非暴力沟通(实践篇)

非暴力沟通(实践篇)

主 持 人：张安妮

专家支持： 郭卿（云南省公安民警心理服务中心专职教

官；云南省心理学会理事；北京市公安局特

聘心理专家；国家二级心理咨询师评审考官）

嘉宾民警： D警官（曾挂职某县级市公安局副局长）

李警官（昆明市公安局交警）

缪警官（昆明市公安局民警）

主持人：各位读者朋友，过年好！

继上期请王淑合教授、《非暴力沟通》责任编辑朱悦老师详细解读了非暴力沟通的理论背景后，本期，我们约请到云南省公安厅郭卿教官，以及三位来自云南省各地的民警朋友。在全国范围内，云南省公安厅较早引入非暴力沟通培训课程，一部分民警已经将其应用于工作和生活中，并有所收获。接下来，从实践的角度，我们一起与他们聊聊非暴力沟通。

郭卿教官，三位警官朋友，你们好！

郭卿、D警官、李警官、缪警官：主持人好，读者朋友好！

“引入全新的、实用的沟通理念和技巧，将有助于警队综合素质的提升和工作效能的改进”

主持人：郭教官，云南省公安厅具体是在哪一年开展非暴力沟通培训课程的？

郭卿：2014年，我们曾开设过小规模的非暴力沟通分享课。2015年6月，在省公安厅组织的全省骨干心理咨询师培训班中，将非暴力沟通课程正式列为主要培训内容之一。同时，在2014年至2015年间，昆明、红河、临沧等州、市公安机关的心理咨询师培训也先后开展过非暴力沟通工作坊。2016年，在省公安厅机关民警大轮训的培训中，每次都会安排一场关于非暴力沟通主题的讲座。

主持人：你们是如何发现这个题目的？将它作为一项培训课程，其初衷是什么？

郭卿：肯定是因为之前读过《非暴力沟通》这本书，心里很受触动。2013年，我们中心的赵教官参加学习了国际导师授课的非暴力沟通课程，发现这套课程不仅易懂、易操作，而且易落地，适合普通人学习，即使没有心理学专业基础也可以学习、使用。

关于将非暴力沟通作为民警培训内容之一的初衷，我们认为，公安机关的职能之一就是与群众打交道，沟通能力亦是公安警察职业核心能力之一，引入全新的、实用的沟通理念和技巧，将有助于警队综合素质的提升和工作效能的改进。

于是，从那之后，我们就开始在全省公安机关中逐步推广非暴力沟通的理念，大家的反响都不错。

主持人：作为心理学专业人士，您觉得非暴力沟通的内涵是什么？它的意义是什么？

郭卿：非暴力沟通是基于需要的意识，帮助人们穿越表面行为的对错，看见对方同样美好的需要。

非暴力沟通可以使我们周围的人际场（包括家庭、工作、社会）朝着健康的方向发展。它既是一种可以学习的沟通技巧，更是一种看待世界、看待人性的信念。

我们可以学习非暴力沟通的技巧，拿来就用；更可以将之视为自己的一种哲学观和生活方式。

主持人：是否可以在公安机关全面地推广非暴力沟通理念？关于民警如何运用非暴力沟通，您的建议是什么？

郭卿：打击犯罪是公安机关的主要业务之一，除此之外，我们还有很多工作任务，比如预防犯罪、管理交通、群众工作等。有人可能会说，暴力才是警察工作的手段。确切地说，这只是工作方法之一。但如果只有暴力，就会心太窄、手太酸、牙会碎尽。我认为，拥有非暴力的智慧，灵活应用暴力，才是公安工作的方向。本来，公安机关打击犯罪的目的就是为了不打击。警察是为了维护更多人的平安、和谐、非暴力的生活。

