淘宝绝世好卖家：召回问题热水袋良心在奔波

大茗

在网购盛行的今天，如果你喜欢网购，相信你难免买到过伪劣商品，而且遇到过退货难题。

那么，你一定会认为本文主人公钱志文是一个绝种好卖家。钱志文发现自己已经卖出去两年的电热水袋存在质量问题，可能会给使用者造成身体伤害，便想退钱给买家，并将它们悉数收回。可他做梦也没有想到，在收回热水袋的过程中，竟遭遇了一系列让人难以置信的“正义尴尬”——

良知触动，好卖家决定召回问题商品

2016年8月5日晚上，刚刚大学毕业，在江苏常州开淘宝网店的钱志文难得清闲，随手打开手机，浏览新闻。突然，浙江在线一则题为《电热水袋深夜突然爆炸，漂亮女孩脸部深度烫伤》的消息，抓住了钱志文的眼球。2014年12月23日深夜11点，杭州海外海商城25岁的美女营业员小甘，躺在被窝里觉得很冷，便把刚买的电极式热水袋插上插座。正常情况下热水袋加热到一定程度会自动断电，可是她已经加热了半天都还是没有反应。她准备拔掉插头时，电热水袋突然爆炸，导致她身上深2度烫伤，脸部毁容。看完这则消息，钱志文的心里像被什么撞了一下。

1989年出生的钱志文家里并不富裕，2014年底，还在上大二的他为了补贴学费，开了一个网店，主要经营球鞋、衣服、热水袋等。钱志文很有经商头脑。他不用选货、进货，不用屯积商品。他的网店只是个交易平台，一旦有买家下单后，他就直接从另一家网店下单，然后让这家网店的卖家直接发货给自己的买家，他从中赚取一定差价。那时正值2014年的冬季，天气很冷，他在网店推出了60元、160元两种价位的电极式热水袋。这个冬季，他一共卖出了58个热水袋，共赚了1000多元钱。

浙江这起“热水袋事件”虽然过去了两年，并且这只爆炸的热水袋也不是他卖出的，但他心里顿时冒出了一串问号：电极式热水袋真有安全隐患吗？我卖出的58个热水袋会不会也有问题？如果发生安全问题，我会不会担责？更重要的是，要是出了问题，也把人毁容了，自己如何能心安？

钱志文坐不住了，他立即上网查询，才知道早在2010年11月，国家质检总局就已有明文禁止销售极易引起安全事故的电极式电热水袋。他两年前卖出的58个热水袋，也在禁止销售之列。

那些天，钱志文两年前卖出的58个热水袋就像58块巨石压在他的心上，令他寝食难安。渐渐地，钱志文心里升起一个想法，他卖出的热水袋本来就不合格，它在买家的身边存在一天，安全隐患就存一天，只有全部召回，才能彻底消除安全隐患。为此，他作出决定：采取主动退款的方式，将这58个热水袋一一召回。他说服自己必须召回的理由是，这58个热水袋，全部退款给买家，最多损失6000元，但是，只要有一个买家发生安全事故，造成的损失将远远超出几倍甚至几十倍！

可是，当钱志文把这一决定告诉身边的朋友后，却并没有得到支持。有朋友说他小题大做，顾客在购买热水袋的时候，难道没有判断力吗？何必那么麻烦；有人说他太过小心，就算他卖出的热水袋有问题，都过去了两年，出什么问题也怪不了他，即使要担责，也是厂家的事。听到这些声音，钱志文动摇了。因为内心反复掂量，这天晚上，他再次失眠了，于是，第二天早上，他以从未有过的决心告诉自己：就算只是为了让自己良心安宁睡得好觉，也必须把这些问题电热袋召回！

遭遇“正义尴尬”，做件好事咋就这么难

8月9日，钱志文正式启动问题电热水袋召回程序。他觉得卖家主动退款召回不合格产品，怎么说也是在做一件正义的好事，只需要发条短信或者打个电话，不费吹灰之力就能解决。可后面发生的事情却一再向他证明，他错了。

这天，钱志文在电脑里调出两年前卖热水袋的58张订单，抄下了买家留下的手机号码，建了一张简易的“问题热水袋买家通讯录”。然后，钱志文编辑了一条信息：尊敬的买家，经确定，两年前我卖出的电热水袋存在严重的安全隐患，考虑到您的安全，我决定用退款的方式召回这些电热水袋，请各位亲收到这条短信后回复我，并附上收款卡号，再将热水袋寄回给我，我收货后立即退款给你。

钱志文立即群发给了58个买家，还不忘在短信后面附上两个温馨的笑脸表情。可是，信息发出后竟如石沉大海，居然没有一个买家回他的短信，更没有谁将热水袋退回。

钱志文纳闷了，是不是群发的时候网络出了问题，买家没收到召回信息？于是，他又按买家通讯录，每人单独再发一次。这一次，情况好了一点点。绝大多数信息发出去后依然悄无声息，只有三个买家回了信息。这三条信息，几乎是前后只相差几分钟收到，内容相差不大——

