基于游客体验的智慧旅游景区经济建设研究

李丽娴+吴文涛+俞婉清+邓紫泉

随着智慧旅游概念的推广，游客体验已成为评价景区建设的一大关键要素。本文基于庐山智慧旅游发展现状，分别从差异化和智慧化两方面，具体阐述产品差异化，营销差异化，服务智慧化和管理智慧化的对策，进而提炼出智慧旅游的完善意见，深化智慧旅游在景区中的应用，丰富游客体验，从而促进景区经济建设的进一步提高。

一、理念与背景

（一）基本概念

1.游客体验。目前，在国内外研究中，游客体验的本体定义尚未达成共识， 但众多学者基于游客体验的不同侧面结合自身理解，形成了游客体验不同的研究视角。本文主要是从管理學的视角探究智慧景区经济建设，故所谓游客体验，即游客的满意度，是通过游览旅游地形成的。因此，游客当为景区管理的首要信息源，其对景区的建议与评价，是重要的反馈信息，更是景区管理者进行相应智慧景区经济建设的重要依据。

2.智慧景区。“智慧景区”是“智慧地球”概念向“智慧城市”、“智慧旅游”延展并实践的背景下，结合数字化发展而产生的一个全新概念。对此学界现尚未形成统一的明确定义，但有关实践早已起步，各地在实践中逐渐总结出具有区域特色的定义。综合各地实践成果，笔者认为“智慧景区“的内涵应包括：智慧管理与智慧服务两大块，指景区通过智能网络对景区内部各类资源、游客与工作人员行为进行全面、及时的感知以实现可视化管理；同时优化景区业务流程，联合上下游企业形成完整的服务链，做到既实现景区资源保护，又满足游客体验需求，从而达成景区生态、社会和经济整体协调可持续发展的终极目标。

（二）背景综述

“体验经济”的兴起，促使全球旅游业向旅游体验方向发展，同时信息技术为智慧旅游发展热潮的兴起提供技术支持，加之近年来我国旅游业也步入爆发性增长阶段，关于智慧景区的配套政策纷纷出，全国各地“智慧景区”建设如火如荼地进行，为庐山景区的智慧建设提供宝贵经验借鉴。2013年10月份，“智慧庐山”战略合作备忘录的签订表明庐山风景区正式开始打造智慧景区，但现仍处于初步探索阶段。

二、智慧旅游景区经济建设中存在的问题

（一）思想观念落后阻滞发展

近年来，很多景区都投入巨额资金安装了闸机，采取闸机验票的形式以降低人力成本，提高游客通行速度。然而实际上有些景区的闸机逐渐沦为一种追随着潮流的摆设，手工验票仍被采用。以此可见，虽然相应电子设备已安装到位，但真正要让景区管理人员智慧化思想到位仍是一个漫长的过程。智慧景区建设并不是一个口号，更不应是一时的潮流，如何使智慧景区建设观念深入人心，从思想上先建设起来是个值得思考的问题。

（二）差异化不明显削弱竞争力

近年来我国旅游业迅速发展，各类新兴景点的兴起给传统老牌旅游景区造成了不小的冲击，新兴景点往往具有良好的市场定位，旅游产品也由原来的游山玩水、文化古城模式转变为一种更具娱乐性、配套设施更加完善的游乐模式，这些改变赢得了众多新一代游客的青睐。而老牌的景区则由于管理和发展模式的惯性，难以做出改进。庐山旅游产品同质化较严重，在表面稍显独特的背后没有真正意义上的吸引力。因此，产品的差异化是建设工作的基调。

（三）智慧化水平较低——拒绝表面工作

庐山景区的网站建设和相关智能移动端建设都基本具备，但APP页面设计过于简单粗糙，其下载量以及活跃度明显偏低，且智慧展示使用流畅性不佳、经常出现闪退现，APP建设流于形式，反映了庐山的智慧化营销推广方面有明显不足，大大减弱了游客对庐山的智慧化体验，也浪费了前期投入的研究开发资源。然而现在随着智能手机的普及，我们的旅游消费者更多的是从手机上获得相关资讯。所以笔者认为景区应该加强APP、公众号、微博等客户端的建设。

三、对策

（一）产品差异化——特别的“我”值得你的关注

1.开发特色自然景观。庐山是第四纪冰川的杰作，其中如冰川石、U形谷等造就了许多令人惊叹的自然景观。加之海拔的落差，庐山本身的景观及气候较同纬度其他地区差异较大，庐山可抓住这个特点，宣传庐山的不同季节不同的特色景观，如冬季的雪、雾凇，高山茶园景观的建设，以及高山花田的建设，每一个项目都可以在其相应的季节作出强力宣传，给游客一个二次游览的借口，引发持续的观览大潮。

2.开发特色旅游产品。古有李白等众多诗人在此留下千古名句、近代又有革命根据地和一系列的精美建筑如美庐和其他前国家领导人的旧居别墅等，为庐山增添了除自然风景之外的吸引力。因此庐山旅游产品的差异化可以借用庐山的独一无二的历史文化和秀丽的山川。例如庐山可以借助其云雾、瀑布和感染了一代人的《庐山恋》作为主题来举办主题节日（云雾主题摄影，金婚、银婚、结婚摄影节等），也可以借助特有的故居等建筑文化举办建筑文化节，增加对更加广泛的社会群体的吸引力。同时，为了释放更大的旅游需求，可以提供除学生票之外的情侣票，假日票等，吸引这类价格敏感群体前往。

