儿科护理纠纷原因分析及护理细节管理探讨

姚男华

简阳市人民医院，四川简阳 641499

儿科护理纠纷原因分析及护理细节管理探讨

姚男华

简阳市人民医院，四川简阳 641499

目的分析导致儿科发生护理纠纷的原因及有效的护理细节管理对策，降低儿科护理纠纷发生率。方法对该院儿科病房2015年1月—2016年12月发生的49起护理纠纷的原因进行分析总结，探讨有效的护理细节管理对策。结果通过观察发现，护理纠纷原因中，护理人员因素有32起（65.31%），患者因素有6起（12.24%），医院环境因素7起（14.29%），社会因素2起（4.08%），其他因素2起（4.08%）。结论护理人员因素（护理技术不佳、态度不佳、缺乏沟通技巧和法律意识）是引发护理纠纷的主要原因，其次患者因素、社会环境因素也会引发护理纠纷，应对儿科护士加强专业技能培训，增强护理人员的责任心，做好家长的安抚工作，做好细节护理，降低护患纠纷事件发生率。

儿科；护理纠纷；原因；护理细节管理

护理是用医院治疗工作中的重要组成部分，关系治疗效果及医院形象。年幼患儿属于特殊人群，语言、行为、性格方面有明显差异，依从性差，增加了护理人员的工作量。且患儿家长出于对患儿病情的担心对护理质量要求更高，稍有纰漏就会引发护理纠纷。随着人们维权意识和对法律知识了解的增多，对儿科护理的要求也随之升高[1]。护理纠纷充分体现了护理细节方面的不足，明确儿科护理中的护理纠纷发生原因，并对护理细节加强管理对提高儿科护理质量，减少护患纠纷事件发生率具有重要意义。该文就此进行了专门探讨，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选用该院儿科病房2015年1月—2016年12月发生的49起护理纠纷事件作为研究内容，其中男27例，女22例；年龄3个月～8岁，平均年龄（4.5±0.7）岁；住院时间为4～10 d，平均（5.8±1.1）d。

1.2 研究方法

对出现护理纠纷的患儿家长发放调查问卷，让患儿家长详细填写引发护理纠纷的主要原因，分类整理原因，并制定行之有效的应对措施。

2 结果

通过研究发现，护理人员因素引起的护理纠纷有32起（65.31%），患者因素引起的护理纠纷有6起（12.24%），医院环境因素引起的护理纠纷7起（14.29%），社会因引起的护理纠纷素2起（4.08%），其他因素2起（4.08%）。

3 讨论

3.1 护理纠纷原因分析

护理人员因素方面，护理人员护理操作技术不佳，一次性穿刺成功率低、未严格遵循无菌操作技术、防护措施不当、不能解答患儿家长提出护理相关问题、应急能力差等都会引起家长的不满。护理人员工作量大，服务态度不佳，缺乏耐心，对家长的问题不回答或有烦躁表现，未及时处理患儿静脉渗液、拔针、换床等要求就容易出现纠纷。年幼患儿病情与临床表现有不一致性，护理人员工作不细心，没有定时检查患儿的生命体征，导致延误病情。家长情绪对患儿有一定影响，护理人员未对家长进行疾病知识宣传教育，家长缺乏护理知识，使家长感觉没有头绪，对护理操作不配合、不了解、不重视，容易发生矛盾[2]。儿童都有调皮、好动的天性，护理人员缺乏护理沟通技巧，导致患儿不配合，不仅延长了工作时间，还消磨了家长的耐性，致使家长怀疑护理人员的工作能力，引发纠纷。护理人员对护理相关法律知识不了解，书写不规范、护理文书中的内容未及时更新或完善导致在发生纠纷时无据可依。

患者方面，患儿多为独生子女，家长对护理期望过高，与现实差异较大时形成落差，对护理持有怀疑态度。患儿及家长不了解治疗相关知识，对护理人员告知的用药禁忌、饮食配合、药物不良反应、睡眠等相关知识不重视，未达到预期效果，却责怪护理人员，引发护理纠纷。临床普遍存在重医轻护的现象，家长不重视护理人员的叮嘱，引发矛盾。且治疗费用较高时，家长因不满费用问题挑剔护理工作不足，故意刁难护理人员，引发护理纠纷。