主持人：您个人有使用非暴力沟通可以分享的经验吗？

郭卿：最初学习了非暴力沟通后，我觉得最大收益还是帮助自己去观察、去倾听他人，从而更准确地捕捉到对方的需求。后来慢慢发现，只有敏锐地观察、倾听，才能有效地理解他人，从而在面对来自别人不恰当的言语表达时，避免很多不必要的误会。

有一次，我接到任务，要负责一次全国公安的培训班。为了让来自四面八方的战友快速熟悉彼此并进入状态，我在开始环节中安排了一些团队活动。第一场活动刚刚结束，就有一位学员找到我，很生气地说：“郭老师，你们有摄像吗？”我回答说没有。他非常严肃地继续说：“我认为你们应该用摄像机在现场录像！这些课程可都是珍贵的学习资料啊，作为承办方，你们应该考虑到这些啊！”面对他的“质问”，我一时语塞，卡住了，不知该怎么回答。

关于培训准备，我们的理念是“在团队活动中，每个人都是主角”。如果要在现场摄影，必须经全体学员同意。但即便大家都同意了，每个人在镜头的录制下，也不会那么轻松自在、无拘无束了，这反而失去了团队活动的意义。

如果早几年，我还没有学习过非暴力沟通时，很可能会带着委屈对面前这位学员脱口而出一堆这样那样的原因。然而这一次，我没有这么做。远来是客，据理力争并不合适，反而显得咄咄逼人。当时，我心中掠过一个非暴力沟通式的判断——这位学员其实是在用指责的方式表达他对本次活动的欣赏！

当我想到这里时，委屈的情绪消失了。我笑着回答他：“谢谢您的关注和对我们的认可。我们和老师商量过，从明天开始的正式上课内容和资料都会有，会陆续发给大家。”那位学员立即露出了满意的表情，他笑着表示：“你们今天搞的活动太棒了！特别用心！”说完，他又愉快地投入到下面环节的活动中。

“非暴力沟通使我‘会说话’了”

主持人：接下来，我们分别跟三位警官聊聊他们在实践非暴力沟通中的故事。您好D警官，请您先来谈谈好吗？

D警官：没问题。分享经验的过程也是一个再次理清自己思路的机会。

主持人：在初次接触非暴力沟通时，您的感受是什么？经过系统培训后，您感觉如何？

D警官：我认为非暴力沟通是一种以心换心的沟通方式，鼓励我们用对方能接受的方式去沟通。我非常希望自己也具备这样的能力，去和家人、朋友、同事、群众相处。

经过培训后，我发现自己在这方面不仅在慢慢提升，并且变得不再期待和要求对方按自己的标准给予回应，我会主动先去同理、感受对方，进而深入地探寻他的需求。

主持人：非暴力沟通使您发生的最大的改变是什么？

D警官：它使我“会说话”了。说实话，以往与人相处，我经常会有挫败感，而现在，我觉得难以处理的“关系问题”越来越少了。

主持人：从“有挫败感”到“难以处理的问题越来越少”，应该是很大的一个跨越了。可以分享其中的经验吗？您通过非暴力沟通化解了哪些危机，处理过什么棘手的事？

D警官：我在基层挂职锻炼时曾处理过一件事。

由于信息有误，侦查员在抓捕嫌疑人时把门牌号弄错了，导致误抓了一个无辜老人。当时，老人完全蒙了。搞清事情原委后，他的反应非常激烈，愤怒、屈辱、悲伤、不解，他的家人强烈要求警方承担并解决此事导致的一切后果，提出了一系列赔偿要求，还提出请专业心理咨询师给老人做心理疏导工作。

接到任务后，我是以专家身份出现在老人面前的，建立关系后，我发现他们认识我，并直呼我的职务（当时我是副局长）。这时，我就不再作为专业心理咨询师去与他们对话，我坦诚地表达对老人的高度理解，对他的遭遇表示深深的同情，同理他当时的一切情绪，感同身受地接纳他的一切情绪反应。在这个过程中，我陪着他流泪，倾听他反复地叙述当时受惊扰的情境，感受他内心的屈辱感：清清白白半辈子，一直老实做人，真诚做人，没想到却……我努力地去探寻他所有情绪和行为反应背后的真实需求，他其实是希望我们民警能面对失误，并且理解他的内心。我主动、诚恳地留了自己的私人手机号码，并真诚地表达可以帮助他和家人解决、反映这些问题。

