简易实验条件下提高客房服务实训教学质量的探讨

张辉

摘 要： 客房服务实训是酒店管理及旅游管理专业人才培养的重要内容，实训效果取决于实验条件、实训教学模式、实训教学管理等因素。本文针对部分旅游院校客房实验室条件比较简易的情况，从优化实训内容、创新教学模式和加强课堂管理等角度探讨了提高客房服务实训教学质量的实现途径。

关键词： 简易实验条件 客房服务实训 教学质量

客房是酒店的基本设施，是酒店经济收入的重要来源，关乎酒店的核心竞争力，所以高职院校酒店管理及旅游管理专业应该高度重视对学生客房服务技能的专业培养。受办学条件和办学理念的制约，部分旅游院校的客房实验室条件比较简单，有的仅配备实验用床及床上用品，只能进行基本的客房实训操作，给客房服务实训教学带来一定的困难。在此背景下，授课教师要充分发挥主观能动性，强化教学内容、教学方法、教学手段等创新，加强客房实训教学过程的组织与管理，充分调动学生学习的积极性与参与性。

一、要着力优化和充实客房服务实训内容

客房服务实训的基本目的是让学生了解和识别客房的各种设施设备和用品，掌握客房服务流程、服务礼仪、服务方法及非常规环境下的服务技巧等相关知识，形成对酒店客房服务的初步认识。

在简易实验条件下，客房服务实训的内容很自然被大大简化与压缩，变成仅要求学生能清楚地了解客房布草的种类、折叠、保存等知识，掌握中西式铺床的方法和动作要领。显然，客房服务实训作为一门独立的课程，如果仅仅局限于现有的简易实验条件开展简单的实训操作，那么该课程的实训内容和效果明显会大打折扣，甚至在一定程度上影响该课程的独立性及其可持续性。

其实，在一定程度上突破现有实验条件的制约并非难事，可以充分利用现有的教学手段与社会条件，创造性地优化实训内容，掌握实训操作技能。

其一，可事先联系好一间星级酒店客房部，在客房服务实训课程刚开始的时候，带领学生实地参观客房部的前台和后台区域，认识主要房型和客房用品，了解客房部的组织结构及业务分工，通过与客房部员工的对接交流，使学生对客房部有更直观更深入的认知。

其二，利用多媒体教学设备，播放进入房服务、楼层迎送宾客服务、访客接待服务、查房服务及公共安全服务等典型案例，组织学生现场讨论，强化学生客房服务的意识和质量安全观念。

二、要积极拓展和创新客房服务实训教学模式

一般来说，在客房服务实训教学过程中，大多数任课教师采用的是“TSFC”教学模式，包括“我告诉你（Tell）”、“我示范给你看（Show）”、“你跟我学（Follow）”和“我纠正你（Check）”四个步骤。很显然，这种教师首先讲解实训目的及要求，随后进行示范性操作，然后指导学生练习，最后进行总结讲评的教学模式，其本质是以教师为中心的实训教学模式，学生在实训过程中始终处于被动地位，很难调动学生的积极性和主动性，所以实训效果并不理想。

“穷则变，变则通”。随着现代教学理念和教学模式的创新，客房服务实训教学模式应该紧跟时代发展的步伐，根据当前授课对象的年龄和认知特点，及时进行调整和创新，坚持实训教学以学生为中心，让学生主动深入地参与实训教学的全过程，才能更好地激发学生的学习兴趣，彻底克服在传统教学中学生完全被动接受学习的弊端，使实训教学由“要我学”变为“我要学”，并将实训教学的内容内化为学生的实际工作能力[1]。

（一）先做后学法。“先做后学”教学模式是指在课堂上教师要树立以学生自主学习为中心的理念，通过教学目标和教学内容的设计，引导学生通过自主学习和实践来发现问题，探索解决问题的途径与方法，教师负责解决学生在学习和实践中的困惑与不足。“先做后学”教学模式的操作程序主要分为“导入阶段”、“先做阶段”、“后学阶段”和“评价阶段”四个步骤。

“客房清扫”是客房服务实训中难度非常大的实训项目，因为学生既缺乏日常卫生清扫的习惯，更缺乏专业的卫生清扫的概念和重要性的认知，所以如果按照常规教学方法指导学生实训，往往事倍功半，效果不尽如人意。而通过先做后学的教学模式，“客房清扫”这个实训项目反而因为其复杂性和陌生感更能引起学生的兴趣，具体实施步骤如下：

1.内容导入。这是“先做后学”教学模式的第一步，目的在于调动学生参与实训活动的积极性。教师可先从家庭卫生清扫或教室卫生清扫入题，让学生们分组演示卫生清扫的步骤和方法。学生通常会认为这是一件很简单的事情，所以参与兴致很高。