第一条是长沙一个姓孙的顾客回的，还算客气：“热水袋都买了这么久了，怎么可能会有召回这种事？请你别再打扰我！”第二条是四川成都王小姐回复的，有种嘲讽的味道：“你这骗人的把戏太不高明了，没人会上当！”第三条是吉林一个买家回复的，只有四个字：“骗子，滚蛋。”

读着这千呼万唤始出来的三条信息，一条比一条更有杀伤力，钱志文气得差点吐血。他挥起拳头疯狂地捶打着墙壁，发泄着满腹好心不得好报的委屈和无奈，他一遍一遍地问自己：“我这么做，完全是为了他们的安全着想，他们怎么会把我当成骗子呢？”有朋友看他那痛苦的样子，安慰他说：“你的义务已经尽到，他们不接受，以后出了问题就与你没有关系了，你何必和他们认真呢？此事就到此为止吧！”这话确实有些道理，作为卖家，钱志文发现卖出的热水袋不合格，两次主动要求退款召回，已超标准尽到了卖家责任，出了什么事故，于情于理都不可能怪罪于他。想到这里，钱志文心里有些释怀。他也打算终止这件事情。

可是，没几天，钱志文心里又闹腾了起来。他渐渐地理解了买家的质疑和误解。买家认为他是骗子，他觉得这不能怪买家，而是社会上形形色色的骗子委实太多，买家的防备心理，这是可以理解的。既然自己铁了心要做这件事情，就应该大度一点。

钱志文打定主意：抱着碰壁的决心接着干，以一颗大度宽容的心。发短信，买家不买账，那就打电话吧！8月16日上午，钱志文逐一地拨打这58个买家留下的电话。可是，问题又来了。

电话倒是打通了，可是接电话的买家没有一个给他好回应。他刚自报家门，说要退款召回热水袋，对方就挂了电话；有脾气不好的，直接骂他是骗子；最客气的，也就说一句没这个必要，然后撂电话。

打了一个多小时的电话，没有一个买家答应退货，甚至连等他把话说完的机会都不愿意给。钱志文越打越泄气，越打越生气，他狠狠地把手机砸地上。手机的机身与电池，各飞到了一边。

过了半天，钱志文心中的怨气又渐渐地消了。他捡起手机，将电池装上，手机居然没坏——于是，他的心态又变好了，调侃自己：“这么大的力，手机居然还能用，看来，这就是天意，上苍赞同我做这件事情。我得继续做。”

继续给买家打电话。他始终相信，一定有买家会相信他，会接受他的良苦用心。可是，他把买家的电话都打了一遍，除了少数买家电话未打通外，打通电话的买家都认为他是骗子，全都不配合他退货。更气人的是，上次回复过他短信的那三个买家，很不高兴地骂他“不要脸”，还警告他“若再打扰，就报警”。钱志文哭笑不得。朋友都劝他，就此放弃，别钻牛角尖了，可他还是不甘心，回敬道：“我连好事都做不成，还能做成什么？我偏要继续做！”

钱志文继续不厌其烦地打电话给买家，求买家退货。于是，就有许多买家将他的号码作了标记，看到他的来电，就直接挂断。长沙的孙女士在钱志文“骚扰”多次之后，直接把他的号码“拉黑”，让他再也打不进去。

一晃，半个多月过去了，尽管钱志文反复“纠缠”，召回热水袋的工程，依然没有丝毫进展。他陷入进退两难的境地，要放弃，他觉得心有不甘、心有不忍；要继续，却已江郎才尽，无从下手。

将“尴尬”进行到底：如此“尴尬”尴尬了谁

2016年8月以来，钱志文几乎将所有心思都放在了热水袋召回上面，没有心力打理生意，他的网店8月份的销售额比上月下降了一半，他非常着急。可是，那58个热水袋，他也放心不下，如果没有全部召回，他就无法安心做任何事情。

这时候，钱志文做出了一个几乎让全世界的人都想不到的决定：亲自上门召回这些热水袋。

可是，这些热水袋销往全国各地，逐一上门收回，必定是一项耗时、耗力、耗财的大工程。所有认识他的人都大为不解：有这个必要吗？

钱志文的回答是：“这是我的一块心病，快刀斩乱麻，尽快把那热水袋收回来，让心里的这块石头落地，我才能安心做生意！任何人都不要劝我了！连我自己都无法阻止我自己了！”到了这一步，钱志文只能寄希望于亲自奔走于全国各地上门收回，能看到立竿见影的成效。可是事实证明，他又错了。

9月6日晚上，钱志文将58张订单截图保存在手机里，然后从常州坐上火车出发了。

第一站，北京。这个买家留的地址是北京朝阳区一所中学，名叫周春平，之前一直电话联系不上。刚下火车的钱志文找到这所学校，没想到门卫认为他是在变相地搞推销、做广告，坚决不让他进校门。

没办法，钱志文印刷了200多份传单，在学校外发放。传单上写着：“周春平先生，还记得两年前你在网上买过一只电热水袋吗？我就是那家网店的卖家，经我查证，这种电热水袋存在严重安全隐患，需要收回，由于电话联系不上你，我只好亲自上门回收……”传单上留下了自己的手机号码，让周春平得到消息后就与他联系。

