烟草行业网络舆情面对的挑战与应对措施

张春芳

（内蒙古自治区烟草专卖局，内蒙古呼和浩特010010)

烟草行业网络舆情面对的挑战与应对措施

张春芳

（内蒙古自治区烟草专卖局，内蒙古呼和浩特010010)

该文从舆情的概念入手，介绍了网络舆情的兴起及其发展趋势，并结合当前烟草行业的舆情特点，分析了当前烟草面对的舆论挑战，提出了行业应对网络舆情的方法措施。

烟草；网络舆情；监管

1 概述

随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的日益加剧，个别地区及领域已经出现过激竞争行为，引发媒体关注和炒作，危及企业形象和发展。为进一步加强对网络舆情的监控，提高正面宣传的力度，预防负面报道的产生，化解负面危机风险，切实维护好烟草行业形象,只有建设专门的舆情监控队伍和专业的舆情监控技术支持系统，并辅以良好的保障制度，才能逐步化被动为主动，提高对互联网舆情的发现效率和控制能力。

2 舆情的概念

舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过媒介传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。舆情一般是热点，是一段时间内、众多媒体、众多公众、同一个事件或话题、较为集中的评论。舆情的传播载体包括平面媒体（报刊、杂志、书籍）、听觉媒体（广播）、视觉媒体（电视、电影、流媒体）、网络媒体（门户、社区、论坛、博客）、手机媒体。舆情具有民意表达、监督权力、推进改革、疏导社会情绪的社会功能，人们通过互联网等传播，暴露出现实矛盾，提示政府及早解决；让老百姓的疑虑不满得到宣泄，具有“社会减压阀”作用，但同时也是消极信息的放大器，负面的不好的舆情可能会将社会矛盾放大，将原本只是点面的问题演变成全局的问题，把本来很普通常见的问题演变成政治问题，把属于某个地区的问题变成全国性的问题。

3 网络舆情的兴起与发展趋势

随着互联网的出现和发展，人类已迈入了信息时代，传统媒体与层出不穷的互联网新媒体百鸟争鸣，新媒体改变了人们获取信息的方式，便捷的互联网传播方式使我们每天都在接收着大量的信息，而且这些信息传播的时间更短、范围更广、效率更高。普通大众更热衷于通过网络曝光热点事件和舆论信息。而网络舆情的行程过程一般是舆情的形成过程一般是某一公共事件发生，然后有刺激性信息传播，进而形成人情绪态度和意见，通过网络进行互动，然后便是网络舆情的形成与表达。舆情的传播规律一般是传统媒体报道或者网络上爆料，然后公众开始通过新闻跟帖及论坛发贴等形式进行评论，最后形成媒体舆论压力，产生所谓的意见领袖，紧接着媒体就跟进呼应议题，挖掘新事实，政府或相关部门做出应对，如果应对方式或言论不当，就会再掀新的波澜，最终问题解决或相关人员得到问责，舆情消散，或者又有新的舆情吸引公众注意力转移，此舆情也就慢慢消散。

目前来看，网络舆情的发展趋势就是网络舆情载体越来越多样化，互联网和传统媒体结合放大舆论，网络与手机结合日益明显，微博等新兴网络舆论更具“杀伤力”；新的意见阶层和普通公民报道者迅猛崛起，网络上“意见领袖”的作用越来越突出，他们关注：政府官员违法违纪、代表特权和垄断的部门、民生问题、社会不公、贫富分化、公检法、城管、拆迁等等；网民刨根问底式的探求事件的欲望在不断增强，“关联性”的话题层出不穷；网民开始走下互联网，网上舆情出现向现实空间“扩散”的趋势，给政府带来更大压力；现在网络舆情已经从网络监督、网络维权发展到了“网络审判”和“网络暴力”。

4 当前烟草行业面临的舆论挑战

而对于烟草行业，当前面临的主要舆论挑战就是来自社会各方对行业管理体制的指责、对行业以利益干扰控烟的指责、对行业垄断暴利的指责、对行业科技创新的指责、对奢靡铺张的指责以及对贪腐案件、劳动纠纷、烟草广告随手拍、宣传促销、专卖执法等方面的关注，行业可以让社会舆论攻击的理由太多，在控烟和体制的背景下，行业没有什么宣传是安全的！近年来针对行业的网络舆情层出不穷，一直不断，像天价烟、捆绑销售、公积金问题、烟草院士问题等等。行业负面舆情频发的主要原因是对舆情传播的规律认识的不够，而相应的应对措施也不及时，一旦网上有针对行业的热点事件，大多数是试图遮掩、逃避，再或者就是冷处理，从而陷入被动。

