外贸十年痛与乐（二十一）

白美红

第二十一章 学会“努力”

上一章写到作者表示自己对开发客户有自己的固定原则。对于那些朝三暮四的业务员，作者表示，与其不断学习别人开发客户的方式，不如按照自己的计划和分析去执行，坚持不懈，迎来质变。此外，在一心一意做了9年外贸工作后，作者决定接触新的领域，并感到如同涅槃重生一般。

2014年7月，正值开斋节。由于客户的大金额投诉，我不得不去了一次迪拜。那天深夜我抵达机场，虽然机场里人不是很多，但我的目光很快就被一群正在过关的白袍帅哥吸引了。白袍就是他们的统一制服，连凉鞋的款式都几乎一致。从他们考究的衣服上，你绝对能看出这个石油大国的富有。

出了机场，有专门为女士服务的粉色的士。我们被引导到女司机的巴士上，座位很舒服，司机也会说英语，于是我们顺利地到达了酒店。由于时差问题，凌晨3点我们还兴奋得睡不着觉。5点左右，我们正在迷迷糊糊的时候，被一阵雄厚的男声吟诵惊醒，原来是穆斯林的晨礼时间到了。我们住的酒店就在一座清真寺附近，仔细听那声音，除神圣、庄严之感，还有一种独特的韵味。

吃完早饭，我们跟着客户一起在太阳下穿梭了半天。因为对方是大客户，所以我一直觉得他们应该有一座高档的办公楼和现代化的仓库。让我万万没想到的是，客户居然把我们带到了荒郊野外。

周旋客户

客户有一个很大的露天仓库，几千吨钢材一字摆开，车床也是露天安置的。客户的公司一共只有两间办公室，一间是老板和几个员工合用的，另一间是财务部门单独使用的。和老板闲谈了几句，我才知道原来他的祖籍在印度，也才明白为什么客户如此能吃苦。他凡事都亲力亲为，就连接送我们都要自己驾着晒得滚烫的路虎前往。

投诉的事情总是让人痛苦，也是我们最不愿意面对的。可是没有办法，作为公司的代表，我必须了解实情。

来到仓库，从办公室突然出来了二十几个男人，他们有的抬料，有的打硬度，有的读数，有的记录结果……我一个弱女子夹在他们中间，顿时有一种悲凉之感。经过确认，的确是我们的材料有问题，但是客户也有些得理不饶人。在异国他乡遇到这种事，我只能尽量周旋，保全自己，维护公司。

一共有几百吨货物需要检查，我们只抽检了其中一小部分就耗去了大半天时间。当时室外温度是42℃，我跟着一群适应当地气候的印度人从头忙到尾，汗如雨下，心如刀绞。我意识到最终检查出来不合格产品的比例会很大，因此对客户说：“不合格产品的比例我大概清楚了，我们不如交给手下人去检查，等他们给出最终结果。我们先坐下来谈谈如何解决质量问题吧。”

虽然客户说自己的要求不高，只需要我们把货物拉回国，重新做热处理，达到他要求的性能即可，但是两国之间距离遥远，货物不是说拉回来就能轻易拉回来的。我大概计算了一下，退关后需要重新进关，这一过程非常漫长，而且费用也很高，如此操作并不现实。

迪拜没有自己的热处理厂，无法在当地重新进行热处理。我知道这件事是谈不出来结果的，因为涉及金额太大了，公司肯定不愿意进行赔偿。在这种情况下，我能做的就是安抚客户，想办法早些回国，然后用“拖字诀”了结此事。

说到这里，就不得不提我多年来积累的“努力”经验。

“努力”经验

与外国客户打交道，一定要了解他们的思维模式。我在外贸行业摸爬滚打了10年，发现很多客户都吃这一套——喜欢和欣赏我们的各种“努力”。

总体来说，欧美客户比亚洲和中东的客户更容易搞定。他们更喜欢简单、直接、快速的沟通方式。如果我们巧妙地运用技巧，客户就会很容易被攻克。

我比较喜欢给客户罗列一些行业内的其他知名客户，有很多业务员觉得合作客户是商业机密，不敢告诉新客户，我却反其道而行之。刚刚开始开发一个市场的客户时，我会尽量开发大客户，拥有越多大客户，我的底气越足，很多中小客户就很容易说服了。

