守护百姓“生命线”：小民警演绎110别样人生

一润

练就110“活地图”

“您好，110报警台215号，有什么能帮您？”接警台上，高艳艳一次又一次接起电话。这样的话，她每天要重复800余次，每一遍都是同样的耐心与专注。

高艳艳2002年从警校毕业，接受了两个月的培训后，就在110接警台做了一名接警员。刚做接警工作时，高艳艳也有过畏难情绪，每天要接几百个电话，解释、安抚、处理，直说得嗓子冒烟，甚至有时候还要承受一些暴脾气群众的谩骂和侮辱，成为出气筒。师傅对她说：“可这就是我们的工作，我们要理解群众报警时的焦急心态，耐心地倾听和处置。

第一次接警的场景高艳艳至今仍清晰记得，当时电话里传来一个中年男子的声音：“这是沙子口，我这儿有点事，你派个警察来。”头一次单独接警，师傅又没在旁边，高艳艳怕布错警，就追问了一句：“是在崇文区吧，您有什么事情需要帮助？”不料，对方一听就急了，斥责道：“你是北京警察吗？北京还有哪儿有沙子口？我有什么事警察来了不就知道了吗？”高艳艳立马慌了神，还没等她反应过来，对方又补充道，“你要是连个警都接不好，就早点脱了制服回家吧！”

高艳艳说：“当时委屈得想掉眼泪，我是从外地来的北京，上警校期间也很少能逛街，对于北京的地名并不熟悉。”第一次接警被“骂”让高艳艳刻骨铭心。此后，她经常下夜班后坐着夜班公交满北京城转悠，一站一站地记地名。一年后，除了个别的胡同和偏僻的地名外，高艳艳对北京所有的街道、路牌、胡同、店铺、桥梁等地名都熟记于心，简直就是个“活地图”。

“您好，110报警台215号，您有什么事？”“洋桥市场……西罗园小学门口……昨天卖了一天货的钱丢了，一千多块……”听一个操着外地口音的男子断断续续地说着，高艳艳一边快速地录入电脑系统，一边询问其详细地址。当发现男子的货款不是被偷而是自己忘在了摊位以后，高艳艳又询问周围是否有监控录像，得到肯定的答复后，高艳艳派警员到现场寻找线索。一个多小时后，事主打来电话说民警帮他找回了钱，感激之情溢于言表。

2009年国庆60周年庆典前夕，高艳艳将两岁的儿子托给远在外地的父母，连续一周在单位加班，收集整理安保预案，组织同事学习相关文件，协助领导安排值班力量。庆典当天，她带领本班人员增开接警席位，从上午9点到半夜12点，始终坚守在接警台上，妥善处置各类警情，协助行政值班岗位处理敏感突发案（事）件，在第一时间内为领导决策提供有效信息，中间没有休息一分钟。

2010年3月“两会”安保期间，高艳艳发现自己腋部外侧长了一个肿块，并且一天比一天红肿疼痛。为不影响工作，她没向领导请一天假，疼痛难忍时就暗自吃片止痛药，直到“两会”安保任务结束，她才到医院检查，得知患了肉芽肿浆细胞性乳腺炎。由于病情复杂、发展迅速，肿块已经出现化脓，医生要求她立即住院手术。住院期间，高艳艳仍挂念着自己的工作，经常联系班组同事了解情况。4月份南非世界杯开幕那天，正好赶上周末，110报警电话比平时明显增多，高艳艳“逃”出医院回到单位参加接警。在两个多小时中，她共接听报警电话130余个，形成派警记录45件，答复群众咨询、求助100余人次。医生得知后责怪她：“你不要命了，简直就是个拼命三郎！”

由于长时间坐在电脑前接报警电话，很多接警员都患有咽炎，听力下降，腰椎、颈椎都有问题。“我们这里接收的信息负能量较多，前一秒还在通话，后一秒这人可能就没了，这对人的心理是一种剧烈的冲击。有时候，可能还会连续接到几个语言污秽的电话。一天下来，脑子里画面凌乱，会做多种假设，出现精神衰弱、失眠、心律不齐等状况。”高艳艳说，一些接警员不堪重负，有的一两年后就选择了离开，最短的三个月就离开了110接警岗位。

劝浪子回头挽救生命

110接警员被群众称为“值守在生命线上的哨兵”。

2005年冬的一个深夜，一点刚过，像往常值夜班一样，高艳艳的接警电话响起。“喂……我……我想咨询你一个问题，如果偷了东西，要在监狱待多久？”报警人是外地口音，稚嫩的语调听上去也就十五六岁。敏感的高艳艳注意到接警台上显示的对方地点是苹果园古城IC卡电话。她问道：“你是被盗了吗？”“没有……我……就是想问问如果偷了东西，要在监狱待多久？”男孩怯生生地重复着问题。“这要具体情况具体判断。你有什么事情吗？”“嗯……没事了，你如果不知道就算了……”男孩刚要挂电话，高艳艳迅速追问：“听口音你是河北人吧？这大冷天的，这么晚，你不回家，在外面干吗？”

“你怎么知道我是河北人？”“我也是河北人啊！你有16岁？”高艳艳凭直觉认为这个男孩一定有事。“我……16岁……”男孩说话一直吞吞吐吐的。“我就比你大几岁，咱俩又是老乡，我就是你姐姐。这么晚还在外面，你是不是有难言之隐？有什么困难就跟姐说。”高艳艳感觉到了对方的犹豫。

