做企业质量人的贴心专家

陆素梅

这里有鼠标轻敲的声音，这里有电话响铃的声音，这里有单据打印的声音，这里有咨询交流的声音……

这里是位于宁波质监公共服务园区F座宁波市纤维检验所一楼的业务受理大厅，每天要接待几百个业务，每年服务上千家企业，提供的技术服务惠及全国各地，解决的技术难题数不胜数。

正在大厅办理业务的一家服装企业人员对记者说：“这个客服中心服务态度非常好，而且很专业，可以说他们是企业质量管理人的贴心专家。平时我们遇到不论是标准问题、测试难点、面料疵点，或是成品缺陷问题，都会想到找他们咨询和请教。”

方便客户的数字化实验室

每天一大早，前台受理台面上的快递堆得像小山那么高，这已经成为受理大厅每天的一道独特风景线。纺织服装是快时尚产品，设计、生产、销售的周期相当短，检测机构作为验货合格的把关人，必须跟企业保持步调一致。企业的质检工作非常繁杂，好在无论天气如何，填单、缴费、送样足不出户就能完成。操作便捷了，效率提高了，不用到受理大厅也能办理业务，这种现象源于“互联网+”和纤检业务的巧妙结合。

作为客服中心主任，一方面从事过检测工作，了解实验室的流程；一方面从事过客服工作，深度了解企业的需求。针对本所特点量身设计开发了纤检业务数字化实验室管理系统，让所里和企业体验到数据化、网络化、信息化的新信息技术带来的便捷。在让企业感到满意的同时，也给一线业务流转带来无纸化办公，不仅推动了业务效率的提升，更是拓展了地域限制，网络信息化让我们所的服务对象已经遍布全国了。

贴心式管家服务

每天快递送样，企业不用专程赶来窗口，省去了麻烦，但却拉近了与企业的距离。客服中心的做法是为每家企业配有客户专员，这些客服专员来自于实验室的骨干，每天耐心细致地接听电话，回答网络咨询问题，凭借专业和耐心的服务成为企业的质量依托。

每天上班时间还没到，客服人员基本都已经到位了，快速地分拣急单，仔细地评审任务单，忙碌地操纵着电脑，录入样品信息、测试标准、检测项目等信息，一台台打印机正接连不断地吐着任务条。日积月累的评审经验、坚持不懈的业务学习、知识体系的更新升级，这些一线窗口的纤检人都练了一身好本领。小姜、小许、小俞就是这些不倒翁的人物。她们三个在一线服务工作近十年，30岁左右的她们已经是名副其实的“业务能手”，每天都回答数不清的各种咨询。

信息化让全国的企业都可以找到宁波市纤维检验所，这就使他们格外忙碌。“但我们从来没有把‘麻烦当回事。”他们这样说，也是这样做的。麻烦留给自己，便利留给企业，这就是他们的工作宗旨。宁波纤检的客服中心就是这样一群可爱的人，通过自己的一点一滴助推纤检工作与时俱进，助推企业质强效增及产业的持续发展。

大课加小课的培训模式

标准年年有更新，这个客服中心每年都会召开两次大型的培训会议，但是企业人员还称不过瘾。今年，所领导推出创新举措，上门为企业上小课。企业提出需求，他们立足企业的具体实情，制定特性化课件，实打实地为企业解决问题。

一是进奥特莱斯上大课。今年6月，客服中心免费为奥特莱斯广场内200多家服装专卖店的销售人员进行了标准培训与宣贯。此次培训从流通领域的质量监管知识入手，就实际监管中的常见问题、如何理解新消法及职业打假案例进行了深入分析；结合服装生产、销售的实际情况，对GB 5296.4—2012《消费品使用说明 第4部分：纺织品和服装》以及GB 31701—2015《婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范》进行逐项解读与宣贯。会后，我们对参训人员的疑问进行了详细解答，并对实际工作中的技术问题进行了互动交流。

二是进服装企业上小课。在炎热的6月，客服中心受马威中国有限公司邀请，对其质检部、设计部、生产部等20余人进行了“婴幼儿及儿童服装绳带、附件等外观符合性”专项培训。此次培训从儿童上衣拉带安全规格，到童装绳索和拉带安全要求、提高机械安全性的儿童服装设计和生产实施规范等方面进行实物示范和讲解，帮助企业在生产设计过程中有效地理解标准，为企业提供了技术支持。

三是走访儿童服装企业上小课。在烈日当头7月，客服中心制作好标准知识资料，一家一家走进生产儿童纺织产品的企业，宣贯6月1日开始实施的GB 31701—2015《婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范》强制性标准的要点，现场为马其顿儿童用品有限公司、太平鸟童装有限公司等二十几家儿童产品生产企业检查标识、服装设计绳索等是否符合新标准规定要求，强调新标准增加的要求给生产带来的变化，普及标准知识，避免生产后出现质量问题。

四是进学校上大课。8月盛夏，客服中心联合法制科在宁海县开展《纤维制品质量监督管理办法》和《纤维制品产品标识》宣贯活动。全县市场监督管理执法人员、纤维制品生产及销售企业代表、中小学相关工作人员共300余人参加宣传培训。讲解了《纤维制品质量监督管理办法》的立法背景、精神内涵、法规特点等内容，重点对该《办法》的法律适用、行政裁量、依法行政等方面进行了解读。培训还对《纤维制品产品标识》的标识内容进行了详细介绍与现场示范。此次宣贯为宁海地区纤维制品质量监督管理提供了有效的抓手，对保障纤维产品质量安全、维护消费者合法权益具有重要意义。

五是进商城上小课。9月质量月，客服中心和鄞州区市场监督管理局一起走进鄞州万达银泰商场，为银泰近30名管理人员讲授商品质量管理知识。此次培训重点讲解了纺织品和服装的标准体系、服装类产品标准的选择、纤维含量的规范和标识等内容，并就服装、纺织品产品质量控制问题进行了深入交流，对提出的企业内部产品质量管理所面临的困惑做了详细的解答。

六是请专家上大课。 10月18日，客服中心与市标准化协会共同举办了2016年纺织服装标准培训，邀请了全国纺织品标准化技术委员会秘书长郑宇英授课，来自宁波地区各服装企业的110余名质量工作人员参加此次培训。在质量技术交流会上，各服装企业就企业质量管理、售后服务质量处理、产品的质量监管、消费者维权等问题进行了经验分享与互动交流。

七是请工厂行家开展技术交流会。金秋十月， 所里邀请了太平鸟集团、博洋集团、马威集团等几位品控管理经验丰富的技术行家为50多家100余名质量工作人员做了经验分享。质量技术交流会的主题包括：企业质量控制与纺织品非标检测要求，售后服务质量处理案例分析，企业检测实验室建设与规划等方面，质量技术方面的有关做法及有效的管理经验，产品的质量监管、消费者维权等方面，以及供应商管理经验、面料出现质量问题的处理、改进羽绒钻绒的工艺设计等平时工作中积累的品控经验。

为了保证检测报告能第一时间送达客户，客服中心每天加班加点无休止地进行高压力的工作，不能审错，不能录错，不能漏项，总之时刻保持清醒的工作状态，全身心地投入客服工作。

“我们年复一年地坚守在客服中心的岗位上，从未觉得有多么辛苦，因为众多的企业质量人回报了我们认可和微笑。”