探析心内科护理沟通中存在的问题及对策

陈继红

（铜陵市人民医院心血管内科二病区，安徽 铜陵 244000）

探析心内科护理沟通中存在的问题及对策

陈继红

（铜陵市人民医院心血管内科二病区，安徽 铜陵 244000）

目的 分析心内科护理工作在沟通方面存在的问题，并采取有效的措施加以解决。方法 选取2012年3月～2015年3月本院心内科护理沟通问题事件31例作为调查对象，通过问卷调查的方式了解事件发生的原因，并针对性的提出有效改进措施。结果 通过问卷调查了解到，心内科护理沟通问题事件的发生主要是因为护理人员的服务态度非常的恶劣，其次就是因为护理人员的操作错误，最后就是因为护理费用比较高的援用，同时还因为护理人员操作技术比较差，极少数是因为缺乏法律常识。结论 在心内科的护理工作中，护理人员需要时刻将患者的利益摆放在第一位，对于自身的操作技术需要不断的额学习和提升。同时还需要加强沟通技巧的学习，促进医患关系的和谐发展，使得患者能够享受到优质的护理服务。

心内科护理；沟通；问题；解决对策

内科是相当重要的科室，每天需要接待很多的患者，而且患者的病情也有一定的差异，这也使得内科的护理工作更为复杂。在实际的护理缓解，会因为各种问题造成患者对护理工作不甚满意，甚至可能会出现护理纠纷的情况。不仅护理人员的工作积极性大大受挫，而且病人的康复效果也不佳。为了能够减少护理纠纷的出现，提升患者对治疗效果的满意程度，可以考虑采取行之有效的沟通方式，构建和谐的护患关系。为此，本文专门研究了发生的31例护理沟通问题，及时的对原因进行分析，并提出相应的对策，作出了以下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年3月～2015年3月本院心内科护理沟通问题事件31例作为调查对象，主要是患者或者是患者家属的投诉组成的，投诉的方式主要表现在以下几个方面：满意度的问卷调查有20例，约占68%；口头投诉的有11例，占总数的32%。

1.2 调查方法的选择

本院的内科系统统一的采取问卷调查的方式，主要是研究患者和家属的投诉的主要原因。调查的内容是护理人员的态度端正与否，护理人员的业务能力是否能够满足工作的需求。

2 结 果

经过这次的调查显示，内科护理在沟通中出现的主要问题是护士的服务态度比较差，大概为9例；位居第二位的是护理人员频繁的出现护理错误，约为8例；护理人员的护理技术比较差的占7例，医疗费用比较高的有4例，法律观念比较薄弱的有3例。

调查研究显示出现护理沟通问题主要体现在以下几个方面：护理人员的整体素质不高、医疗费用昂贵、服务态度恶劣等等。尤其是医疗费用这块是投诉的热门部分，需要引起足够的重视力度，可以让收费透明化，让患者以及患者家属了解资金的流向，只有这样才能有效的解决问题。在调查和研究的基础上，有效的分析护理沟通环节的问题进行分析，并且提出解决问题的方法，这种有针对性的护理工作，才能保障治疗效果朝着良性的方向发展，经过一段时间的努力，护理的满意度也有了较大改善。

3 讨 论

3.1 分析心内科护理沟通中存在的问题

在心内科的护理工作中，存在着非常多的问题，其中最重要的就属护理沟通中存在的问题。为了加强医患关系的何解，需要了解心内科护理沟通中存在的主要问题，以便能够针对性的采取措施加解决。