社会因素方面，法律关于医疗纠纷的内容不完善，媒体对纠纷的报道存在片面性，一次性医疗设备费用较高等都会引发护理纠纷。

3.2 护理细节管理措施

针对上述原因，采取如下应对管理措施：①注重护患沟通细节。护理人员要严格要求自己，建立完善的患者信息表，仪表得体，学会沟通技巧，了解儿童及家长的心理变化过程。主动为患儿提供贴心的服务，消除患儿对医院环境的陌生感。护理人员要耐心倾听患者家属心声，并结合临床经验给予针对性引导，建立患者家长的信任感，提高患儿及家长的护理配合度[3]。②提升护理人员的专业操作技能和服务意识。对儿童常见疾病防护知识熟记于心，特别是低龄患儿表达能力不足，应激反应强烈，侵入性操作对身体有损伤，要求护理人员操作娴熟。医院应定期对护理人员进行儿科护理操作技能培训、考核，通过笔试及操作考试评估护理水平，扬长补短，不断提升护理质量。如提高一次性静脉穿刺率、做好导管护理、提高吸痰技术水平等，护理技术水平越高，发生率护患纠纷的概率越低。转变传统服务观点，主动为患儿提供优质的护理服务，学习相关法律知识，学会维护自身合法权益。以患儿为中心，微笑面对患儿，耐心为患儿家长解答疑虑。运用通俗易懂的语言给家长讲解护理知识、疾病相关知识，告知家长要重视医嘱和护嘱，减少护理安全隐患。③改善医院环境的细节。儿科患儿较多，医院要合理安排病床及护理工作人员。对病房进行严格消毒，防止出现医院感染[4]。并根据患儿的心理特征设置康复训练室，可供患儿活动，加速患儿的康复速度，缩短住院时间。④医院管理制度细节。重视儿科护理管理，制定和完善护理管理流程，要求护理人员严格三查七对、无菌技术操作，告知家长护理操作的目的、作用。对费用使用情况通过计算机处理每天告知家长，便于查阅。护士长对护理人员的工作进行动态监督，排除安全隐患，提高护理水平。设立处理护理纠纷的专业部门，一旦出现护理纠纷，通过相关处理人员尽早进行处理，避免事件扩大化。⑤患儿及家长的护理细节管理。根据患儿病情、年龄、性格给予个性化护理方案，并告知家长及患儿护理操作的作用。操作时动作沉稳、娴熟，特殊情况时不要慌张，要沉着冷静，安抚家属情绪，及时评估患儿状况，给予急救护理，通知医生及时处理。一旦出现护理纠纷，不能和家长争吵，应及时通知纠纷处理部门工作人员及主治医生，做好解释工作[5]。了解患儿心理变化过程，顺应患儿心理特征，提高患儿的舒适度，有利于尽快控制病情，改善患儿的预后，减少纠纷。

护理质量关系医院形象，护理纠纷影响医院的可持续发展。目前家庭主要以独生子女为主，家长对孩子的身心健康十分重视，孩子一旦生病就会心急如焚、情绪激动，护理配合度低，影响护理效果。且患儿年龄较小时不能正常表达意愿，增加护理难度，容易出现问题。儿科细节管理是规避风险的有效方法，通过细节管理、以人为本的服务理念全面提升护理质量，为患儿提供舒适护理服务，降低护理纠纷，达到事半功倍的效果。

[1]王雪芬,张敏.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[J].大家健康,2016,10(12下旬版):202-203.

[2]宋洁,张伟.细节管理在提高儿科护理管理水平的价值研究[J].中国保健营养,2016,26(19):34-35.

[3]何书情,范秀华.护患沟通技巧在儿科护理中的应用体会[J].心理医生,2016,22(9):152-153.

[4]梁潇丹.浅析护理纠纷产生于儿科护理中的因素及防范对策[J].心理医生,2016,22(23):185-186.

[5]张丛.儿科护理中存在的纠纷原因分析及对策[J].临床医药文献电子杂志,2016,3(1):129,132.

Analysis of Causes of Nursing Disputes in the Department of Pediatrics and Study on the Nursing Detail Management

YAO Nan-hua
Jianyang People’s Hospital,Jianyang,Sichuan Province,641499 China

ObjectiveTo analyze the causes of nursing disputes in the department of pediatrics and effective nursing detail management strategies and reduce the incidence rate of nursing disputes in the department of pediatrics.MethodsThe causes of 49 cases of nursing disputes in the ward in the department of pediatrics from January 2015 to December 2016 were analyzed and summarized and the effective nursing detail management strategies were discussed.ResultsThe observation showed that there were 32 cases due to nursing staff（65.31%）,6 cases due to patient factor（12.24%）,7 case due to hospital environmental factor（14.29%）,2 cases due to social factor（4.08%）and 2 cases due to other factors（4.08%）.ConclusionThe nursing staff factor(bad nursing skill,bad attitude and lack of communication skill and legal sense)is the major cause of nursing disputes,the patient factor and social and environmental factor can also lead to the nursing disputes, and we should enhance the professional skill training of nurses in the department of pediatrics,enhance the sense of responsibility of nursing staff,do a good job in the comfort work of parents and detail nursing and reduce the incidence rate of nurse-patient disputes.

Department of pediatrics;Nursing disputes;Cause;Nursing detail management

R473

A

1672-5654（2017）04（b）-0092-02

2017-01-16）

姚男华（1975-），女，四川简阳人，本科，主管护师，主要从事儿科护理治疗工作。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.11.092