多快好省——4S店售后服务的行动口号

江苏省苏物汽车贸易有限公司 徐小攸

上世纪50年代后期，党的八大二次会议根据毛泽东的创意，通过了“鼓足干劲，力争上游，多快好省地建设社会主义”的总路线，由于通俗易懂，言简意赅，被老百姓烂熟于心。可能是同属经济范畴，把“多快好省”作为当下4S店售后服务的行动口号，其实也颇有道理。因为4S店售后服务真正做到了多快好省，一定能让客户感到十分满意，其服务也能在汽车后市场竞争中立于不败之地。

1 多

服务有时代性、区域性和客户群体等区别，不同的时代对于服务的诉求是不同的，过去我们对汽车后市场服务约定俗成的就是修好车、挣到钱，现在已经上升到服务价值链的形成和服务品牌化的层面。服务的区域差异化是明显的南北差异，经济发达区域对于服务的诉求相对于经济落后区域有明显的差异。而年龄的差异更明显，年轻客户对于服务的追求已经上升到个性消费阶段，对服务的体验要求愈来愈高，因此售后服务变得更为复杂和艰巨。

如果把汽车后市场比作一个地球的话，要撬动这个地球需要什么？也许需要得很多，但最重要的是需要杠杆。通过客户服务（CS）达到客户满意（CSI），这中间的杠杆，就是服务产品。

满意度、忠诚度高的汽车品牌雷克萨斯，它倡导的匠心理念，最重要的诠释就是为客户提供最有价值的产品和服务，佐证了服务产品的重要性，所以要定制足够多的服务产品来满足客户多层次、多方位的诉求。

如图1所示，服务产品的分类大约有保养类、维修类、钣喷类、装潢类、专项促销类等；还有部分免费类的，如索赔、服务活动、会员营销等，这些免费产品不能小觑，它一定有助于提升4S店的进店量，对防止流失会起到积极作用。

服务产品定制原则首先是有多样性，满足多车型、多种客户层面的多种需求；其次是性价比要高；第三是可视性，强调服务产品的可视化，尤其是深化保养产品，既体现了服务过程的全透明，也可让客户明明白白消费；第四是渗透性，每个服务产品是独立的，但产品与产品之间很多是互联的，如续保与事故促销，会员制与所有服务产品等。不同业务类型间的相互渗透，可以带动服务产品的联动销售，让客户感觉到性价比更好。

服务产品以往都是通过店内展架来展示给客户，随着新生代车主对移动端的需求强烈，可通过手机APP+PC端一体的方式来呈现，既丰富了服务产品展示的生动性，也可以让客户随时随地对服务产品进行移动服务评价。

2 快

这里有一组中、美两国汽车后市场的数据：美国汽车保有量2.5亿辆，后市场从业200万人，企业17万家；中国汽车保有量2亿辆，后市场从业300万人，企业47万家。

不难看出美国的效率是我国的2.5倍，而我们以往4S店的售后服务大多有点“皇帝的女儿不愁嫁”，所以对提高服务效率没有摆上议事日程，而客户生活在如此高效的年代，对维修保养服务效率的要求愈来愈高，有的甚至作为第一诉求提出，这就要求我们思考如何全方位地提升服务效率。

2.1 前台板块

客户进店的第一感觉是该店对他服务需求的响应，所以响应速度是至关重要的，迎宾一定不是一个形同虚设或是形式主义的东西，其重要性不言而喻。开单的快与准也是考验我们服务顾问能力的一项指标，我们应通过日常培训和实际操练，从慢而泛不断向快而准努力。当然和车间的交接是否自然通畅也十分重要。

2.2 车间板块

2.2.1 保养、维修环节

因为保养是售后服务的基石，高频发生，这个环节是一定要体现快速的，所以很多店家开辟了保养绿色通道，以满足客户的诉求。

维修环节重要的一个步骤是如何加强预检？预检一般由技术总检或车间主任进行的维修前的检查，尤其是异响类等故障现象不是十分明确的车辆，一定要进行预检，重视预检工作，能让班组事半功倍，效率大为提高。

机电维修一改过去机修工与电工的分离，实际已经体现了机电一体化的综合快速作用；而电脑等设备工具的应用及更新也是缩短维修时间的重要举措；远程诊断更是主机厂支持店面的一条重要途径。一般保养与维修在车间班组是无法区分的，所以保养与维修之间如何调剂调度人选，是班组长和车间调度应予考虑的问题，这才有助于机电维修效率的提高。

2.2.2 钣喷环节

钣喷维修是4S店售后服务产值提升的重要途径，可能从4S店定位及工序来说，钣喷的质量一般都会高于综合修理厂和连锁快修，但其速度的把握似乎略逊一筹，需要我们下大力气来解决。

首先是如何缩短定损的时间？定损中心的网络化布点已和从前不大一样，一定金额内的远程定损也解决了定损时间过长的问题，其余的就是考验我们服务顾问（事故专员）与保险公司对接的效率。

