让社保标准化“接地气”

文·图／本刊记者 刘洪清 特约通讯员 王永国

让社保标准化“接地气”

文·图／本刊记者 刘洪清 特约通讯员 王永国

山东省淄博市社保经办大厅值班服务台

看得见的“硬”

10月14日，是一个特殊的日子——国际标准化组织（ISO）成立纪念日。在以“标准建立信任”为主题的2016年世界标准日，ISO主席张晓刚发表祝词表示：“标准通过可靠的交流方式、明确的行为准则和值得信赖的合作规范，将人与人紧密联结在一起。”

社会保险是与人密切关联的一项事业，近年来社保标准化建设在各地风生水起，广西壮族自治区贺州市社会保险事业局局长黄康德正在为这一项新生事物忙碌着。2014年底，作为广西后发展欠发达地区的贺州市，开通运营贺州直达南宁的高铁动车，昂首迈进了“高铁时代”。与此同时，贺州市社会保险事业也从过去的“羊肠小道”驶进了标准化建设的“高铁时代”，2016年贺州市社保局先后启动全国社会保险标准化建设“先行城市”项目和国家级社会管理和公共服务综合标准化试点。黄康德说：“我们初步制定了社保经办机构基础标准、保障标准和提供标准三大服务标准，共239条，还引进了世界500强企业的先进管理理念，小到桌面用品的摆放大到各业务和层级之间的协调配合，全面实行办公5S管理模式，明晰岗位职责，强化内控管理，标准化成为社保发展方向的‘指路牌’、管理的坚实‘盾牌’、服务的金字‘招牌’，更重要的是打造‘接地气’的社保标准化，成为老百姓点赞的‘名牌’。”

2月14日上午，是新年上班的第一天，在贺州市社保局门前，一条簇新的红绸布披挂在一块匾牌上，一项崭新的事业等待开启新的征程。贺州市委书记赵德明、市长李宏庆与其他数名常委共同来到社保局，为全国社会保险标准化建设“先行城市”揭牌。作为一个行业性的标准化试点工作，受到了贺州地方高层的高度重视与鼎力支持，这在贺州市来说是开了先河。赵德明勉励社保局切实提高贺州市社保经办服务水平，努力为社会保险标准化建设提供范例，为打造中国第一长寿市“锦上添花”。

书记、市长共同来揭牌，“先行城市”如何“先行”好？黄康德既感到了责任的压力，更感受到了激励的动力，暗自在心里立下了“军令状”：“做就要做出个好样子来！”

社会保险标准化到底是个什么样子？7月28日，本刊记者走进了宽敞明亮的贺州市社保经办服务大厅，“社保蓝”的主题色系和社保“CSI”标识，既体现出明亮、清新、纯净的气息，也体现出深邃、智慧和关爱的本色，更让人感受到社会保险“服务一生、保障一生、记录一生”为民服务神圣而庄重的承诺。抬眼望去，大厅门口一张椭圆形值班台上整齐地码放着各种宣传资料，一名值班长正在接受参保群众的咨询，值班长身着一件白色T恤衫，胸前印有中国社会保险的字样和LOGO，背后印有一句非常温馨的宣传语——“人人有社保，生活更美好”。贺州市推行标准化服务，一项重要内容就是实行服务大厅值班长制度。这个值班长由局领导和一线经办窗口的服务人员轮流担任，现场为参保人员答疑解惑，标准化服务方便了群众也促进了工作人员业务能力的提升。服务大厅功能区划分有序，设施设备一应俱全，整个大厅秩序井然，在炎热的夏季，从炙热的室外步入社保经办服务大厅，让人顿感清凉和舒适。

在清爽舒适的环境里，来自二○四地质队的劳资人员马艳婷，不到10分钟就轻松地办完了慢性病申报等医保业务。马艳婷说：“以前排个队就得耗半天时间，现在社保业务办理有时限，提交资料有清单告知，有‘标准’可依，按‘标准’办事，的确办事快多了，也方便多了。”

