持续改进门诊管理的措施及效果评价

李建荣

（河南省邓州市人民医院门诊部，河南 南阳 474150）

持续改进门诊管理的措施及效果评价

李建荣

（河南省邓州市人民医院门诊部，河南 南阳 474150）

目的 分析持续改进门诊管理的措施及效果。方法 从2017年1月开始，我院持续改进门诊管理，对其管理前后患者满意率进行对比分析。结果 相对于持续改进门诊管理实施前，实施后患者满意率显著提高，P＜0.05。结论 对医院门诊进行持续改进管理的效果显著，能够显著提高患者满意率，值得推广。

持续改进；门诊管理；措施；效果

随着社会法律法规的不健全，人们的自我保护意识也在很大程度上提高，所以提高患者门诊患者的满意度也是十分重要的[1-2]。本研究主要针对持续改进门诊管理的措施及效果进行探究，总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2017年1月开始，我院持续改进门诊管理，分别选取管理前后100例门诊患者为研究对象，其中管理前患者100例，平均年龄（36.05±33.12）岁，包括58例男患者，42例女患者；管理后患者100例，平均年龄（36.22±33.28）岁，包括60例男患者，40例女患者。管理前后所选患者基本资料，P＞0.05，差异不明显，存在可比性。

1.2 持续改进门诊管理方法

1.2.1 无假日医院与开放绿色通道

为了方便患者就诊，将门诊工作效率提高，实行无假日医院，不分节假日，门诊医生和导诊人员全年每天均在岗；设立门诊专家信息栏，通过网络、宣传版、电子显示屏、门诊病历后手册等多种方式公式医师出诊信息；为急危重症病人开通急救绿色通道，优先检查，优先出报告，为其争取更多抢救时间。

1.2.2 改进门诊设置与医卡通、电子排队

设立便民就医简易门诊、普通门诊、专家门诊、科学合理分流患者、满足不同患者就诊需求。并根据患者需求，开展延时门诊、夜间门诊、日间病房、日渐手术等解决患者患者实际问题；其次，为方便患者就医，开通医卡通就医模式，只需要在导诊台办一张医卡通，可卡内充钱，余额可退，不用往返去收费处排队缴费，到相应的检查科室或药房根据工作人员提示只需刷一下卡便可以完成就医。在门诊大厅设置自主服务终端咨询台，患者可自己查询就诊信息，在患者不了解系统使用方法的情况下，相关人员可以对其进行指导。

1.2.3 优化服务流程

预约挂号、导诊人员提前上班，门诊收费、药房演示下班；根据门诊就诊量适时曾凯收费、取药服务窗口；门诊多个楼层设立分诊刷卡处，开展网络自主充值、交费、查询、打印费用清单及检查结果等多项自助服务，优化门诊服务流程，实行“一站式”服务。早上7点时，各个诊区和门诊大厅的挂号收费窗口主要进行挂号，只留两个窗口进行收费，从8点半开始，可以慢慢的将收费窗口增加。除此之外，门诊大厅要设置流动导医，对大厅秩序进行维持。

1.2.4 加强服务内涵建设

为了对服务范围进行进一步拓展，将服务品质提高，可以设立客服中心，其主要任务在于：（1）对预约服务进行进一步完善，设立预约组，主要对网上预约、现场预约以及电话预约等进行负责。（2）在门诊大厅设立现场服务组，主要为患者提供分诊与引导服务；为患者提供雨伞租借、推车以及轮椅；免费提供水杯、饮用水、针线包、老花镜、笔、纸等；免费为患者测量血压、体温、脉搏：为行动不便者挂号，对需要帮助以及危重患者进行义务接送；为老弱病残提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务，设立门诊服务台，免费为患者提供各类信息咨询服务。

1.2.5 加强环境管理

通过地标指示、灯箱提示以及楼层索引等方式来帮助患者更加准确的到达就医地点；将温馨提示与各种流程张贴在醒目的位置，各类流程电视滚动播出；在门诊病历上印制医院楼层分布图、来院交通路线图与各种流程，避免患者走弯路；为患者提供一个整洁的就医环境，量化考评管理门诊卫生管理，对保洁工作的开展卡进行严格监督与考评。

1.3 观察指标

对持续改进门诊管理实施前后，患者的满意率情况进行对比，将其分为满意与不满意两项。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以“±s”表示，采用t检验；计数资料以百分数（%），例（n）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

持续改进门诊管理实施前，患者满意率为7 0%（70/100），实施后患者满意率为98%（98/100）。相对于持续改进门诊管理实施前，实施后患者满意率显著提高，差异显著（P＜0.05）。

3 讨 论

医院中，门诊属于一个十分重要的组成部分，是医院面向社会的一个重要窗口。现阶段，在门诊管理过程中，依旧存在有各种各样的问题，因为门诊容量较小，但是门诊量快速增长，所以便会各种问题出现[3]。通常情况下，患者为了能够完成门诊挂号、候诊、缴费、检验以及取药等过程，需要排队三次以上。虽然现阶段门诊窗口数量有所增加，但是依旧会有排队长的现象出现。为了能够将以上问题合理解决，对医院门诊进行持续改进管理是十分必要的。

综上所述，对医院门诊进行持续改进管理的效果显著，能够显著提高患者满意率，具有良好的推广价值。

[1] 柯 杏.改良门诊护理人员绩效考核体系在门诊管理中的应用效果[J].国际护理学杂志,2016,35(18):2547-2550.

[2] 马丽波,马丽丽,高 洁，等.PDCA循环在门诊管理中的应用[J].长春中医药大学学报,2016,32(5):1086-1088.

[3] 陈玉华,李 烨,徐 岚,等.护士站分时段现场预约在门诊管理中的应用[J].中华现代护理杂志,2014,20(35):4514-4515.

B

ISSN.2095-6681.2017.24.191.01

本文编辑：李 豆