“你真的能帮我吗？”“我尽量帮你！”高艳艳冷静地回答。“我……我偷了东西！我在一家烟酒店打工，今天，我趁老板出门偷了一千多元的现金和两条香烟……我现在很害怕。老板肯定已经发现了，他会不会已经报了警？那我就成了通缉犯，连家也回不了，我该怎么办？”男孩将秘密倾吐而出。“你是做了错事，但你能想到拨打110，说明你还是懂法的，是个好孩子。姐建议你自首，争取从宽处理！你现在在什么位置？”询问此话的同时，高艳艳已经布警了，在布警记录上写的是“有人自首”。为了稳住对方的情绪，她不断地跟他说话。没想到，男孩竟哭了起来：“姐，你快派警察来吧，我不想当逃犯！我要把钱和烟还回去！”

“你放心，一会儿警车就到。看到警察，你别害怕，别跑……” 事后，高艳艳知晓男孩得到了事主的谅解，未被追究刑事责任，松了一口气。

一个名叫瑶瑶的女孩，因家庭矛盾，在一个晚上打110称想跳河自杀。接到电话的高艳艳先是耐心听她哭诉，接着帮她细致分析产生家庭矛盾的原因，然后再给她解说亲情可贵的道理。经过30多分钟苦口婆心的劝说，高艳艳的真诚与认真最终打动了瑶瑶，她说出了自己的地址，并说自己已经割腕，怕是来不及了。高艳艳语气异常坚定地鼓励她：“来得及，你要挺住啊，我们一定会救你！”随后，她快速用电台直接布警，调集在瑶瑶附近执行巡逻任务的警车，将已经因失血过多而昏迷的瑶瑶找到，立即送往医院。同时，高艳艳又通知瑶瑶家属到医院陪护。看到得救的女儿，瑶瑶的母亲接连打来三次电话，表示一定要当面酬谢，均被高艳艳婉拒。她说：“阿姨，110是咱老百姓的服务台，救助瑶瑶是我们的责任。”

2007年10月的一天，高艳艳突然接到一个报警电话：“我孩子被带走了，我想自杀。”电话中一名女子告诉高艳艳，她刚和丈夫离婚，丈夫把孩子带走了，因自己没固定工作，法院也不会把孩子判给她。女子情绪非常激动，在交谈中数次称要服药自杀。高艳艳耐心询问女子的具体情况，顺着她的思路引导她把想说的话说出来。当感觉女子情绪平稳后，高艳艳劝导她：“自杀是不能要回孩子的，只有自信，找到稳定工作，才能把孩子接回来。”高艳艳的真诚让女子陷入了沉思。她最后答应高艳艳珍惜生命，挂断了电话。高艳艳本以为此事就这样过去了，谁知一年后的一天，她又接到这名女子的电话。她说她听了高艳艳的话，调整了心态，在街道找了一份保洁员的工作，并找到了新男友，对方也愿和她一起抚养孩子。她正准备找律师和前夫打官司，希望能把孩子争回来。最后她说：“真的感谢您，多亏了您的劝导，我才没有轻生啊。”

这些接警高艳艳记忆犹新，也让她意识到了110的意义和价值，一个电话竟可以改变一个人的命运！此后，她更加热爱和珍惜接警员这份工作。

让报警百姓舒心、安心、放心

110受理群众报警求助范围有：刑事案件，治安案（事）件，危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，自然灾害、治安灾害事故，其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警以及发生溺水、坠楼、自杀等事件后的报警。打110的人可谓五花八门，对接警员而言，犹如考试，每一次都要小心应对，不容毫厘之差。一旦失误，可能会让他们抱憾终生。接警员有很多规定，不仅规范语言，还规范声音甚至情绪。

一天晚上，西城区人大代表谷大爷坐在高艳艳身边，戴起耳机全程体验了110接警员处理报警电话的每个细节。在短短十几分钟内，高艳艳就耐心接了十几个报警电话：有人丢失一副白金手镯，有人买二手电脑被骗，有人丢了身份证和火车票，有开发商不按时发放村民拆迁款闹纠纷，有饭店老板报告发生醉酒闹事，有女子报警称家庭纠纷引起争斗，有反映小区轿车堵路……听了接警员和报警人之间的对话，老人觉得高艳艳反应灵敏，经验丰富，很有耐心，并及时布警解决，不停地为她竖大拇指。

经过了十多年的历练，无论什么样的报警电话，高艳艳都能从容应对，哪怕对方含糊不清、吞吞吐吐、脏话连篇，她也能把事情的真相从报警人的话语中抽离出来。凭着高度的责任感、超众的业务水平，她成了无数报警人心中的“救命恩人”“知心姐姐”“最美警察”。有一年大年三十晚上，高艳艳值班时接到一位老人的电话：“我们全家人现在围坐在电视机前，正是有你们人民警察坚守在工作岗位上，为节日的祥和保驾护航，我打电话就为给你们拜个年，表示感谢。”这一个慰问电话，让高艳艳热泪盈眶。

当接警员14年来，高艳艳先后被评为全国优秀人民警察、全国公安机关百名爱民模范、公安系统二级英模，还荣获全国“三八红旗手”和“我最喜爱的人民警察”等荣誉称号。作为中国警界被传颂创造了110神话的高艳艳，并不满足于自己一个人优秀，她先后担任过多名公安院校毕业生的“师傅”。如今，她的徒弟都已成长为110接警岗位的“业务能手”和“岗位标兵”，也早已成了别人的“师傅”。可每每谈起高艳艳，他们都会由衷地感慨：“师傅的认真细腻、温和严格，让我们受益终生。”

“虽然没有那些惊心动魄、轰轰烈烈的场面，但是我们通过一部部电话，为千千万万急需救助的群众解决了困难，这种快乐和满足感是别的工作不能给予的。”说这话时，高艳艳神采飞扬！

〔编辑：潘金瑞〕