医院患者电话回访系统的设计与实现

刘成友，秦航，李梅，周蕾蕾，刘康，蒋红兵，吴书铭

1.南京医科大学附属南京医院 a.医疗设备处；b.社会服务部，江苏 南京210006；2.青岛理工大学 土木工程系，山东 青岛 266011

医院患者电话回访系统的设计与实现

刘成友1a，秦航1a，李梅1b，周蕾蕾1a，刘康2，蒋红兵1a，吴书铭1a

1.南京医科大学附属南京医院 a.医疗设备处；b.社会服务部，江苏 南京210006；2.青岛理工大学 土木工程系，山东 青岛 266011

目的 为我院电话回访工作人员提供简单、准确、高效的电话回访系统。方法 系统开发采用Visual Basic 6.0语言，开发流程为系统需求性分析、功能需求性分析、数据库搭建、系统安全设置等。结果 系统实现了一键式电话自动拨号功能、自动抓取患者区属信息及报表统计等功能。结论 系统基本能够满足我院社会服务部电话回访需求，从根本上解决了传统的纸质打印、电话拨号、手动记录的回访模式。

医院信息系统；出院患者；电话回访系统

0 引言

近年来，随着我国现代化进程的不断推进，医疗卫生事业也得到了迅猛的发展，管理和医疗活动中进行信息管理和联机操作的计算机应用系统作为这一时段重要的产物，在短短20年中迅速的发展起来。医院信息系统（HIS）的主要目标是支持医院的行政管理与事务处理业务，减轻事务处理人员劳动强度，辅助医院管理，辅助高层领导决策，提高医院工作效率，从而使医院能够以少的投入获得更好的社会效益与经济效益。住院病人管理系统、出院病人 信息管理、药品库存管理系统等均属于HIS的范围[1-2]。对于现代化医院来说，医院的竞争成败关键因素在于医疗服务的竞争。HIS的有效运行，能够提高医务人员的工作效率和质量，使得他们能够腾出更多的精力和时间来服务于病人[3-5]。

电话回访搭建医院和出院患者之间沟通的桥梁，是医院开展优质服务和促进提高服务质量的有效措施[4]。通过电话回访，医院可以了解患者出院后的身体状况，并对出院患者进行针对性的护理指导，同时可以了解患者对医院医疗服务的评价，从而分析医务人员在医疗过程中存在的问题和不足，为提高医院医疗服务提供数据支持[6-7]。然而，在实际工作中，医院回访工作人员需要从庞杂的出院患者中提取出有用信息，如住院号、姓名、年龄、性别、联系方式、居住区域、住院科室、住院诊断、住院日期、出院诊断等信息，并将病人信息从HIS中导出，或者由多部门以优盘、网络等形式传递到当地数据库，回访数据打印后，由工作人员逐条手动电话回访，并作相应回访记录[8-12]。以我院为例，社会服务部电话回访量高达几十万次/年，如何简单、快速、准确、高效的对出院患者进行回访已经成为困扰许多医院急需解决的难题。基于此，本文旨在开发自动回访系统，为社会服务部医务人员提供简单、准确、高效的工作环境。

1 需求性分析

1.1 系统需求性分析

软件系统需求性分析是系统开发中的一个重要环节，系统设计是否符合用户提出需要、是否满足用户管理习惯，在一定程度上均取决于需求分析[13]。电话回访系统是医院与出院患者沟通的主要桥梁，我们在系统设计之初，全面而认真的对我院社会服务部电话回访需求进行仔细调研，调研结果见图1。

图1 系统需求调研结果

1.2 功能需求性分析

根据系统需求制定系统功能流程如下：

（1）回访数据获取。为保证医院HIS的绝对安全，本系统独立于HIS之外，本系统所需数据根据医务人员工作需求，从HIS数据库导出到本地数据库。

（2）权限及任务分配。社会服务部主任根据回访人员数目、工作情况等对回访数据进行分配，电话回访人员登录系统领取相应的回访内容。

（3）一键式电话回访。电话回访员可以通过浏览、查询目录等方式浏览患者信息，并进行一键式电话回访。

（4）结果记录。自动记录回访结果，并获取患者所属区域等信息。

（5）分类汇总。根据回访结果，系统可以对回访结果进行分类汇总并生成相关报表，其内容有回访成功率、电话错误率、区域占有率等。

1.3 数据库的搭建

本系统选用SQLsever2008作为数据存储库，数据的来源是实时、动态从HIS数据库导入。导入的数据表字段及内容包括：住院号、姓名、性别、年龄、现住地址、户口电话、联系电话、出院科室、主要诊断描述、主治医生、住院医师、费用总计、出院情况、出院时间、医嘱等信息。

