国有品牌便利店的服务质量现状分析

叶剑宁　单晓宇　魏占旭

便利店作为零售业态的一种，是经济发展到一定阶段的结果，是商业流通现代化的重要标志。近几年便利店以其独特的业态效用与经营优势，在我国许多城市迅猛发展起来，但其发展也面临着窘境，一面是一些便利店企业急不可待的市场扩张，一面却是整个行业难以摆脱的亏损困境，为此，需要从便利店业态创新、业态效用分析入手，制定便利店未来发展的策略。

一、北京国有品牌便利店和外资品牌便利店现状及存在问题

1.北京地区国有品牌便利店和外资品牌便利店现状

在北京，虽然7-11是外来客，而物美是地地道道的北京本土企业，却没有竞争过7-11这个外来的“和尚”，这主要是由于国有品牌便利店在服务质量上和外资品牌便利店7-11有着很大的差距，由于便利店作为服务性行业，其服务质量的高低决定着顾客的认知度和顾客的信赖度，而顾客的认知度和顾客的信赖度又是便利店保留住顾客群的两个很大的因素，所以国有品牌便利店要想真正发展壮大起来，就要从服务质量上入手。

2.物美便利店和7-11在服务质量上的对比分析

便利店作为服务性行业，通过销售职能不仅向顾客出售商品，同时也是在为顾客提供各种服务，服务始终贯穿在销售过程的始终，服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，同时也连贯性的影响顾客的认知度和顾客的信赖度，并最终决定着回头客的多少，决定着便利店是否能生存发展下去，因此，在北京，便利店这种新型的零售业态，其服务质量如何提高，对便利店的生存发展至关重要。

（1）物美和7-11在服务质量的22个指标上的对比

通过设计出的22个指标所组成的便利店服务质量评价方法，能较好的解决便利店在服务质量评价这个难题上的解决办法，本人通过对物美便利店和7-11便利店数月的实地察访，总结出物美便利店和7-11便利店在服务质量的22个指标上不同，并列出了下表。希望通过物美便利店和7-11便利店在服务质量上的差别，从而找到国有品牌便利店服务质量发展道路上的问题。

（2）物美和7-11在服务质量上的对比结果分析

通过表1物美便利店和7-11在服务质量的22个指标上的对比，可以看出物美便利店在前台工作中的便利店的选址、员工的管理、培训及考核以及后台工作中的物流配送系统和7-11便利店之间存在的差距，如表2所示。这也正是物美便利店在销售额和门店数量这两项上没有7-11做得好的原因所在。

从表2可以清楚地看到，物美和7-11在服务质量差距表现中的前台工作，即便利店员工的管理、培训及考核是关系到便利店日常运营工作的重要指标，便利店员工的管理、培训及考核也间接的影响后台工作便利店物流配送的效率，只有加强便利店员工的管理、积极对员工培训，增加员工考核力度，这样才能使便利店的日常工作效率提高，使便利店的运作效率提高，可以间接的提高便利店的物流配送效率。

便利店的选址策略是便利店开设的成功与否的关键指标，也直接关系到便利店的物流配送效率，便利店选址在交通、人口密度、客流量、购买力上的选择，对便利店的日常经营运作有着至关重要的作用，也直接影响着便利店的物流配送效率。

物美和7-11的服务质量差距还表现在后台的物流配送系统上，前台的员工服务和选址的便利性方面是顾客可以直接感知的，因此，显得尤为重要。但前台的工作却需要后台的物流配送系统给予强有力的支撑才有是前台工作顺利进行，因此，后台的物流配送和前台的员工服务及选址的便利性，它们是一个有机的整体，不容分割。

3.物美便利店在服务质量差距上存在的原因

从表1和表2的分析中可看出物美便利店在服务质量的差距上主要存在前台工作差距和后台工作差距两个方面。

（1）前台工作中的差距

①员工的管理、培训及考核

a.缺乏标准化的员工管理手段

物美便利店的员工管理手段比较单一，并且仍是遵循着中国传统超市的员工管理办法，这样，使其员工在日常的工作中，缺少责任感，使物美便利店的员工工作效率没有完全表现出来。

b.缺少必要的员工培训体系

物美便利店的员工培训只停留在新店员入店时培训上，而以后就基本不再培训或是很久才做一次集体培训，这样就使得员工的专业技能处于比较低下的水平，无法满足顾客的需求。

②选址策略

物美便利店开设分店强调规模取胜，一旦决定在某地开店，就会密集地进行。但也正是这一特点使得物美忽略了单体店的盈利能力而错误地一味追求铺摊子的“战略发展”。实际上，要追求单体店的盈利能力，选址就成为非常重要的关键步骤。店铺地址的好坏对店铺成功营运的直接和间接影响在众多有关因素中占到了相当大的比重。

（2）后台工作中的差距

物流配送系统

①没有建立起完善的不同商品配送渠道

物美便利店是个零售企业，其销售的商品品种和超市几乎差不多，但是便利店的门店营业面积比较小，而且其门店仓库都比较小，并且便利店都是24小时营业，在北京地区，连锁便利店还没有建立起完善的商品配送渠道。

②各门店没有注重门店点菜技巧培养

便利店的门店点菜技巧运用是提高便利店销售量，提高配送效率的保证，而且运用门店点菜技巧可以大大提高门店的运作效率，提高配送中心的库存周转率，但是，北京地区的便利店在门店点菜技巧上仍是空白。

二、结论

本文主要是对近几年来北京地区的便利店在发展过程中呈现出经营困难，甚至关店的现象，通过22个便利店服务质量指标，对物美和7-11进行22个指标的细化对比分析，找出了物美便利店在发展过程中的问题所在，并通过运用服务蓝图的两个层面，即前台工作和后台工作，对物美发展中存在的问题分析为前台工作的员工管理、培训及考核、选址便利性和后台工作的物流配送系统上。前台工作是与顾客直接接触是便利店服务质量的具体体现，但其顺利的进行也是需要后台工作，即高效的物流配送系统给予支持，这也是便利店降低运营成本的具体表现。

通过对加强员工管理、培训及考核和对便利店选址策略的提出建议，使物美便利店在前台工作的服务上得到改善，从而使顾客对物美的认知度和信赖度得到改善。并对后台工作的便利店配送系统进行提出有效建议，是物美的后台工作得到提升，从而提高物美便利店的物流配送效率，进而从物流配送系统的提升达到支持其前台工作的目标。