标准化先从“面子”抓起，贺州市严格实施《社会保障服务中心设施设备要求》《社会保险视觉识别系统》等标准，强化服务大厅标准化建设，在保障5000平方米社保经办面积基础上，重点升级改造600平方米标准化服务大厅，制作背景墙、形象墙、窗口业务标志、科室标志，统一社保标识。合理布局窗口，完善功能区设置，划分出咨询服务区、自助服务区、等候服务区、受理服务区、综合服务区和业务洽谈区等六大功能服务区，安装监控录音录像设备、测评仪、叫号机、查询一体机、社保显示屏等便民设施设备，强化资源整合，真正让前来办事的群众方便和满意。同时，严格执行5S办公管理，强化人员素养，实行服务大厅值班长制度，竭诚为参保群众提供无微不至的经办服务。

同样熟悉的“社保蓝”也在山东省淄博市社保经办服务大厅绽放，“视退休人员为父母，视参保人员为兄弟姐妹”“社保情，暖万家”……大厅内的电子显示屏和墙壁上社保宣传语分外醒目，让人倍感温馨。前来办事的群众络绎不绝，无论是咨询台前、自助服务区前、自助查询终端前，还是经办服务台前，开放式的柜台服务“敞开”迎接着前来办事的群众。一名参保人员来到经办服务台前，递上社保卡查询社保缴费情况，并咨询今年的社保缴费基数，从查询到咨询，工作人员用时1分30秒，这名参保人员得到清楚的解答之后满意地离开了。淄博市社会劳动保险事业处主任马光明介绍，淄博社保是全市十大服务品牌之一，已连续3届被人社部授予“全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口”，被评为“全国首批电子社保建设示范城市”“全国首批社会保险标准化建设先行城市”，先后获得“省级文明单位”“省级青年文明号”“省级巾帼文明岗”等30多项荣誉。

8月23日下午，本刊记者来到淄博市临淄区社保经办服务大厅，大厅一侧整墙的电子显示屏上正在播放临淄区社保卡应用宣传片。更吸引记者视线的是一块服务承诺告示牌：让您等候不超过15分钟，提供错时和预约服务。临淄区人社局局长王卫东向记者解释了限时服务承诺的“硬标准”，服务大厅的工作时间是周一至周五8：30－12：00，13：30－17：00，在工作期间业务办理排队等候时间不超过15分钟；错时服务是在周一至周五午休时间12：00－13：30，安排轮流值班提供业务服务；预约服务是在周六周日休息时间提供业务预约服务。并公示了人社局咨询电话和监督电话，还有纪委、监察局投诉电话。

摸得着的“软”

“通过标准化实施，转变了我们的服务理念和方式，如果我们把离退休人员当成爷爷、奶奶那样尊敬服务，爷爷奶奶还会对孙女有意见吗？”贺州市社保局医疗待遇审核科梁彬如是说。

“参保人员的一声‘谢谢’，让我们体会到社保工作的成就感，值班长制度锻炼了我们的工作能力，提升了我们的综合业务水平和工作修养。” 贺州市社保局财务科李春华如是说。

“标准化要两手抓，一是抓整个服务环境的标准化，二是抓内在服务过程的标准化，让我们每一个工作人员心中都有一条标准，服务到位了，群众就满意了。”贺州市社保局数据信息技术科科长、标准化办主任吴助才如是说。

“推进社会保险经办标准化，实现了服务人员‘一趟清’，业务经办‘一条链’，服务质量‘一个标准’，以标准化的手段提升服务水平，实现窗口服务集中化、经办工作社会化、工作流程标准化、内部管理科学化、数据处理信息化、员工队伍全能化。”黄康德如是说。

……

从定标准、学标准到用标准，不仅要在环境“硬件”（“面子”）上舍得投入改造，更要在服务“软件”（“里子”）上花力气打磨。贺州市社保局在“五险合一”的基础上，积极推进社保经办标准化建设，把社保窗口建成服务群众的“直通车”，有效实现了服务“落地”、群众“满意”。

没有规矩不成方圆。实现经办工作标准规范化建设，首先要有规范的标准。贺州市把贯彻国家标准与制定本地特色标准有机结合起来，制定贺州市社保经办基础标准、保障标准、提供标准三大项服务标准239条，形成了贺州社保经办服务标准体系，为参保登记、基金征缴、财务管理、档案管理等15类业务61项社保经办事项确立标准。开展社会保险标准化建设以后，社保经办服务从以往经验型服务转变为以人为本的标准服务，解决了服务质量“因人而异”、服务行为“随心所欲”的问题，经办流程更加规范、透明，办事效率显著提高。

