富国银行危机事件处理方式反思

姚雪丹+丁晓峰

作为从次贷危机中崛起的标杆金融企业，近年来富国银行凭借独树一帜的零售银行定位和出色的增长业绩备受全球投资者青睐，成为稳健经营和差异化经营的代名词。2016年9月，美国消费者金融保护局（CFPB）突然曝出富国银行已有五年账户造假历史，后者引以为傲的交叉销售模式瞬间遭到广泛质疑，稳健经营形象也受到严重冲击。此次造假事件不但考验美国监管当局的应对能力和全球金融系统的承受能力，更考验着富国银行自身的危机处置能力。面对突如其来的舆论压力和声誉危机，富国银行如何妥善应对，将展现出何种力挽狂澜的能力，一时间成为全球瞩目的焦点。目前，这一事件仍在持续发酵当中，但富国银行在本次危机处置中的经验和教训，无疑为我国快速发展的银行业提供了一次难得的风险管理案例。

危机处置机制对银行意义重大

随着现代经济金融的发展，商业银行的业务结构早已突破传统的存贷汇单一模式，正在向综合化、集团化经营迈进。不少国际先进银行都提出了“以客户为中心”或“一个银行”（OneBank）的协同经营理念，旨在充分利用银行的综合化金融资源来满足客户的多元化投融资需求。根据巴塞尔资本协议的界定，银行业是一个高风险的行业，存在信用风险、市场风险和操作风险等多重风险。次贷危机爆发后，国际银行业普遍意识到，一旦银行业因过度追逐资本利润而忽视内控隐患导致风险发生，将给银行自身乃至整个金融体系带来巨大的破坏作用。完善的危机处置机制对于银行机构稳健运行和一国金融体系总体稳定至关重要。特别是在互联网时代，风险事件爆发后，若不能及时处理或处置不当，极易产生“蝴蝶效应”。银行在应对危机的过程中，根据短、中、长期阶段的要求，需分别引入应急处置机制、声誉重建机制和内控管理机制，不但要将当前和潜在损失最小化，还要防范类似风险事件再度发生。

短期来看，应急处置机制有助于银行快速“止血”

商业银行不同于一般的工商企业，其经营对象是金融资产和金融负债，具有信用中介和信用创造的功能。银行的形象是否稳健、声誉是否健康，对于客户而言将成为重要的甄别依据。危机事件出现后，如不能及时有效地应对，很可能使危机事件被放大后迅速传播，进一步加剧商业银行的信用损失。相反，快速处置则可带来立竿见影的“止血”效应：一是避免负面信息占据主流传播渠道。互联网时代，任何信息在极短时间内都可能被扩散到世界各地。银行如不果断采取适当方式将自身掌握的真实信息及时告知媒体和公众，就有可能造成信息真空，纵容不利于银行声誉的负面信息肆意传播，加深公众对银行危机事件的误会和猜测，致使银行错过控制事态恶化的最佳时机。二是避免公众对银行的误解和不满迅速升级。危机事件发生后，客户、股东以及社会公众除急需了解事件真相外，更关注危机事件中自身利益的潜在损失情况和银行准备采取的补救措施。这些判断很大程度上都基于银行方面在第一时间的信息披露、积极表态和清晰承诺，包括公开致歉以及必要的赔偿承诺。此外，要做到快速处置，一个重要前提就是有效识别和评估声誉风险。若识别滞后、评估不力，也无法将潜藏的声誉风险扼杀在萌芽状态，大大增加了风险演变成舆情事件、声誉事件的概率。

中期来看，声誉重建机制有助于银行挽回客户的信心

声誉是银行信用的核心，关系到银行的经营发展和利润创造。主要表现三个方面：一是银行声誉对持续经营能力和银行价值产生重要影响。银行核心功能之一就是识别、计量、监测风险，并按风险与收益匹配的原则开展各项资产业务、负债业务和中间业务。如果银行的风险管理能力受到客户、股东、监管部门的质疑，那么其持续经营能力就会受到影响，银行价值也会同步下降。二是银行声誉对客户忠诚度产生重要影响。由于操作风险或者其他金融产品或服务存在缺陷等原因，使客户遭受不应有的损失或者承担不应有的费用，将严重影响客户对银行的信任度。

随着客户忠诚度降低，银行会流失大量客户，未来盈利空间将大大缩小。20世纪80年代的“海尔砸冰箱事件”中，张瑞敏砸掉了76台不合格的冰箱，当时一台冰箱相当于一个员工两年的工资。海尔虽付出了一定的代价，却砸出了高质量高品质的海尔理念，让“高标准、精细活、零缺陷”的海尔企业文化深入员工和顾客心中。三是银行声誉是决定市场融资能力的重要因素。商业银行经营具有高负债运行的特点，一旦由于突发危机处理不当等原因，使银行声誉受损，外部评级或监管评级下降，银行就会因流动性不足而增加在金融市场上的融资成本，当出现流动性进一步枯竭时，只能被迫向中央银行求助或陷入破产。可见，商业银行的声誉重建机制关系到银行能否重新挽回客户的信任，赢得未来成长空间。

