城市轨道交通乘客满意度测评研究

夏立品 田 甜/长安大学公路学院

城市轨道交通乘客满意度测评研究

夏立品 田 甜/长安大学公路学院

近年来，城市轨道交通凭借其大运量、快捷准时、少污染等优点迅速在我国发展起来，乘客对其服务质量的满意程度也逐渐引起了广泛的关注。本文选定以美国顾客满意度指数模型ACSI为基础，建立了城市轨道交通乘客满意度指数模型。并结合轨道交通的服务特点，确立了乘客满意度评价指标体系。使用SPSS 20.0和AMOS 17.0软件，采用结构方程模型的方法进行模型估计。以重庆市为例，对城市轨道交通进行了乘客满意度调查，使用定量研究的方法对调查数据进行了信效度分析，用实测数据进行模型拟合，得到各影响因素对乘客满意度的贡献度，最后确定了乘客满意度的计算公式，为今后城市轨道交通乘客满意度测评提供参考。

城市轨道交通；满意度；ACSI；结构方程模型

1 .引言

随着我国经济的高速发展和城市现代化进程的加快，城市人口迅猛增长，交通需求急剧膨胀，城市轨道交通以其大运量、快捷、准点、少污染等优点逐步进入城市管理者的视线，也逐渐成为市民选择最多的交通工具之一。乘客不再只关心是否有车可坐，而是对服务质量的要求越来越高。对于轨道交通运营公司来说，乘客是服务的对象，更是其生存和发展的重要保障。为树立良好的城市轨道交通品牌，提高乘客满意度，提高运营企业的竞争力和企业的盈利能力，必须着力构建一套科学合理、现实可行的城市轨道交通乘客满意度测评体系。

2.城市轨道交通乘客满意度分析

美国顾客满意度指数模型ACSI是目前国内外影响和应用最为广泛的满意度指数模型。该模型使包括满意度在内的六大隐性变量处于一个互相作用的因果互动系统之中，充分体现消费过程与满意度的关系，见图2-1。结合研究目的，本文对ACSI模型进行了变形简化，得到本文所用的城市轨道交通乘客满意度ACSI模型如图2-2。

图2-1 美国顾客满意度指数模型ACSI

图2-2 城市轨道交通乘客满意度ACSI模型

3.城市轨道交通乘客满意度计算模型

3. 1 乘客满意度评价模型建立

本文结合城市轨道交通乘客满意度影响因素，对ACSI模型进行修改后建立起的乘客满意度指数模型，如图3-1。

图3-1 乘客满意度指数模型

参照ACSI模型中的隐性结构变量与显性结构变量间的对应关系，根据城市轨道交通乘客服务的实际情况，确定乘客期望、感知质量、感知价值和乘客满意度均为隐性变量，不能直接观测评价。因此对这4个隐性变量进行逐级展开，确定直接观测的指标变量，最终乘客满意度评价指标体系见表3-1。ACSI模型采用结构方程模型（SEM）的数学表达形式，由一个结构模型和一个观测模型组成。

表3-1 乘客满意度评价指标体系

3.2 评价指标量化与赋权

指标赋权即确定各个指标对乘客满意度影响作用的重要程度，因此客观公正的指标权重就成为了评价乘客满意度的关键。不同于现有对乘客满意度的研究中所用的专家打分法，本文采用AMOS 17.0软件对所有可测显性指标进行分析，按照模型设置采用最大似然法进行多重回归计算，以获得评价指标的标准化权重。

之后对用于评价乘客感知质量的15个指标进行因子分析，归并为方便性、舒适性等五个显性指标。利用SPSS 20.0分析软件作为因子分析的实现，执行“分析—降维—因子分析”，检测各指标是否适合做因子分析，本文选择运用KMO和Bartlett的球形度检验，之后借助SPSS和AMOS软件对问卷进行信效度分析。

在确定指标体系中的标准化权重之后，参考国际通用满意度指数CSI的计算方法，可采用加权平均法来计算乘客满意度的得分：

4 .城市轨道交通乘客满意度计算

4.1 重庆城市轨道交通乘客满意度调查

本文对重庆市轨道交通1、3、6号线进行调查，发放问卷总数为300份。本文运用SPSS 20.0 统计软件，对数据进行内部一致性信度系数检验，证明数据具有较高的可靠性，可用于模型估计。

4.2 城市轨道交通乘客满意度模型估计

利用AMOS 20.0分析软件，对本文构建的城市轨道交通乘客满意度测评模型进行拟合评价。之后进行因子分析，最终由AMOS软件建模得到的测量模型路径系数可以看出，感知质量<---乘客期望、感知价值<---乘客期望等几个路径系数在0.01的水平下不显著外，其他路径均是显著的。结合修正指数（MI）对模型进行修正。

4.3 模型修正

根据上述初试模型的路径分析，添加安全性<--->理想服务、理想服务--->舒适性和达到预期--->快捷性等几条路径，继续用AMOS软件进行最大似然估计。最后结合CSI满意度指数的计算公式，及上文确定的各指标的标准化权重，可得乘客满意度的计算公式，如下：

乘客期望=1.00*总体期望+1.173*方便期望+0.739*票价期望

感知质量=0.339*乘客期望+5.70*方便性+3.068*舒适性+2.836*快捷性+0.567*安全性+1.000*经济性

感知价值=0.421*乘客期望+0.608*感知质量+1.000*服务评价+0.81*票价评价

乘客满意=0.445*感知价值+1.478*总体满意—0.230*理想服务+1.000*达到预期

5 .结语

本章结合前文的研究结果，对重庆城市轨道交通进行了乘客满意度测评的实例研究。首先介绍了重庆市城市轨道交通的现状，接着对乘客满意度进行了问卷调查，得到了满意度的评价数据，运用SPSS 20.0软件对数据进行了信效度分析，证明了该评价指标体系和调查问卷的合理性。然后运用因子分析法对15个乘客感知质量的观测指标进行了聚类分析，得到了方便性、舒适性、快捷性、安全性和经济性五个公因子，然后运用AMOS 17.0软件通过最大似然估计法对模型进行估计。根据拟合结果对模型进行了修正，并得到了各路径的标准化权重，最后得到了乘客满意度的计算公式，为今后的城市轨道交通乘客满意度测评提供参考。

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In recent years, urban rail transit depends on its advantages, such as large volume, speediness, punctual of runs and free from contamination, the passenger satisfaction degree on its quality of service has gradually caused wide attention. The paper ascertain the model of American Customer Satisfaction Index, set up the model of passenger satisfaction degree of urban rail transit. According to analysis of rail transit service factors, set up index system of customer satisfaction degree, and its method of calculation. And use SPSS 20.0 and AMOS 17.0 software, get the result of the model estimation with the method of Structure Equation Modeling (SEM）. Take Chongqing as an example, survey the rail transit passenger satisfaction degree, and analyze data rationally. Using real data to fit the model, get every factor’s contribution degree, and ascertain the calculation method of passenger satisfaction degree, in order to provide reference for study on the evaluation of passenger satisfaction degree.

Urban rail transit; Satisfaction degree; ACSI;SEM