标准化是制度化的最高形式，既是社保经办管理服务工作的指南针，也是“紧箍咒”。在黄康德看来，标准化也是一场对权力约束的革命，社保经办服务由过去“个人说了算”的随意性，变为“标准说了算”的规范性。贺州市全面实施《社会保险内部风险防控业务规范》《社会保险征缴稽核业务规范》等标准，梳理各科室、岗位的权力清单，开展“一岗一预防”风险排查活动，形成岗位为点、程序为线、制度为面，覆盖所有岗位的廉政风险防控体系，所有经办业务实行三级审批，部分高风险业务（如企业稳岗补贴实行联审小组审核）实行四级审批，所有的社保业务档案实现“存量档案数字化、新增档案电子化、日常档案制度化”的数字化管理机制，坚持任何操作都留下可追溯、可检查的操作轨迹，有效推进社保管理领域的风险防控。

“‘社保课堂’又开课了。”每逢“社保课堂”开讲，社保关系转移窗口的林芳华就积极参加，作为“社保新人”的林芳华今年才进贺州社保局上班，通过“社保课堂”学习，依靠标准化操作手册和老员工传帮带，她很快就掌握了业务技能。林芳华说：“有了科学的标准，严谨的流程，自己对照学习，半个月的时间就能上手了。”

为引导干部职工学标准、用标准，贺州市开设了“社保课堂”“社保荧屏”等宣传阵地，对外开展“社保课堂”进企业、进社区、进社团、进学校、进机关等活动，对内开展以“社会保险发展历程、社保窗口服务和社会保险标准化建设”等为主要内容的授课交流活动，促进各业务部门间的交流与协作，提升社会保险经办服务水平。此外，贺州市还邀请外部标准化专家对全系统中层以上干部进行了6次讲课培训，选派经办人员参加了国家标准化协会在北京、杭州、云南等地举办的标准化专题培训，还将标准化内容编制成通俗易懂的小手册发到每个职工手中。对所有标准采取按业务模块分类、人员岗位分批的方式进行培训，各科室进一步组织分类学习，熟悉标准文件，按标准化要求办理业务，确保每个工作人员都至少参加一次市级培训，确保制定的标准在工作中得到实施。

在林芳华的服务名牌上有一句工作格言：“用心做事，追求卓越”。黄康德也有这样一句工作格言：“真诚服务，廉洁经办”。无论是窗口前台、还是管理后台，贺州市社保局干部职工人人都有自己的工作格言服务牌竖立在工作台前，让勤学善思、细心严谨、创新作为等服务理念和社保效能文化扎根于每个社保人的心中，成了一道亮丽的风景线。为了激发社保人的职业归属感和荣誉感，在实施标准化过程中，贺州市注重打造社保服务文化，通过确定各部门理念、公开个人格言，做到“机关有精神、部门有理念、干部有格言”，切实培育“为民、务实、敬业、奉献”的人社精神；通过开展“岗位大练兵”活动、贺州社保课题研究和党员“红旗窗口”“红旗示范岗”评选活动，营造服务窗口经办人员争先创优的氛围。

制度建设是社会保险标准化建设的“定海神针”。8月23日，是淄博市社会劳动保险处总会计师王晓红到社保经办服务大厅值班的日子。正在经办大厅值班的王晓红告诉记者，淄博市在完善内部控制制度、健全服务制度、规范行政制度上，推动标准化建设规范有序发展。“目前，‘内控制度’是我们标准化建设的‘主打牌’。我们坚持以完善内部控制制度，作为推进依法经办的总抓手，从内控组织结构、授权责任、会计系统、信息系统、档案管理5个部分进行细化，进一步梳理业务经办流程，查找业务风险点，结合国家已颁布的社会保险经办标准，健全完善原《内部控制规范》中的相关内容，进一步明确岗位责任与授权内容、业务流程、经办标准、风险控制点与措施、各科室互联协作关系、以及各项综合管理标准，把事前防范、事中控制、事后监督和纠正的内控管理原则制度化。”王晓红介绍说：“我们制定了《窗口单位服务标准》，建立了服务引导制度，大厅设有流动引导员，为前来办事的服务对象提供政策解答、办事引领、人员分流、秩序维护。此外，还建立了空岗明示制度、人员去向指示制度、书面告知制度等。在规范行政制度上，我们在大厅实行值班主任制度，负责值班期间大厅的综合管理和协调。同时，通过政风行风热线、设立投诉箱、公开监督投诉电话、开展群众满意度测评、受理群众来信来访等方式，加强内外监督，确保经办工作规范高效。”