长期来看，健全的内控机制有助于银行稳健运行

再完美的应急处理机制也只能应对一时，声誉重建机制同样只能起到事后补救的作用。要想从根本上降低危机事件的发生概率，确保基业长青，还要靠健全的内控机制和风险管理体系。次贷危机爆发后，国际大型银行纷纷重新检讨和审视自身的内控状况，认为危机的发生与内控机制的缺陷，特别是与授权管理不当有直接关系。商业银行唯有提高风险管理能力，强化风险管理责任意识，建立“管理有规范、操作有制度、岗位有权限、过程有监控、风险有预警、部门有制约”的全面内控体系，才能防患于未然，在市场竞争的长跑中立于不败之地。

国际银行处置危机的经验和教训

现代商业银行发展至今已有400多年的历史。20世纪80年以来，随着社会经济发展、金融科技推陈出新、银行业竞争加剧，商业银行的业务范围和活动领域不断扩大，产品结构日趋复杂，管理方式不断创新，相关利益主体日趋多元，商业银行面临的风险越来越复杂。每一个风险事件若处置不当，都有可能给银行带来巨大损失，甚至会诱发系统性金融危机。因此，国际银行大多重视突发危机处置机制。但也有少数银行平时疏于管理和防范，难以及时有效处置突发风险事件，导致事态急剧恶化。

巴林银行：轻视内控管理毁了百年老店

1995年，因驻新加坡外汇交易员李森对日经指数期货投机交易失败，巴林银行这家有着233年历史的百年老店最终轰然倒塌。表面上看，巴林银行倒闭只是受李森交易误判所拖累，但这仅仅是冰山一角。真正的原因还在于巴林银行内控暴露出根本性漏洞。首先，李森集交易员资格与资金安排权限于一身明显不合规。如果李森只是交易员，而没有资金安排权，即便李森赔完了一个交易员权限内的所有资金，也不至于葬送一家实力雄厚的银行。其次，李森多次使用一个“88888”的错误账号来掩盖其交易失误未被发现，为其日后肆无忌惮地进行违规交易大开绿灯。最后，巴林银行总部根据李森的要求，先后将多笔总计5亿英镑的巨额资金转入新加坡参与投机交易更是令人匪夷所思，这一规模甚至超过了巴林银行4.7亿英镑的股本金。最终，当日经指数急剧下挫后，巴林银行共计亏损8.6亿英镑。此时，任何危机处置措施都已无力回天了。对于银行而言，消除危机的根本在于完善内控。当然，这并不表明处置方法就不重要。对于一些损失相对有限的危机事件，及时果断的处置仍有其积极意义。

法兴银行：快速处置避免损失扩大

2008年，法国兴业银行对“魔鬼交易员案”的处理方式反映其拥有较强的危机处置能力。1月18日，法兴银行法务人员发现一笔违规交易后向管理层上报，管理层随即通报法国央行；1月19日，法兴银行锁定虚假交易的背后操作人为巴黎总部的一名对冲交易员；1月20日，法兴银行管理层确认了所有违规交易头寸和总体盈亏程度，果断决定在正式告知投资者前尽快平仓；自1月21日起连续3天内将超过500亿欧元的多头仓位抛售完毕，避免了损失进一步扩大，最终将损失控制在49亿欧元；1月24日，法兴银行向银行起诉该交易员伪造银行记录和使用伪造账户；1月25日，法兴银行首席执行官布东在法国各大报纸刊登整版广告，向股东和公众道歉，法兴银行董事会也决定实施55亿欧元的资本补充方案覆盖损失，恢复支付能力。法兴银行同时还加强了与政府和监管部门的联系，赢得国家层面的支持。经过一系列危机处置措施，法兴银行在较短时间内扭转住了被动局面。

东亚银行：及时澄清信息避免更大损失

2008年9月18日晚，东亚银行发表声明称，一名交易员在未经授权情况下擅自操控衍生工具遭受损失，令该公司税后利润由9.3亿港元减少至8.21亿港元。东亚银行在声明中强调此事件属个别事件。但第二天，有关东亚银行出现财务问题的消息通过手机短信迅速流传，一些公众相信东亚银行系因持有大量雷曼兄弟债券而出现了财务危机。受此影响，东亚银行很快就发生了小范围的挤兑风波。东亚银行遂于24日下午召开新闻发布会，由管理层出面澄清事实，加上香港警方、香港金管局和商界领袖等各方的通力合作，使得原本可能爆发的大规模挤兑风险终于平息，东亚银行各网点门前恢复正常。东亚银行处置突发危机事件的过程表明，第一时间与主要媒体沟通，第一时间由管理层发布权威声明填补信息真空，争取各方的理解和支持，可使银行节省更多的事后补救成本。