我的行为感动了当事人。在这个过程中，我没有回避问题、否认失误。他感到我确实是在解决问题，而且有很大的诚意愿意去解决问题，内心对我充满信任和感激，随即就慢慢释怀了此事，原谅了民警的失误，甚至忽略了所有之前提出的条件，把赔偿降到最低。

主持人：通过倾听，感受当时那位老人的真实需求其实非常简单，就是被理解。如果加以评判地去看待他与家人当时的情绪和行为，反而不会顺利解决此事。

D警官：是的。有些民警面对当事人，会习惯性地给对方“贴标签”，并习惯性以自己贴的标签去判断执法对象的目的和想法，忽略了事实和客观评判，伤害到当事人。因为缺乏互相理解，使得当事人在抵触和怨恨情绪中接受处罚，很被动，最终导致警民关系恶化。

对于圆满解决上述事件，我的感触很深，也思考了很多关于非暴力沟通的问题。我想，如果能有更多民警把非暴力沟通运用到警务工作中，将会受益匪浅。

“它使我变得更加容易接纳自己、喜欢自己；使我看到了别人的美好，从而愿意去相信别人的美好”

主持人：您好李警官，非暴力沟通使您（的观念、沟通方式等）发生的最大改变是什么？

李警官：2014年5月，我第一次走进非暴力沟通工作坊。最初，我以为非暴力沟通就是一种沟通技巧，虽然有点儿好奇，但猜测它并不会太难学。然而，在实际的学习过程里，我体验到很多从未有过的感受。比如，对美的发现，非常美好；学习中，我与自己的善良、充满爱的那部分相连接，我感动不已，不停地流泪，非常激动。这些年，我觉得自己变得柔软而温和了。

说起最大的改变，首先，非暴力沟通使我发现了自己的善良和爱心——这话听起来似乎很奇怪，说直白点儿，就是因为看到了自己内心纯净的部分，我变得更加容易接纳自己、喜欢自己了。其次，是使我看到了别人的美好，从而愿意去相信别人的美好，这使我在与他人相处时变得越来越包容、温和，比较容易体会到别人的处境、关注到对方的需求。同时，我在单位里的人际关系也大有改观，比较受同事们欢迎，与领导的关系也越来越不错。在工作任务繁重的情况下，我能争取到领导批假、支持我参加相关课程的学习。生活中，很多朋友都愿意与我谈心，是那种比较深层的谈心，我感到他们越来越信任我。在这些过程中，我能感到自己内在的爱的能量在流动，我有很强烈的满足感。

主持人：您从事交通执勤执法工作，在具体工作中，您是如何使用非暴力沟通的？

李警官：作为基层交通民警，处理电动自行车违规违法时，会经常遇到不服从处罚的当事人。他们会通过语言来发泄不满，严重的甚至会激怒民警，导致发生争执和冲突。因此，有的民警比较头疼电动车的违法整治工作。学习了非暴力沟通以后，我可以做到在完成了处罚工作以后，违法当事人不仅可以接受被处罚，而且能真诚地道出一声“谢谢”。此时，作为警察，我心中是充满了职业荣誉感和成就感的。下面我具体讲讲是如何在这个过程中运用非暴力沟通的。

