖掘技术在客户关系管理中的应用分析[J].管理科学，2005.

[3]刘伟.现代企业的客户关系管理[J].中山大学学报论丛，2001.