亚洲和中东的客户因为思维模式和我们比较接近，因此需要运用更多技巧。他们更加清楚自己在资源和信息方面比较薄弱，这个时候需要我们展示自己的各种“努力”。

为什么要给“努力”加引号？那是因为很多时候，我们需要做出努力的样子，这是一种技巧，也是一种心理战术。其实，很多业务员都遇到过一种情况，明明自己很努力，可是给客户写邮件的时候却对此轻描淡写，最终导致自己的努力不被客户接受。

我是一个很喜欢展示自己“努力”的业务员，客户也特别喜欢看到我的“努力”。我在公司的职位并不低，但是我会印两套名片，给客户的永远都是印有“业务员”的那张。只有这样，我的很多“努力”才被客户会感激、理解和承认。下面我就向大家介绍一下我的“努力”经验。

推广库存或特价产品

专门给潜在客户写邮件，告诉客户这种产品是特别帮其他客户生产的。这批产品多出来一些，公司没有大面积推广，但是我们知道有很多客户都对这种产品感兴趣，比如某国的某某客户，他们以前采购过，也觉得这种产品确实不错，性价比比较高。

因为我们平时对潜在客户比较好，所以有好产品的时候会通知他们。如果潜在客户对这些产品感兴趣，他们就会尽快回复邮件。

应对客户砍价

如果我告诉了客户产品价格的合理性，并分析了成本等相关费用，客户还是不就范，我就会问给自己找个台阶。比如，客户说了目标价格以后，我不会当天回复，然后写一封长邮件，告诉客户总经理最近很忙，一直出差，我打了好几个电话才联系上他。我会告诉客户，总经理给了一个价格，说是最终价格，并会问其是否可以接受。此外，我还会告诉客户我为其在总经理面前说了很多好话，最后才争取到这个得之不易的价格。最后，我会说我们给某个大客户的价格是多少，比这个价格还高，而且那个大客户也答应了，所以这次的特殊价格，希望其可以保密，千万不要说出去，并且下不为例，不要再提这么过分的要求了。

应对客户拖延付款

很多老客户总是不在规定时间内付款，我们写了好几封催款邮件，但都没有引起他们的重视。这种情况下，我会每天发一封邮件，再打一个次电话跟催。我会告诉客户：“财务给了我很大压力，因为本次的逾期款，我每天都被财务经理点名批准，我只是一个普通业务员，被他们批评得害怕了，也很担心这笔款项。但是基于我对客户的了解，我知道你们是大公司，不在乎这点小钱，一定会付的，还不如早点给我付过来，就当是帮我一个忙，下次再有新询盘或者新订单，我一定会尽力帮你们。”

应对客户投诉

这是最考验业务“努力”技巧的环节，我曾经专门写过相关文章。应对客户投诉时，“拖字诀”是关键，但是一定不能让客户看到你在拖延，而是看到你的各种“努力”。只不过每一次“努力”，都会被因为客观原因而破灭。如果想做好业务，一定要学会这种“努力”，这样才能把损失降低。但如果你的货物真的给客户带来了问题和困难，就一定要给客户一个最终的解决方案。在这种情况下，一定要对客户负责，“拖”并不代表不解决和不了了之，只是为了更清楚地了解货物质量到底在哪里出现问题、到底会给客户造成多少损失、客户到底想要多少赔偿，以及我们能否承受等。

跟踪生产时的各种“努力”

很多人都感觉自己不会找话题与客户沟通，因此每次的邮件都只有干巴巴的几句话，毫无新意。其实，你跟踪生产时的每一个环节都可以当作谈资，也可以让客户看到你的“努力”。你可以帮客户跟踪整个过程，在这个过程里，你还能不断推销产品、刺激客户的需求。

展示“努力”一定要有技巧和尺度。你需要把自己的思维锻炼得像外国人一样，在客户的关注点上做文章。我在和一些新人聊天时发现，很多人喜欢在一个小问题或不该跟踪的事情上纠结，却抓不住主要矛盾。在对客户邮件的理解方面，与他们的偏差太大，完全就是风马牛不相及。如果你不能正确把握客户的问题所在，又如何去回答客户和展示“努力”呢？