新媒体对医患沟通模式的影响分析

2017-01-20徐一李佳

中国卫生产业 2017年33期

关键词：医患医学医生

徐一，李佳

上海中医药大学附属龙华医院肿瘤一科，上海 200126

新媒体对医患沟通模式的影响分析

徐一，李佳

上海中医药大学附属龙华医院肿瘤一科，上海 200126

当前医患矛盾突出，在新媒体环境的影响下，传统以医生为主导的沟通模式已不再适应新的形势，无法满足医患之间新的需求，患者不仅对疾病有着较为准确的概念和认识，形成了较为清晰的治疗预期，同时渴望参与诊疗过程。当前的医患关系存在信息不对等的问题，新形势下，需要一个双方共同参与、共同决策的崭新医患模式，而新媒体为医生开展更有效的沟通提供了便利。该文将主要以新媒体的特点、影响以及如何构建适应当前环境的医患关系展开论述。

新媒体；医患关系；医患沟通

近几年,医患纠纷频繁的见诸媒体，几乎涵盖全国各个大医院，以大中型公立医疗机构及经济发达地区为多，已成为社会关注的热点问题，大有不可扼止之势。2012年底至2013年中旬，中国医院协会与中国医院协会医疗法制专业委员会一同进行了关于暴力伤医的情况调查，调查发现，平均每所医院1年经历的暴力事件可达27次[1]，1年内医患纠纷发生百次以上的医院比例，在5年内翻番了1倍，达到12.5%[2]。在此背景下，许多学者尝试从各种角度探究医患关系紧张的成因，而如今蓬勃涌现的新媒体是其中一个重要的社会因素。

1 医患关系的发展

医患关系的发展，与科技、人文、哲学等领域的历史沿革是分不开的，20世纪50年代以来，随着社会发展日趋稳定，生活水平逐渐提高，人们认为健康应不仅是摆脱疾病，而应该是良好的躯体、心理和社会属性的良好状态，与此同时，心脑血管病、恶性肿瘤等取代了过去的传染病，成为威胁人类的主要因素[3]。时至21世纪，随着以互联网为主导的新媒体的产生与发展，患者拥有了更多获取信息的手段，不仅对疾病有着较为准确的概念和认识，也形成了较为清晰的治疗预期，随着整体寿命的提高，“治愈”疾病不再是就诊的唯一期望，对亚健康状态、慢性疾病、甚至心理健康的调护，共同形成了当前背景下，对健康的定义和对诊疗工作提出的要求，也对医患关系提出了新的挑战，传统的医患沟通模式以医生为主导，已不再适应当前形势，在发展日新月异的今天，亟待产生新的突破。

2 新媒体的特点及影响

新媒体的定义,内涵方面，是指在数字基础上建立的，传播迅速、方式丰富、与传统媒体特点迥异的新型媒体形式,外延方面，主要包括了互联网、数据库、（智能）电视、手机和各种互动平台等[4]。其特征主要体现在信息公开、操作廉价、传播快捷以及沟通交互上，于近年来建立起了庞大的用户群，以手机微信为例，其官网2016年发布的统计数据显示，其月活跃用户超过6.5亿，25.0%的微信用户每天打开微信超过30次，55.2%的微信用户每天打开微信超过10次。丁易[5]随机调查了上海市三级甲等医院的290例门诊患者，其中使用手机微信的达到265例（91.4%），每天使用手机微信1次以上的人达到214例（73.8%）。

过去，医疗知识基本被医院垄断，患者对于医生给出诊断和治疗，普遍处于被动接受状态。在新媒体的环境下，患者或任何一个普通个体，借助新媒体平台，不仅可以便捷地查阅到相关的医疗知识，还能自由表达对医院、对医护人员的看法，信息由以往单一的垂直传递模式，变为一个垂直与水平交汇的立体传播网络。同时，由于在新媒体平台上的发言通常采用匿名形式，公众的语言往往比面对面的对话更加尖刻，且一旦引起关注，就会快速扩散形成多米诺效应，自此，患者不再是昔日完全的弱势群体，而是拥有更多舆论上的主导权。此外，由于时空地域的限制被打破，患者及其家属的自主意识显著增强，不论是何种生活背景、文化层次、性格特征，都渴望参与到医患沟通的过程中来，与医生进行更多的交流与互动。

3 医患模式的现状

有研究[6]指出，在全世界范围内，约有1/4的患者抱怨医生不及时回答问题、不让其积极参与医疗决策，而且过多使用医学术语，缺乏足够的解释性语言。我国人口基数大，医疗资源较匮乏，人均医务人员分配不足，导致医患沟通的时间严重不足。而目前国内的临床工作乃至医学生的培养中，普遍存在“三重三轻，厚此薄彼”的现象：在课堂教学中，重自然科学知识，轻社科人文知识；在临床教学中，重技术性医患关系，轻非技术性医患关系；在各类医学考试中，重操作技术考核，轻沟通技能评估[7-8]。这也间接导致了医生与医学生不愿意在医患沟通上花费过多时间和精力。

同时在如今医患共同参与的诊疗过程中，也暴露出医患双方专业信息不对称的问题，不仅是由于医疗知识和实践经验的差异，也在于相关信息和知识的转移上存在诸多难题，如治疗计划的优劣、疾病的具体阶段、手术的目的和风险，均需要医生对患者进行告知，这类行为被称为医患间的知识转移。但曾韶英等[4]调查发现：医生的知识转移行为，明显低于实际的知识转移意愿，究其原因，主要在在当前医患纠纷频发的现实条件下，医生的行为更趋于保守，认为除了一些必要的信息，过多知识和信息的转移没有必要，甚至认为告知患者越多的信息，越可能导致更多纠纷。