第一步，在开始纠违之前，我会把关注点放到自己工作的意义和此时此刻自己的需要上——我希望我的管区有秩序，人人讲规则，人人可以安全地抵达目的地。比如，安全地回到家，去享受和家人相聚的美好时光。我自己也可以按时下班，回家陪孩子。第二步，当事人停车后，我会运用在非暴力沟通中学习到的观察技巧，不带评判地描述我观察到的场景和他的行为。之后，我会说出当事人希望提高效率、尽快抵达目的地的心愿；我理解他们的动机其实没有恶意，并通过我的语言和眼神表达对他们的尊重，告诉他们我放弃与家人的团聚，风吹日晒在这里执守，是希望提醒当事者——安全非常重要，我真诚地表达希望此次违章行为能引起他们自己足够的重视。当我把这些表达之后，当事人几乎不会有什么负面情绪。

我因为坚信自己的初衷是美好的，所以能保持温和的态度并坚持处罚。我收获到的是95%以上的当事人都回报给我一句“谢谢”，我体会到他们对交警的理解与尊重。

在这个过程中，因为我自己的心情比较愉悦，工作效率也随之提高。过去觉得执勤辛苦，现在这样的感受明显降低了。

“非暴力沟通使我有能力将负面因素转化成正能量”

缪警官：您好主持人，我都迫不及待地要发言了。

与D警官和李警官不同，在此之前，我对非暴力沟通没有太多感觉，这五个字反而更能让我联想到“暴力沟通”。后者在生活中处处可见，比如，言语上的指责、嘲讽、否定、说教，任意打断、拒不回答，不经大脑考虑就随意说出口的评价和结论等，这些带来的情感和精神上的创伤，不亚于肉体上的伤害，甚至更加令人痛苦。这些语言暴力让人与人之间的相处变得冷漠、隔阂，充满敌意。在没有系统学习非暴力沟通之前，我感到这样的“语言暴力”已深深嵌入我们的生活和工作中，每个人对此都无能为力。

主持人：您是何时接触到非暴力沟通的？之后的感受如何？

缪警官：2015年，我通过系统培训深入学习了非暴力沟通。学习之后，我感到按照非暴力沟通的模式与人交流、互相倾听，能使人与人之间情意想通，和谐相处，特别是在家中，能让每个家庭成员都感到爱的温暖。通过学习，我发现自己能够看到暴力语言背后的美好、攻击性话语背后的爱意，我发现自己有能力将其中负面的因素转化成正能量，从而与人建立良好的关系。

在这里，我特别想说的是，非暴力沟通中的四个核心要素，即观察、感受、需要、请求。一般来说，在初次学习之后，并不会立即令你的生活发生翻天覆地的改变，是需要进行长期和多次练习的。而在反复练习和感受之中，我发现非暴力沟通其实已经在慢慢成为我的一种习惯，我在慢慢拥有一种更强的能力。非暴力沟通改变了我的人际关系，更改变了我的生活。

主持人：非暴力沟通使您发生的最大改变是什么？

缪警官：非暴力沟通让我更加清晰地觉察到自己的感受，体会到当下感受背后的需求，可以用最恰当的方式向对方提出请求，对方也会欣然同意并给予我想要的。通过学习，我观察对方，而不去随意评判，我可以站在对方的角度同理对方的感受，找到对方负面情绪背后真正的需求（一般来说，人类共同的需要是尊重、肯定、接纳、欣赏、认同、被爱、有价值、有生命力），从而缓解矛盾，建立良好的关系，而不是继续站在对立面，与其对抗，随时准备战斗的架势。

主持人：可以聊聊您运用非暴力沟通的故事吗？

缪警官：我是一名基层派出所的民警，经常会遇到一些家庭纠纷类的警情。俗话说“清官难断家务事”“剪不断、理还乱”。每次接到这样的警情，值班室内就会充斥着人与人之间的对立、指责、挖苦、打击与冷漠，咒骂声、哭喊声此起彼伏，有时会持续半天之久。处警民警和其他办公民警不仅无奈，更会感到烦躁不堪。