3.发展无污染的绿色经济。在国内环境污染日益严重，国民追求绿色饮食绿色生活的大潮下，庐山却有着优美近乎无污染的自然环境，借此发展特色农场，作为游客旅游体验的一部分，拓展游客游玩体验项目。并且种植出来的农作物可用于景区特产销售，增加盈利点。

（二）营销差异化——用特别的方法宣传特别的“你”

1.打造文化差异化，维持庐山长久发展的内涵。景区有一定的生命周期，而文化内涵是延长景区生命周期、体现景区营销个性化的的关键所在。自然、人文知识是旅游景点文化价值的主要体现。景区管理者应深入挖掘相关知识并加以编辑整理，以图片、文字、动画等不同的形式向游客展示；或在各景区的主要道路上沿路展示；除此之外，景点还可开发主题项目，如以文化科学为主题，建设集教育、娱乐于一身的配套服务设施。

2.打造体验差异化，丰富游客体验。景区在进行营销时，一方面应该关注游客在景区产品如相关纪念品的需求心理，另一方面也要考虑建立营销特色，策划多样化营销活动。庐山四季美景各有特色，因此，为优化营销，景区可以打造四季不同的特色营销，针对不同季节推出不同主题的特色活动，给游客带来不同季节的特色感受。比如春季踏青人群较多，可举办摄影大赛，开展摄影展，夏秋观瀑布的游客较多，适合结合当地庐山特色产品，开展美食节，吸引更多游客，拉动景区经济发展；而秋冬季以庐山天然温泉为宣传主题吸引游客。

（三）管理智慧化——管出水平增效益

1.旅游景区门票系统的智能化管理。在景区门口设立智能买票机和取票机，使得游客既可以在网络上订票又可通过现场操作而自主买票。这样既缓解了景区售票窗口的排队购票压力又提高了入口售票的效率。再者，在入口处采用ID卡识别、二维码识别、感应卡识别等方式更有利于防止逃票、倒票、違规二次进入景区的旅游行为的发生，旅游景区智能化模式下的电子门票系统的好处充分显现。

2.完善景区内部管理系统。建立统一的对内APP管理系统和对外APP应用系统，实时发布一些相关活动以及及时获取游客反馈，便于景区管理者对顾客信息、景区资源的更好掌握以及对人流车辆、安全监测等管理工作的改进。从而使得内部管理统一而有效，权责明了。

（四）服务智慧化——“您的体验的我的工作”

1.充分利用现代信息技术，建立智慧景区服务平台。据调研结果显示，庐山风景区门户网站相关服务功能建设较完善，但其手机APP建设水平较低。庐山旅游APP应提高其实用性，将服务信息、管理信息等客户游玩过程中的服务信息做一个系统的整合，确保从游客的订票到游玩分享评价整个环节都在景区的良好把控中，让游客在筹备旅游的过程中感受到更加贴心的一条龙服务。

具体而言，智慧化服务功能建设可从基础服务和特色服务两方面入手：基础服务包括精细化线路导航服务、旅游语音播报服务、电子商务服务和投诉联动服务平台，力求联合景区与商家为游客提供负责周到的售后服务。特色服务可增添虚拟旅游服务与旅游社交服务，为游客提供视听盛宴和创造旅游攻略、信息分享与社交平台。

2.以消费者需求为中心，提高服务人员智慧化服务水平。针对智慧景区建设浅层次化的问题，景区管理者应积极承担建设主体责任，在政府的引导下，以消费者需求为中心，结合旅游业、信息技术等最新发展成果，推动服务智慧化建设，以改善游客被宰现状、提升旅游体验、提高景区的整体风貌。制定景区服务人员行为规范，进行统一培训，结合当地文化特色合理分配人员任务，从思想与技能两方面提高服务人员智慧化服务水平。

四、理论提升与策略推广

此次的实践研究中，我们虽然已经提出了较为完善的智慧景区的建设方法，但在实践的过程中，对于不同的普适性的建设方法，应该做出有选择性的采纳。其中，总的原则有以下三点：

第一，保持理论学习，及时更新景区管理工作人员的思想观念，为智慧景区的建设奠定良好的思想基础。

第二，保持差异化是取胜的关键，只有保持建设过程的差异化才能永葆青春。而差异化的背后当是文化的竞争，对于有特色文化的景区应该充分利用其独特的文化发展衍生旅游产品，此举称为以“旧”取胜；对于没有特色文化的景区则应该发展更新的旅游模式来吸游客，此称为以“新”取胜。

第三，智慧化应该是与景区相统一的有机整体，在对照一个完整的系统做出选择的时候应该考虑景区的特质。通过遴选相应的智慧化措施，区别于其他景区，凸显自身特色，丰富游客的智慧体验，提高景区的服务质量。

第四，充分利用现代信息技术，建设智慧旅游服务平台。门户网站与移动客户端并重，并将这些平台作为重要的信息源，分析游客选择偏好，适时调整自己的经济决策。

五、结语

智慧化景区的建设是一个长期探索的艰难过程，但同时对于像庐山这样的老牌旅游区而言，智慧化也是一个重获新的生命力的绝佳途径。笔者认为智慧景区建设应该注重的是一个系统化的体系建设，借用互联网的力量，将管理、服务、营销和产品等等有机地联结起来，实现整个景区的联动，以达到景区资源的高效利用，为当地居民和地方经济做出更大的贡献。

（作者单位：江西财经大学）