2.让学生尝试“先做”。在该环节，教师一定要放弃任何主导或引导的意图，完全放手让学生独立进行操作。这时学生往往表现出非常强的自我意识，能够深入讨论、积极探索、大胆尝试，自信而认真。此时，教师应要求其他学生认真观察，鼓励他们提出存在的问题和改进意见。

3.引导学生“后学”。所谓“后学”，就是学生在“先做”的基础上，自觉回顾总结相关做法，自主得出有关结论，主动获取相关知识。在这个阶段，教师要及时发挥引导作用，对于学生在实训过程中的不正确、不规范和不到位的地方，要启发学生进行反思和改正。在此基础上，教师要通过自身的示范，向学生讲解客房清扫的正确流程和规范做法，强调客房清扫实训项目的目的和要求。

4.总结评价。这是该教学模式的最后一个环节，由教师对学生的实训操作情况进行总体讲评，对存在的共性问题给予重点强调，有针对性地弥补学生实训中的不足。

（二）项目教学法。项目教学法就是在老师的指导下，将一个相对独立的实训项目交由学生自己处理，实训项目的背景知识、方案的设计、项目实施及最终评价，都由学生独立完成。“项目教学法”以项目为主线、教师为引导、学生为主体的特点，改变以往“教师讲，学生听”的被动教学模式，有助于学生主动参与、自主协作、探索创新。

在VIP客人接待的实训环节，可以实行项目教学法。教师要提前布置相关实训任务，提出明确实训目的及要求，动员学生分组进行查找资料、研讨和制订方案，准备时间要相对充裕。在实训环节，教师的主要工作是按顺序组织学生项目小组进行现场汇报，及时对各项目小组的总体情况进行针对性点评，充分肯定学生项目团队的努力和成绩，保护学生学习的积极性，才能更好地引导学生全面掌握VIP客人接待的流程和规范。

（三）角色扮演教学法。角色扮演教学法是指由教师提出具体场景，提示各角色的身份，由学生扮演场景中特定的角色，在角色互换中获取知识的一种综合性、创造性的教学活动。学生通过特定场景特定角色的扮演，有助于快速获得特定条件和特定角色的相关知识与感知，帮助学生更好地形成职业认同感。

在访客接待的实训环节，可以实行角色扮演教学法。教师可以提前设计几种不同的访客接待场景、设置访客、前台接待员、楼层服务员、公共区域服务员等几种角色，由学生根据自己的兴趣特点选择，分组准备。在实训环节，教师要承担起“导演”的任务，指导学生按照职业特点与习惯演好每一个角色，一起投身到一个真实的问题情境之中，通过行动学习和体会处理实际问题的方式方法及造成的不同后果，既锻炼学生的应变能力和处理紧急事件的能力，又可感悟职业角色内涵、体验职业岗位的情感，从而形成一定的职业认同感[2]。

三、要注重加强实训课堂管理

在客房服务实训教学过程中，教师既要精心组织实训教学内容，灵活运用教学模式和方法，充分激发学生的学习兴趣，还要注意加强课堂管理，使学生在有限的实训条件下保持较好的学习状态，达到理想的实训效果。

（一）注意课堂纪律管理。纪律管理是提高客房服务实训教学质量的必要保证。教师应该在该课程开课伊始就明确强调课堂纪律的重要性及必要的惩罚措施，并且在随后的实训教学过程中以抽查点名、当众提醒、单独谈话等方式强化学生的课堂纪律意识。

（二）注重时间管理，提高学生专注度。根据心理学的相关研究，一节课学生思维的最佳时间是上课后的第5分钟到20分钟，这一段时间可以说是课堂教学的最佳时段。教师要很好地利用这一时域，保持较快的教学节奏，选择适宜的课堂速度，在重点难点内容的时间分配上合理，以精彩的内容或活动组织提高学生学习的专注度，增加学生的学习时间[3]。

（三）注重发挥评价的作用。教师要充分认识到评价对于调动学生情绪和关注的重要作用，合理设置每次实训项目的分值及评价标准，采取过程性评价与总结性评价相结合的方式，及时鼓励先进鞭策后进，确保学生在客房服务实训全过程保持良好的状态。

参考文献：

[1]李莉，谢红勇.先做后学模式在客房实训教学中的运用[J].重庆第二师范学院学报，2016（4）：161.

[2]谢丽梅.理论与实践一体化课程的开发—以高等职业院校《酒店客房实务》为例[J].内蒙古电大学刊，2013（5）：111.

[3]阳桂兰.高校大班课的课堂管理策略[J].湖南大众传媒职业技术学院学报，2007（3）：120.