5 行业应对舆情的方法措施

面对行业目前所遇到的舆情挑战，应对的基本法则就是监测、干预、引导和转移，根本出路在于妥善解决企业发展与社会价值之间的矛盾，完善规范企业和员工的言论表达行为，积极开展舆情监测、预警和引导，防患于未然。同时还要有以下一些应对策略:一要积极、妥善面对舆论，“封堵”“删除”难以解决根本问题,不同舆论分别处置,错误的，要敢于道歉；误解的，要积极澄清；纯属于情绪性的，以冷处理为主；二要公开透明，信息公开是解决问题的第一要务，只有公开透明，才能增强公众信任；只有公开透明，才能避免谣言散布；三要迅速、适时回应舆情，抓住时机，在第一时间做第一定义者，特别是群体性事件处置工作，要全力抢占宣传引导的第一时间，争抢第一报道权、第一解释权，主动占领舆论制高点。减少互联网与传统媒体交织，互相放大；四要及时公布真实信息要注意掌握“查清多少，公布多少”的基本原则，然后再用滚动方式逐渐增加新信息；五要积极发展本地、内部论坛，鼓励“在地议题”，内部论坛、内部BBS媒体曝光率和舆论压力较低，但反映诉求，解决问题速度快；六要善于管理内部论坛，培养知名网友，在第一发布、第一重要、第一权威上下功夫，努力使其成为地方舆论领袖。七要积极发展“盟友”，促进不同意见均衡表达和顺畅沟通；八要利用网络互动规律，进行正面引导，放大主流声音，缩小负面声音；九要具备危机管理意识，当危机发生时，能迅速找出危机的源头，向每一个可能受影响的部门说明可能的影响程度，提出负责任的危机管理行动方案，并对可能的风险要能提出一些降低风险的行动方案。

舆情监测的基本方法就是要善于运用搜索工具，进行综合性搜索、监测论坛和博客等社区信息、监测微博信息、监测视频和图片信息，平时注意积累资源，某类话题可能在哪些地方出现？根据形势调整关注策略。具体的监测方式就是一种人工方式，利用互联网，在百度、谷歌搜索，设置关键词进行搜索，也可以通过新浪、腾讯、搜狐、网易等微博平台进行搜索，也可以采用按时间段、论坛名等高级搜索，缩小搜索范围，这种方式的优点就是不用投资，缺点是监控范围有限，舆情敏感性差，可以用于事后跟踪监测；一种是借助舆情监控系统，对舆情信息进行发现、监控、跟踪、核查、评估、判定、预警，并引导互联网上危及企业形象和发展的舆论信息，对出现负面信息的重点阵地，可能造成危害的网络传播渠道进行必要的信息对抗、技术网络引导，抑制其负面效应，提高对网上舆论的掌控能力，优点是监控信息及时准确，缺点是需要投资。

建设舆情监控系统主要有两个方面的任务，一是建设互联网信息监控技术支持系统，主要是针对论坛、新闻、博客、微博等境内外网络媒体进行实时采集、排重并存储，提供热点聚合分析、舆情信息自动分类、重点人物判断、网站信息巡查等功能，对消息公告进行收发，完成情报流转、网评员管理和考核等工作；二是互联网舆情信息展示集成系统，直观的将互联网上各类重要的舆情信息展示出来，使互联网舆情的监管工作更加主动和高效。对采集结果进行即时查询，提供分类信息、多样化的查询方式，快速、准确获取境内外相关信息内容，汇总用户关注的最新互联网舆情信息；根据定制内容将采集信息自动分类，统计相似新闻并生成快照；针对指定事件和专题进行全网监控，分析其溯源信息、发展趋势、网民及媒体影响等，展示结果丰富，生成相应简报；自动记录重点人员论坛、微博等账号的发言内容，实时监控重点人员的网上动态和轨迹等。

6 结束语

总之，随着信息传播速度的日新月异，只有及时准确的网络舆情管控和正面的宣传报道，才可以有效预防负面报道的产生，化解负面危机风险，有助于维护行业的形象,只有建设专门的舆情监控队伍和专业的舆情监控技术支持系统，并辅以良好的保障制度，才能逐步化被动为主动，提高对互联网舆情的发现效率和控制能力。

[1]邓石.烟草行业网络舆情管理问题及对策研究[M].广西大学, 2013:44-46.

[2]李忠银.浅谈烟草行业内部处置网络舆情与舆论引导的方法[J].东方企业文化,2015(8).

[3]张岩松.企业危机管理与网络舆情应对[M].经济管理出版社, 2015:165-189.

Challenges and Countermeasures of Public Opinion in Tobacco Industry Network

ZHANG Chun-fang
(Inner Mongolia Tobacco Monopoly Administration,Hohhot 010010,China)

This article begins with the concept of public opinion,introduces the rise and development trend of network public opinion,and public opinion combined with the characteristics of the current tobacco industry,analyzes the challenges of the cur⁃rent public face of tobacco,a method measures the industry to deal with the network of public opinion.

Tobacco;Network Public Opinion;Supervision

TP393

A

1009-3044(2017)19-0014-02

2017-04-25

张春芳(1981—)，女，2004级硕士研究生，高级信息系统项目管理师，研究方向为计算机应用。