富国银行应急处置机制的不足

富国银行账户造假案持续至今，表明富国银行在危机事件发生后的处置机制亟待加强。一是致歉缺乏诚意。尽管富国银行总裁斯顿夫在美国参议院听证会上向银行客户和社会公众表达了歉意，但参加听证会的美国共和党和民主党参议员均批评其诚意不够，因为斯顿夫本人并没有主动承担任何实际责任，也没有开除任何银行高管。富国银行宣布向美国政府支付的1亿8500万美元的庭外和解罚款，仅相当于富国银行三天的盈利。二是诿过难以得到认同。富国银行发现账户造假行为后，并没有及时反思自身企业文化存在的问题，而是一味强调富国银行“没有干坏事的动机”，将造假原因归咎于员工“追求业绩升级”，并表示近年来已先后辞退5300名涉案员工，难免给公众以推诿责任之嫌。富国银行账户造假自2011年以后就不断发生，只是在五年后才被集中曝光。涉事员工范围如此之广，违规操作持续时间如此之长，发现后也没有及时全面整顿，一定程度上是富国银行重绩效、轻风控的企业文化和管理制度负向激励所致；现在却将主要责任推给员工个人，显然说不过去。

目前，富国银行在造假事件的应对上全面陷入被动。9月26日，媒体报道富国银行面临股东集体诉讼，被控销售产品时愚弄投资者；同日，美国劳工部也宣布将对富国银行从上到下进行一次彻查，深挖富国银行内部是否还有其他违反劳工法的问题；9月29日，加州作出决定，暂停富国银行的债券承销和投资业务。这一系列被动局面很大程度上源于富国银行在造假案件曝光后未能第一时间自我担责，未对银行销售模式和内部控制漏洞主动反思，因而未能获得股东、公众、媒体和监管部门的谅解。

对我国银行业的启示

重塑应急处置机制。一是制定危机应急处置预案，明确基本框架和责任分配。对可能突然爆发的风险类型进行事前归类，并配置不同的处置预案和责任人。确保危机一旦发生，可在最短时间内启动应对，由对口部门的负责人出面澄清和担责。二是银行声誉风险管理部门要将关口前移，建立舆情风险预警系统，对互联网背景下的风险讯息做到瞬时捕捉、瞬时甄别，以便高管层尽快做出决策。三是与主流媒体建立良好的合作关系。危机发生后第一时间能够联系到有影响力的主流媒体，占领舆情高地，以期对事态发展起到正确导向作用。四是建立良好的官方沟通渠道，注重与政府、监管部门保持畅通的汇报渠道，一旦危机发生时能够第一时间将真实情报向上传递，以防止区域性和系统性金融风险发生。

重塑银行声誉价值。一是做好建立声誉价值重建体系的顶层设计。明确推进小组人员构成和牵头部门，制定相关规章制度和操作流程。二是在企业文化建设中，要让各级部门管理者和部门员工深刻理解声誉价值理念的重要性。三是实施声誉风险和声誉价值员工培训计划，加强银行声誉价值品牌宣传。加强对员工培养以声誉和品牌为导向的企业文化，使员工意识到声誉价值与银行发展、自身利益密切相关，树立员工的声誉风险和声誉价值意识。

重塑内部控制管理。一是健全内部控制机制，加强全业务流程监督体系。内容覆盖各级机构、各个产品、各个业务流程，各级部门负责人对本级部门的业务风险负责，提升干部员工都重视风险忧患意识，让人人都成为“风险官”。另外，必要时可引进第三方权威机构，对风险管理进行动态评估。二是建立健全风险管理考核机制，平衡绩效与风险之间的关系。合理制定绩效考核标准，避免“道德风险”发生；对银行风险管理有突出业绩的员工，特别是那些发现风险能及时处理和上报的员工应给予奖励，而对那些置风险于不顾，甚至主动制造风险的员工及时给予惩戒。三是优化风险管理人才培养机制。从国际银行的突发危机事件看，很多风险是由于交易员违规操作所致。主要是因为这一业务领域专业技术含量高，非专业人员往往难以识别。当违规操作员工一旦意识到挪用资金、虚构账户不会被轻易发现时，就会铤而走险，直至损失巨大时才会被发现。为此，必须建设一支懂业务、能管理的风险监督队伍，能及早识别交易、账户领域的风险。

（作者单位：江西银行战略研究院）