其次是如何缩短钣喷维修的时间？我们认为钣喷维修同样要制定维修方案，这种维修方案考虑得是否周全，直接影响到速度，如在钣金过程中需要使用大梁校正仪大约多少时间，以减少对其他车辆的影响；事故件如何及时到位，尤其是大事故，涉及到设备无法校正的，要抓好这些配件的预先订货；钣金的一次修复率也十分重要，同时交给喷漆前的拆装也是一项十分细致、考验钣金工责任心的工作。

再者，就是过程管控，钣喷进度如能用表格（表1）传递，可以让过程一目了解，每日、每周、每月对进度存在的问题进行分析，总结原因，并及时加以改进，这个过程一定有助于今后效率的提高。

当然，配件的时效性同样重要。现在许多品牌都在原来一周一送的基础上向一周双送、一周三送去努力，如能像丰田等品牌做到日日配送，更能缩短维修时间。

3 好

众所周知，质量是企业的生命，而在汽车后市场竞争白热化的时代，众多客户们依然首选4S店售后服务的一个至关重要的原因是对其维修质量的认可。

3.1 提升一次修复率是第一工程

汽车维修行业管理部门曾引导维修企业要围绕“质量、价格、服务、周期”4个方面做好工作，而排在首位的是质量。

前台的流程执行率、车间的一次修复率、配件的一次供货率和客服的客户流失率，这是主机厂及行业管理部门引导企业投资人或主要职业经理人关注售后的4项指标。前台的流程执行率和配件的一次供货率都会影响一次修复率，流程执行率、一次修复率、一次供货率也会直接影响客户流失率，客户流失意味着企业经营后续力量不足，甚至会难以为继。虽然各部门指标都很重要，但从抓主要矛盾的角度看，一次修复率是客户和4S店管理人员较为关注的主要指标，某种程度上，它是衡量整体售后服务水平的重要指标，这足以说明，一次修复率在售后服务KPI（关键绩效指标）指标管理中的重要地位，起到了其他指标无法替代的引领作用。

3.2 提升一次修复率是系统工程

一次修复率的提升不单要靠技术总监、车间主任及班组长的主观努力，还需要硬件和软件的系统支撑。梳理一下，应该有设备、工具的支撑，配件一次供货率的支撑，生产流程（调度）的掌握，厂家及其他渠道的技术支持，疑难杂症和偶发故障的攻克等方面。

4 省

很多第三方调查机构在调查客户对维修保养诉求时，得到的结果首先是维修保养的彻底性，其次是维修保养的便利性，但一定会问到一个不可或缺的内容，即维修保养的经济性。在市场经济社会中，谁能提供质优价廉的服务，一定是赢得客户的重要途径之一。

其实，我们在一开始讲到要有足够多的服务产品让客户选择，其实这里面就隐藏着客户选择的一个标准，即性价比高，保养套餐是一个让客户能感觉到省的典型的服务产品，对这种高频发生的产品设计时一定要考虑到客户的经济性是否能够得到满足。当然在服务产品中还有很多可以让客户感知到“省”，如续保可以送钣喷券、维修抵用券，会员积分可以抵用维修、钣喷费用等。

在日常维修保养服务过程中，也有诸多环节会让客户感知到服务商是否在为其考虑经济性。如服务顾问在车辆进店进行外检时，对玻璃、轮胎等影响安全的部件进行更换建议，在一定营销话术的支撑下，客户的接受程度可能是高的；但如果就车辆外观，尤其是一些不起眼的地方，就漆面破损等作过多的自费或保险公司的营销，容易引起客户的反感。

表1 车间事故维修进度表

在维修过程中，我们为了提升产值，一直倡导维修保养过程中的增项增值。在查出多项增值时，如何应对客户，是考验服务顾问能力的关键。当然这和企业经营者的经营定位、绩效考核办法均有关系，一个好的SA一定会就安全件的增值毫不犹豫地说服客户，而对一些不影响安全的部分，一定要和客户协商维修范围，如能申请赠送客户一些小配件，相对于服务产品静态的经济性，客户会感到了动态中的“省”。

我们从定性的角度阐述了“多快好省”作为目前4S店售后服务的行动口号，但衡量其效果，最终是要通过KPI指标来反映的，所以，我们应及时调整我们日常工作中KPI指标的设定、统计与考核。

反映在“多”的方面，通常有服务产品覆盖率、定保渗透率、续保率等；反映在“快”的方面，通常有准时交车率、全员劳动生产率、工位周转率、配件满足率、库存周转率、积压件比例等；反映在“好”的方面，通常有一次修复率、内外返的整改；而在“省”的方面，可能就是客户满意度了。

从定性到定量的过程，可以使我们将“多快好省”这个行动口号的落实从外动力变为内动力，KPI指标是多快好省完成程度的度量衡，统计、分析并加以完善，可以循环往复，达到持续改进的目的。

“多快好省”从重要性排序和客户感知层面分析，或许是好、快、省、多，或许是“多快好省”中其中之二、之三，但作为4S店售后服务，把“多快好省”作为我们的行动口号，一定是有利而无弊的。

回顾文章的标题，是从4S店售后服务视角去讨论该命题的，其实展望到汽车后市场，凡从事汽车服务的各种业态，何尝不是都要做到“多快好省”，不然，一定会被市场淘汰。