通过数字化加强商业银行公司业务竞争力

张越　刘月　王雪莹

近年来，全球银行公司业务利润普遍下滑，很多机构还面临成本和贷款损失双双攀升的困境。在国内，宏观经济新常态和严峻的金融市场环境给银行公司业务带来急剧增加的经营压力，日趋分化的客户需求要求银行必须提供更加定制化、端到端的综合解决方案和更加便捷的服务，数字化日渐成为银行公司业务无法回避的重要议题。

数字化成为银行公司业务的重要竞争力

一方面，科技创新变革了企业客户自身的业务模式，从而促使其金融需求改变；另一方面，企业客户对银行公司业务“数字化”的期望也在不断提升。波士顿咨询在2015年对银行公司业务客户的调研显示，超过70%的企业客户表示数字能力是评估银行对公服务水平的关键要素之一，客户认为数字化能力的重要性已经超过信贷资源、网点覆盖力等银行过往的传统优势领域（图1）。

企业客户差异化的数字金融需求

整体来看，企业客户认为交易（如支付、结算）预警和授权审批是接受度最高的三大数字化应用（图2）。不同规模的企业数字化需求存在差异，既体现在对数字化的需求强烈程度上，也体现在业务活动的数字渠道偏好上。与“互联网金融主要服务小微企业”的印象相悖，大中型企业更多应用数字金融服务，并几乎渗透到银行公司业务价值链的各个环节。大型企业最希望通过数字渠道查询余额、支付，其次是与客户经理沟通、提出融资需求；而小型客户除了最希望通过数字渠道查询余额外，与客户经理沟通、开户、支付是其次；微型客户整体数字化渠道的要求程度较低，主要是需要进行余额查询，支付是其次，提出融资需求和外汇需求最低（图3）。

通过数字化加强银行公司业务竞争力

为更好地满足客户需求，构建多层次的数字化创新能力将是未来银行公司业务制胜的一大核心基础能力。纵观全球银行业的发展，许多“数字化先锋”已经充分意识到了客户需求的深刻变化，并正在以端到端的方式改变银行公司业务的业务模式，这当中的核心价值驱动因素包括客户、产品、分销、定价、风险、成本、资本和流动性管理等，也包括端到端的透明度、高绩效组织等，数字化的影响无所不在。

首先，运用先进的数据分析方法，获得全面深入的客户洞察，捕捉需求并使定制化服务成为可能。例如，Kabbage是美国一家专门为中小网店提供运营资金支持的公司，通过与GoogleAnalytics、Quickbooks、UPS、Facebook/Twitter等机构合作，获取并分析店铺信息（如商品浏览数、评价、税务登记号等）、预付款可用余额、经营情況（如销售量、库存、营收等）和社交网络上与客户的互动等资讯和数据，生成独特的信用评分报告，进而向网店提供商业预付款，并收取一定的费用。相较于传统银行以获取财务数据为主的评估方法，Kabbage通过对多元数据的综合分析，可以更加深入了解网店的实际运营情况与金融需求，进而提供风险承受范围内的更定制化的产品和服务。此外，美国On Deck与谷歌合作利用大数据分析专长及平台，自2007年以来向2万多家中小企业发放了超过10亿美元的贷款（平均贷款3万美元）。

其次，数字化手段为产品服务提供了广阔的创新空间，包括核心产品及增值服务。以星展银行数字产品创新为例，星展银行针对中小企业金融服务和业务成长需求，推出了以满足日常账户和现金流管理为主的APP ——IDEAL3.0，不仅可以自定义主界面、账户总览和报告，实现便捷的线上交易功能，更针对中小银行现金管理需求开发了线上“星展运营资金试算工具”，客户仅须在线上填写所处行业、销售额、应收账款、库存、应付账款等基本信息和数据，即可获得企业运营资金初步分析，包括账期预测、流动性分析及行业对标等信息。数字化使增值服务的实现成本更低、更易实现。例如，英国巴克莱银行推出了面向中小企业的增值服务My Busine