2016年夏天，一对30岁左右的夫妻，吵吵嚷嚷着进了派出所，一定要请民警帮他们俩解决纠纷。那一天是我接待了这对夫妻。打踏入派出所大门，这对夫妻就一直用高分贝的声音指责、谩骂对方，甚至纠缠在一起，抓扯对方。短短几秒钟，值班室一度陷入失控状态。幸好被值班保安及时拉开。

对于这样的情况，我只能先按照调解程序处理，很严肃地对他们说：“你们夫妻二人，现在火气正旺，都气冲冲的。如果你们今天来到派出所的目的是解决问题，那么就请安静下来。我会分别听你们讲述，了解究竟发生了什么后，帮助你们一一解决。如果你们继续吵架甚至大打出手，藐视公安机关，那么恕不接待。倘若打伤对方，我们将进入案件侦办环节。”

看来，这些话起了作用。夫妻二人立即安静下来，并按照我的要求，逐一讲述各自的委屈和不满。接下来的十分钟，我一边倾听他们的故事，一边维持调解工作秩序。我希望他们不仅感受到了民警对他们的尊重，也感受到了夫妻间的尊重，语气变得愈加平和。

我告诉他们，婚姻出现问题，夫妻二人可以选择留在婚姻中，或走出婚姻。如果选择的是前者，一如二位今天这样的谩骂、挖苦甚至大打出手，留下的只能是更深的伤害，让彼此在痛苦中受煎熬。如果选择离婚，接下来就是关于子女抚养、财产分割等实质性问题的讨论，更不必在这里互相谩骂、挖苦。

此时，夫妻俩异口同声地说：“离婚！”

我笑了：“那么接下来你们就得花时间讨论一下与离婚相关的具体事宜了。”

就这样，夫妻二人在派出所待了30多分钟后，分别一前一后地走了。也许，他们是真的去办理离婚了，也许在平静后会继续留在婚姻中。但对于派出所民警来说，此次调解工作在较短的时间内顺利完成。在这个过程中，我通过倾听，体会他们的愤怒、痛苦的感受，让他们感受到我对他们的尊重和理解，从而去帮助他们看到自己情绪背后的需求，找到解决问题的方向和办法。

我想，这也可以成为民警针对调解家庭纠纷的一种有效的工作方法。

主持人：作为女民警，在生活中，您有使用非暴力沟通的经验吗？

缪警官：当然有。我是民警，也是妻子、妈妈。在生活中，非暴力沟通也帮助我有效地解决了不少家庭成员间的分歧。

派出所的工作很忙，一个月都难得有一次完整的双休日。记得有一个周末，我、丈夫和女儿都有各自的计划。丈夫打算周末两天带我们回70公里外的老家参加家庭聚会；我要在周六下午去上心理学的课；女儿要在周六晚参加同学生日宴。而丈夫得知我和女儿的各自打算后，显得很不高兴，觉得我们不配合他，要求我俩必须都跟他回老家。女儿一想到要对小伙伴爽约，嘴巴撅得老高。父女俩谁也说服不了谁。

这时，我感受到表现出强势姿态的丈夫，其实是非常爱我们的，他就是希望我们三个在一起过一个周末。我温和地对他说：“老公，我知道你现在有一些委屈，甚至有些生气，你需要我和女儿的理解和支持，希望我们与你一起回老家。我们从小就教育女儿要诚实守信，她既然都跟同学约好了，也需要我们的理解和支持啊，更需要同学对她的信任。你看这样行不行，周六你先回老家，我送女儿到同学家后就去上课，周日早晨我和女儿开车去老家与你会合，继续度过我们的愉快周末。”

听了这话，我看到丈夫的表情缓和了很多，再看看女儿期待的眼神，他终于露出了笑容。就这样，我们仨一拍即合。

主持人：爱、美好、信任、尊重……这是我从四位警官口中听到最多的词汇。通过本期分享，希望更多的民警朋友能够收获这些感受，建立和谐的生命体验。

再次感谢四位警官的分享。下期，再见。■