广西社保局局长兼人社厅副厅长王忠平在贺州社保经办大厅向参保人员了解服务满意度

用得上的“实”

“你可以在淄博市人社局官方网站上扫描下载安装一个‘温暖淄博人社’微信号，查询社保缴费非常方便快捷，以后你不用跑社保大厅，坐在家里就可以查询自己的缴费情况了。”在淄博市社保经办服务大厅里，马光明拿出手机向灵活就业人员吕先生现场演示了微信查询社保缴费功能。吕先生看完演示，感到非常高兴：“社保也有微信‘朋友圈’了，很‘接地气’啊！”

在淄博市社保服务大厅经常活跃着一位老年人，这位63岁的老人名叫毛文杰，他是一名“老劳资”，退休后被一家企业返聘从事人力资源管理工作。数十年的劳资工作经历，让他对社保经办服务的变化颇有发言权：“职工对社保的认识越来越高，社保经办的工作量越来越大，服务却越来越好，老百姓满意度也越来越高。关键是标准化不流于形式，不落在纸上，而是落在实处。”

“少填表、少交证、少跑路，社保卡很管用。”在临淄区社保服务经办大厅社保卡窗口，宋先生正在办理数据采集校核手续。参保人员首次办理需要携带本人的身份证、户口簿、毕业证、职业资格证、专业技术职务资格证等相关证件，经信息采集校核窗口核对基本信息和证件资料扫描储存后，即可办理社会保障卡申领手续。以后只需凭一张社保卡，就能办理任何人社业务，因材料准备不全而反复跑腿的情况将不再发生。

2013年10月，临淄区首发全省第一张加载金融功能的城乡居民社保卡。2014年3月，临淄区实现运用社保卡发放城乡居民养老金。2014年12月，临淄区实现应用社保卡代扣2015年城乡居民基本养老保险费。2015年5月，临淄区实现应用社保卡发放医疗保险普通门诊二次补偿报销费用。2015年7月，临淄区实现应用社保卡办理就医购药和结算医疗费用。2016年1月，临淄区依托区人社公共基础信息数据库，实现应用社保卡办理人社业务“一卡通”。截至2016年6月底。临淄区持卡人口覆盖率99.8%，参保发卡率100%。

7月7日至8日，全国社会保障卡综合应用经验交流研讨会在淄博市召开，与会人员来到临淄区现场观摩社保卡综合应用情况。临淄区依托“社保卡+基层平台+大数据”的模式，从社保“村村通”“户户通”“人人通”，到“即时通”，加上微信平台和短信平台，临淄人社服务真正做到了“入门入户”。与会人员不约而同地为临淄区的“四通两平台”和社保卡的超级功能竖起了大拇指点赞。提及社保卡的超级功能，王卫东介绍，目前，应用社保卡实现了机关事业单位在职职工工资和离退休人员养老金、企业离退休人员养老金、城乡居民养老金、居民职工慢性病二次补偿费用和异地住院零星报销费用等29项人社待遇的发放；实现了城乡居民养老和医疗参保费用，城乡无雇工个体工商户和灵活就业人员社保参保费用的代扣代缴。同时，社保卡还加载了城乡居民最低生活保障金发放、老年长寿金发放、困难居民临时救助金发放、低保失能老人护理补贴发放、机动车保险代理手续费发放、居民家庭水电暖费用缴纳等功能。