Works（MBW），以数字化增值服务迎合中小企业客户的非银行类需求。具体内容包括财务软件、业务规划、法律文件撰写、网站设计和电子化业务学习等。用户只需一次登陆即可享受MBW的全套服务，按月收费，受到了市场的欢迎，让巴克莱逐步发展为专注于服务中小企业的“一站式银行”。推出当年，新增初创公司客户数量增长约30% ，新签客户数量从2011年的85000增至2012年的110000；新增中小企业客户数量的增速约为25%。

第三，从传统的分销模式向数字化客户经理转型，提供定制手机应用、运用数字化技术，能够帮助公司业务客户经理和产品专员提高生产效率。数字化客户经理，包括三百六十度全方位的客户信息和绩效仪表盘、市场资讯、销售线索和业务进展管理、即时聊天等合作沟通工具、日程及任务管理等，以上各种工具应用提高了信息可用度、业务进展可视度、促进跨团队可视度和响应度，并提高了活动管理效率。例如，渣打银行针对交易银行业务打造了手机移动门户“Straight2Bank”为机构和商业客户提供现金、贸易、外汇和证券服务，该移动应用确保财务人员和首席财务官可以随时随地批准现金和贸易交易，实现了交易银行的移动化和7×24不间断服务。

波士顿咨询近期帮助某跨国银行进行了公司业务的数字化转型，在该项目中，帮助其打造了数字化客户经理客户关系管理系统，并已在行内的销售客户经理团队已中推广使用。结果显示，客户经理实现数字化之后，客户关系管理系统使用率从过去的不到5%提高到75%，生效效率提升到了过去的1.2倍。以销售线索的自动触发为例，客户经理人均每月可获得的基于数据分析的分析触发条件销售线索超过25个，客户经理对其中50%以上的触发条件销售线索采取了相关行动，该分析触发机制这一新的分析能力对新增收入的贡献度约为5%。

此外，在大数据定价、预测风险建模、资本和流动性管理等各方面的数字化应用也都在发生积极的变化。例如，运用大数据分析方法进行定价，并将定价工具整合到客户经理销售应用平台中，而不是像以往很多银行通过另一套流程和系统进行定价，能够使客户经理更加方便易用、客户体验更优从而实现更加整合、流畅的销售体验和客户体验。而完善的预警系统能为银行在流程各环节节省大量成本。仅运用银行现有数据进行分析，便可大幅提升风险洞察力，并可在价值链各环节创造出很多立竿见影的、长效的成本节省机会。短期之内，在“监控与评估”环节就能实现成本节约，有助于更清晰准确的进行风险的分类管理，集中精力评估重大风险，并提高中期干预工作的效率提早进行必要的干预，同时还能提高风险定价的精准度。从中长期来看，可提高对客户需求的响应速度，让客户经理有更多时间，集中开展高附加值的销售活动；还可以大幅增加信贷授权数量，可为优质的客户提供贷款预审批服务。

最后，数字化端到端的客户旅程和机器人处理在流程中的应用，则能够帮助大幅提高运营效率、降低成本，优化客户体验。对客户的深刻洞察以及数字化客户经理，能够实现端到端流程的实时可视化、增加透明度。在高绩效组织的基础上，以数据为本的数字化（基于应用）绩效管理机制，使绩效目标的制定更科学合理，并增强了管理的透明度和公平性、保证激励及时到位。

总的来说，银行公司业务的负责人需要意识到，数字化绝对不只是零售银行的游戏，也并不仅仅是几个产品的线上化，数字化在银行公司业务的重要性和影响力正快速提高，已经成为许多领先机构的制胜法宝。我们建议，商业银行必须尽快开展多层次的数字化创新，选择适合自己的发展方向，通过自建、合作、合资等手段的灵活应用，尽快建立数字化能力。

（作者单位：波士顿咨询公司，其中张越系波士顿咨询公司全球合伙人兼董事总经理）