2 回访系统的设计与实现

2.1 安全设置

为保证本系统使用和HIS数据安全，电话回访系统使用三重安全保护：第一层：用户名/密码登录形式，该设置为最简单权限分配设置，即根据不同用户名/密码可获取不同数据应答；第二层：介质访问控制层（MAC）安全访问；第三层为：中央服务器（CPU）安全访问。其中第二层和第三次以注册机的形式设置。

2.2 一键拨号

为摆脱繁杂的手动拨号回访模式，本系统设计了一键式自动拨号功能。通过病人信息目录浏览方式自动获取患者归属地、固/移动电话号码，再根据电话归属地、固/移动分类设置不同拨号方式，并可通过双击ListView.Item（组件）拨通患者电话。对于单孔分机式固定电话，系统使用调制解调器（Modem）进行连接拨号，双孔主机使用直连拨号。

2.3 区属数据抓取

患者区属数据有助于医院更好地了解来院患者的分布情况，同时也可以为医院制定相应的服务重心。然而来院患者常常会出现信息缺失、信息错误等现象发生，如何从现有患者出院信息中获取正确的区域信息是回访系统开发的重点和难点。本系统使用百度地图网站获取区属信息，使用POST方法向网站发送HTTP报文请求，抓取相应的request数据，并从request数据中获取区属信息。

2.4 整体调试结果

本系统采用Visual Basic 6.0为开发语言，通过编译、封装等操作生成可执行安装文件。此外，系统能够实现文件导入、导出、报表统计、回访结果统计等功能。系统功能界面图，见图2。

图2 系统功能界面图

3 结论

电话回访是医院主动性服务的具体体现，此外电话回访系统的应用可以使医院获取真实客观的医院评价信息、提高患者满意度、缓解医患关系、拓展医院服务范围。电话回访系统具有对患者信息管理、数据统计管理和医患交流等功能，能够满足科室工作需要，基本上可以满足医院信息化建设的需要，同时可以从根本上解决传统的纸质打印、电话拨号、手动记录的回访模式，能够大大提高医务人员电话工作效率，同时可以避免在庞杂的数据中人为错误的发生，例如重拨、漏拨、错拨等。然而，本系是我院社会服务部依托医疗设备处开发的办公自动系统，为保障我院HIS数据的绝对安全，本系统目前还未完全实现完全自动化功能，数据库的建立仍需医务人员从HIS数据库手动导出。如何减少手动建库，同时又要保证HIS数据的绝对安全将是本课题今后研究的方向和重点。

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Design and Implementation of a Telephone Follow-Up System for Patients in the Hospital

LIU Cheng-you1a, QIN Hang1a, LI Mei1b, ZHOU Lei-lei1a, LIU Kang2, JIANG Hong-bing1a, WU Shu-ming1a
1. a. Department of Medical Engineering; b. Department of Social Services, Nanjing Hospital Affiliated to Nanjing Medical University, Nanjing Jiangsu 210006, China; 2. Department of Civil Engineering, Qingdao University of Science and Technology, Qingdao Shandong 266011, China

Objective To develop the telephone follow-up system that can provide a simple, accurate and eff cient follow-up for work staff. Methods The Visual Basic 6.0 language was adopted to develop a telephone follow-up system. The development workflow included system requirement analysis, functional requirement analysis and the database structure and system security settings. Results The system realized various functions, such as one-click dial-up, automatic capture of patients’ information as well as statistical reports. Conclusion The system could meet the follow-up needs of Department of Social Service in the hospital and solve the problem of the traditional follow-up model, such as paper print, telephone dialing and manual record mode.

hospital information system; discharged patients; telephone follow-up systems

TP319

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.10.025

1674-1633(2016)10-0084-02

2016-06-06

2016-08-12

南京医科大学创新项目（NJMU20140035）。

李梅，副主任护师，研究方向：医院管理。

通讯作者邮箱：1208273326@qq.com