可是传单一张张地发出来了，却怎么也等不来周春平的电话。因为这，钱志文只好在学校附近找了家旅店住下，方便自己白天接着到校门口发传单。这样“蹲守”了整整3天，钱志文才终于接到了周春平的电话：“请问是你在发传单找我吗？我这几天出差了。”

钱志文喜出望外：“是的，我找你找得好辛苦。”

“你现在哪里？”

“我就在校门口，已在这儿等了你三天了。”

“是吗？我就在门口，你穿什么衣服？”

终于“接上头”了。见面的那一刻，钱志文见周春平面带微笑，是个和善之人，便情不自禁地拥抱了他。得知钱志文此行的目的后，周春平难以置信，夸他是“绝世好人”。钱志文终于退了款，召回了第一个热水袋。都说万事开头难，开了头就不难，可是钱志文更难的事还在后头。

9月9日晚上，钱志文坐火车离开北京前往长春寻找一位“失联”买家。钱志文按订单找到买家住址后，发现房子正在装修，装修工告知了买家的电话后，总算与对方通上了电话。但是，电话中他没说几句话，对方就认定他是骗子挂断了。

随后，钱志文又拨打了几次，都被对方挂断了。

后来，钱志文想出了一个办法，将160元货款，通过支付宝分4次给她转账，每转一次就在留言框里留一段话，才把事情说清楚。对方收到全部货款后，才总算相信这是真的，并将热水袋送到了钱志文的手里。完成了长春的任务，钱志文立即乘飞机往长沙，上门去找先前发短信骂他是骗子、最后将他的手机号码“拉黑”的孙女士。

到了长沙，钱志文用当地的座机电话打孙女士的电话，一直都在通话中。他只得买了一张当地的手机卡，装在自己的手机里，接着打，才总算打通了。他提出和她见个面，钱货两清。可是孙女士还是认为他是骗子，觉得见面很不安全。为了说服她，钱志文只得在长沙住旅馆，反复“纠缠”，但是很遗憾，他还是没能说服孙女士。

想到来长沙的机票、住宿等各种费用，共花销了三千多元，钱志文觉得不能就这样无功而返。无奈之下，他找到当地派出所，出具了自己的身份证和订单截图，说明自己取回“问题热水袋”的意图。派出所的警察们，都被钱志文“疯狂”的正义之举感动了，有个警察主动要求带他去找孙女士。按照钱志文提供的孙女士的收货地址，他们直接找上门去，敲开了孙女士的家门。在警察的解释下，退钱回收热水袋事宜总算办成了。

末了，孙女士非常惭愧地对钱志文说：“钱先生，真的对不起，现实生活中像你这样的好卖家闻所未闻，所以我一直以为你是骗子。真的对不住。”

钱志文的“召回热水袋”之旅还在继续，类似的“悲剧”也还在上演。每次上门，几乎都会遭到对方的误解、驱逐。唯一的慰藉是，每次成功后，对方都会向他表示歉意：“现在的人都被骗怕了，不提高防范意识不行呀。我们实在无法想象天底下会有你这样的好卖家，好到居然只是为了担心买家受伪劣产品的伤害就上门退货。”

只是，钱志文每收回一个热水袋，都要付出沉重的代价。

9月，钱志文跑了北京、吉林、湖南、云南等近十个省市，召回了30个热水袋，仅仅在寻找买家的过程中就花费了好几万元钱；而因为一直奔波这事，他的网店几近关门，因此耽搁的生意损失更是惨重。可是开弓没有回头箭，国庆节后，钱志文又继续奔波。这一路走来，他已付出了巨大的代价，他不能半途而废。

9月13日中午，钱志文来到了四川成都，走出成都东站，顾不上吃午饭，便按订单地址找到龙泉驿某小区，通过小区保安找到了买家王小姐。可是，令钱志文想不到的是王小姐购买的热水袋不知放哪里去了，但钱志文还是按订单退还了货款，并与王小姐签署免责协议，约定王小姐不能再使用该热水袋，否则出事自己担责。

为了召回58个问题热水袋，钱志文这一“折腾”前后就是几个月，尽管他为此付出了高昂的代价，使出了各种办法，但直到2016年11月，仍然有10个买家“不愿配合”，拒绝与他见面。

在接受采访时，钱志文说，在他的身边，依然有人觉得他的做法不可思议，可喜的是，通过自己这几个月的真实经历，已让越来越多的人看到了他的真诚和正义感，不再怀疑他“动机不纯”了。在此，我们希望在他网店购买过电极式热水袋，却由于种种原因无法联系上或联系上不相信他的最后10位买家，尽快与他联系，完成退货手续。

[小编发言]

钱志文遭遇的“正义尴尬”，是人们“防骗过度”的结果，正如那些终于相信他的买家所言，他们不是不相信好人，而是不敢相信。我们必须意识到，钱志文有这样的尴尬，是不正常的，是在打每个人的脸。社会需要像钱志文这样有担当、勇于做好事、有正义感的好人，而且越多越好，所以，也请每个人都做一下反思，卸下不必要的“警惕”，给好人好事一个存在的空间，别再让“钱志文们”心寒。

编辑/李宗海