本刊记者在参观了临淄区社保经办服务大厅之后，来到一个服务管理调度中心，观看了工作人员的现场演示。在调度中心的主墙上有一个大显示幕和多块监视屏，犹如现场交通监控与指挥调度一样，在这个调度中心里，能够将临淄全区所有镇村人社所、服务站的工作现场实时尽收眼底，也能够将定点零售药店、定点医疗机构结算情况实时掌控。

据临淄区社保负责人介绍，临淄区镇村三级公共服务平台规范化建设为社保卡的全面推广应用夯实了基层基础。自2011年起，临淄区高标准高起点按照机构、人员、经费、场地、制度、工作“六到位”，设施设备、基本业务流程、基层信息数据管理“三规范”的要求，建立起以区人社局为中心，以所有镇人社所为依托，以所有村（社区）人社服务站为触角覆盖全区的三级公共服务平台体系。将具备下放条件的业务和服务事项全部下放到镇村两级，做到应放尽放，能放尽放，打造15分钟人社公共服务圈。目前已有97项业务事项下沉到镇级人社所，34项业务事项下沉到村级人社服务站。

“智慧人社”大数据建设提升，为社保卡全面推广应用提供了技术支撑。将全区所有服务对象的基本信息和常用证件集中采集、扫描录入，构建区人社公共基础信息数据库，群众办理人社业务时，只需提供一张社保卡即可通过数据库自动生成相关业务表格，签字确认即可办理相关业务。目前，依托数据库系统已有40项业务62种表格能够自动生成。同时，应用社保卡实现其他100余项人社信息的读取和记录。人社业务专网贯通到每个村（社区），实现“村村通”，群众足不出村，即可查询账户、领取待遇、缴纳保费；借助数字电视网络，实现“户户通”，群众坐在家里即可了解社保政策、查询参保信息；手机下载安装APP客户端，实现“人人通”，实现随时咨询业务、掌上办事、提出建议；用网络贯通区、镇、村，实现“即时通”，具备所有工作人员实时对话、文件数据传输和工作统计调度等功能。开通微信公众平台和短信平台，及时推送最新工作动态和人社政策，群众可查询招聘岗位、创业培训、社保信息等。搭建区、镇、村三级服务管理调度平台，实现对全区各级人社部门的监管和工作调度，为基层群众面对面讲解政策、答疑解惑，建立业务监督监管体系，实现对各定点门诊药店和医疗机构、各企事业单位的业务监管，打造预警监控系统，实现对违规医疗、欠缴保费、拖欠工资等行为的预警提醒。

电子社保是社保标准化的重要载体，80多岁的王维信大爷来到稷下街道高娄村人社服务站领取养老金，亲身体验了社保“接地气”的方便和快捷。“以前取养老金得坐20多分钟车到镇上的银行排队取钱，现在村里就能办，实在是太方便了。”

马光明表示，推进电子社保建设，拓展服务内容，助推了社保标准化建设提速增效，为提升社保经办效率和服务水平提供“新引擎”和“新活力”。目前，淄博已全面建成涵盖网站、手机应用（包括APP、微信、短信）、数字电视、自助终端、12333电话咨询等7种方式的个人服务系统和涵盖社会保险等所有人社业务的单位网上服务系统，并已先后开通上线运行，构建起了“全天候、无站式、多渠道、智能化、零距离”的公共服务体系，标准化、智能化的社会保险服务正改变着市民的生活。

由于历史和现实原因，我国社会保险制度呈现碎片化状态，一方面，各地制度模式以及由制度派生出来的经办管理服务模式差异性较大，“碎片化”严重影响了社会保险公共服务均等化和标准化发展进程。另一方面，经办管理服务缺乏现代化手段支撑，信息化、规范化、专业化程度不高，各地、各部门之间经办业务内容和流程各异，信息、数据、指标不相匹配，严重影响了社保经办效率。人社部社保中心副主任徐延君表示，近年来，从社保标准化建设“先行城市”的实践情况来看，从社保形象建设，到流程再造，再到政策完善，直到体制机制整合，从“面子”到“里子”的革新过程，是一个从易到难、由表及里、梯次推进的过程，社保标准化建设正在落地生根，愿“先行城市”的探索行稳致远，躬身“接地气”，迸发“新能量”！

广西贺州市平桂区社保窗口服务引导员正在值班