但在很多情况下，多种治疗方案效果相近，并没有明显优劣之分，患者自身的选择在此过程中其实更为重要。而患者通常没有医学基础，通过新媒体途径获取的知识，又多是片面和破碎的，夹杂有较多的主观理解，很少会对疾病形成全面的认识，加之他们又善于利用电视、广播、网络等途径、甚至通过病友间咨询来了解自己的病情，当负责诊治的医生提出了与之理解不同的诊疗方案时，便会引起疑虑和不信任感，进而加重双方的心理距离，甚至直接导致医患矛盾的产生。

4 构建崭新的医患沟通模式

当代的患者不仅注重疾病的具体疗效，在诊疗过程中所经历的情感体验，也越来越受到重视，医学交流的范畴，已不再局限于“病史采集”或“病床旁的交流”，而是扩展到医生与患者（乃至家属、同事、社区工作者、公众）的情感交流，扩展到如何使患者在就诊中获得满意的心理体验。因此，医生根据自身的医学经验提供决策信息，患者则在此基础上结合自身价值观、喜好和需求等，和医生共同完成最终决策。这样要求双方共同参的崭新医患模式[9]，在当前形势下更为行之有效。

互动性是此种模式最大的特点[10]，医疗决策的各个阶段，由医生和患者共同经历和实施，达到双向的信息交流。医生必须要创造一种舒适的环境，有时甚至要求患者家庭成员共同参与，让患者自在表达自身意愿，经过全面的信息交流，从而进行决策的制定。医生在此模式中不能发号施令，而应循循善诱，不仅要发挥技术员和指导者的工作，也要扮演合作者和参与者的角色，在此过程中，同样可以利用新媒体的即时性和便携性，加强与患者的沟通和交流。

5 借助新媒体优势开展有效沟通

5.1 及时更新动态，实现网络互动

经营个人在线账号，回答患者留言问题，用患者能够理解的语言阐述观点，并可以通过这种方式加强和患者间的联系，掌握其最新的心理、生理变化，指导下一步治疗方案的制定。

5.2 利用公共平台，建立官方公众号

医生可以通过科室或医院为单位，建立公众平台，除了更新各类官方动态（科室新闻、导诊信息等），还可以主动发布各类健康养生知识或公益活动宣传等信息（疾病防治、四季养生、健康百科、讲座信息等），并对在线留言或意见建议等，给予及时快速的反馈。

5.3 召开网络新闻发布会或在线大讲堂

当医生、医院出现负面新闻时，可以由医院牵头，积极汇总各类信息，化零为整，及时发布真实新闻或进展动态，实现信息的透明化、公开化，正确地引导公众舆论。而平时也可以利用新媒体网络资源，发挥新媒体传播快、受众广的特点，开展诸如在线大讲堂等网络活动，扩大医院的品牌影响力。

6 展望

医学之父希波克拉底曾指出，语言、药物和手术刀，是医生的三大法宝。说明增加医患之间的交流沟通，对维护良好医患关系十分重要。大多数的医疗纠纷常没有明确的过错方，即无医疗过失纠纷，只是由于患者或家属认为医患间沟通不够，或对医疗过程抱有不满。多数患者并不能判断医生的诊断和治疗优劣，也无法知晓医生的经验和熟练程度，而更关心接诊医生是否认真耐心、是否具有同情心、是否尽到了责任和努力，有时甚至所患疾病经过一番治疗并没有好转，但是患者仍然感激和满意，有时疾病虽然很快痊愈，但是患者却对医院和医生抱有负面情绪，从而引起医患纠纷[11]。在新媒体的影响下，医生更应该合理利用资源，加强和患者病情及心理上的沟通，从而建立一个和谐健康的医患关系，提升医疗服务的效率和质量。

[1]边阳甫.杭州市医患冲突的研究—“邵医模式”的借鉴[D].武汉:华中科技大学,2014.

[2]张文静.浅谈医患纠纷调解人员素质要求[J].中国社会医学杂志,2016,33(5):424-426.

[3]刘伶俐.不同医学模式下的医患关系分析[J].医学与哲学人文社会医学版,2010,31(11):43-44.

[4]曾韶英,陈涛.新媒体环境下三级医院的医患沟通[J].赣南医学院学报,2015(5):822-824.

[5]丁易.上海市三级甲等医院微信建设现状分析[J].中国卫生资源,2015(5):318-321.

[6]谢尔顿.SSI和TRiG新研究表明医生在患者身上花的时间不够、不守时和不回答问题[EB/OL]（2011-7-14）http://www.prnasia.com/story/48224-1.shtml.

[7]陈小奇.医学生医患沟通教育的目标与模式研究[J].医学教育探索,2008,7(9):962-964.

[8]张大亮.基于医生视角的医患知识转移行为模式研究[J].中国卫生政策研究,2011,4(8):55-60.

[9]于磊.医患共同决策诊疗模式的现状分析[J].医学与哲学,2013,14(1):50-53.

[10]尚俊芳,杨慧,王洪奇.医患沟通模式的比较研究[J].医学与哲学,2012(9B):71-73.

[11]王根发.注重沟通技巧促进医患关系和谐[J].中国医疗前沿,2009,4(17):125-126.

R197 [文献标识码]A [文章编号]1672-5654（2017）11（c）-0197-02