通过上述的实验调查，我们了解到，在心内科的护理沟通中，主要存在的问题就是护理人员所持有的的恶劣服务态度，这非常容易造成医患关系的恶化。心内科护理人员在进行护理工作的过程中，所表现出来的恶劣态度都是因为自身责任意识的缺乏，没有认真认识到护理工作的主要内容，也没有认清护理工作该具有的工作态度，以至于在实际的工作中，完全没有全心全意为患者服务的工作意识，这使得患者个护理人员之间非常容易发生沟通上的矛盾，造成沟通为的产生。其次，在心内科护理沟通中存在的问题就是护理人员专业素养的低下。心内科的护理工作需要护理人员拥有过硬的护理技术，但是实际操作的护理人员在护理技术上不过关，必然会使得患者对护理人员产生不满，进而造成沟通问题的出现。尤其是在患者发生突发情况时，护理人员没有采取有效的护理措施，致使患者出现危险的情况，这时患者的家属非常容易和护理人员之间发生矛盾。此外，还能够引起护理人员与患者之间沟通问题的就是高昂的费用。这时因为护理人员在事先的状态下并没有将具体的收费情况告知患者，使得患者以及患者家属一时无法接受高昂的护理费用而产生沟通上的矛盾。最后，就是护理人员没有尽到护理人员职责的本分，对于患者在生病期间应该忌口和注意的事项没有及时的沟通告知，使得患者在不知情的情况下发生了护理的事故。还有极少数发生沟通问题的原因，是因为患者需要从护理人员那个得知更多关于健康方面的知识，但是护理人员没能够给患者满意的答案，使得患者对护理人员心生不满，进而造成沟通的困难。

3.2 解决内科护理在沟通中出现的问题的策略分析

3.2.1 护士的专业素养亟待提升

护士的专业素养会和护患关系有着密切的联系，如果护理人员缺少责任感，护理的服务工作又落实不到位，很容易造成患者、患者的家属以及护理人员之间产生护理问题；如果护理人员的专业素质比较低，不能够全面的解决患者在治疗或者护理过程中出现问题，就很容易出现护理的投诉，所以一定要高度重视护理人员的综合素质，平时可以让护士自学，也可以通过其他的再教育的方式方式来有效提升护理人员的职业道德水平，提升专业技能。护理人员还需要更多的站在患者的角度思考问题，为患者思考。作为医院，应该多多的给患者组织可以提升专业技能的机会，让护理人员互相学习，汲取彼此的护理经验。护理人员一方面，要学习专业技能，另一方面也要掌握应急能力，如果过程中发生了突发情况，需要采取行之有效的措施。与此同时，护理人员需要熟练的掌握护理流程，尽可能减少护理差错的出现，进而患者的满意度得到了提升，护理的质量也得到了极大的保障。

3.2.2 加强患者、患者家属之间的沟通

内科患者在接受治疗的过程中，会希望能够获得更多的临床知识，这样在康复阶段才能以更加积极的心态来应对病情，但是从目前的发展来看，很多的患者以及患者家属对内科疾病的专业性知识了解不够，以至于对治疗的最终结果存在有过高的期望，但是实际的情况可能会出现偏差，这个时候患者和患者的家属就会将责任归咎于医护人员。为了能够有效的避免该情况的出现，护理人员需要在护理环节，多多和患者、患者的家属进行沟通，沟通的环节需要对患者的实际需求进行深入的了解，之后再采取有针对性的措施，确保护理工作能够取得良好的效果。

3.2.3 公开具体的收费情况

在心内科护理沟通问题中，收费标准比较高也是其中一个原因。这是因为患者以及患者家属在事前并不知道医疗的具体收费情况，当知道一大笔费用支出时，只会觉得非常的昂贵，进而对护理人员产生了不满的情绪，造成了沟通障碍的存在。为此，需要将相关的收费标准进行公开化，让患者以及患者家属能够第一时间了解到相关收费标准。护理人员需要从患者的角度思考收费的问题。例如在使用一些医疗设备时，或者是服用一些比较贵的药品时，作为护理人员应该和患者以及患者家属做好沟通工作，解释昂贵费用的主要原因，使得患者一家患者家属了解到实际情况。或者是在患者以及患者家属同意的情况才使用昂贵的药物，使得患者能够保护好自身的利益。

总而言之，加强心内科护理人员与患者之间的沟通工作，能够有效减少医患矛盾的产生。在本次调查中，造成护理沟通问题存在的主要原因就是护理人员的恶劣态度。为此，需要端正护理态度，实现护理质量的提升，进而为心内科护理工作的稳定开展提供保障。

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[2]汤淑红,刘 玮,王寿华.内科护理沟通中存在的问题及其解决对策[J].科技风,2016,(04):80-81.

[3]张宝芳.内科护理沟通中存在的问题及对策[J].中国卫生产业,2016,(02):152-154.

[4]王 芳.内科护理沟通中存在的问题及对策[J].大家健康(学术版),2015,(02):257.

本文编辑：刘欣悦

R473.5

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ISSN.2095-6681.2017.05.57.02

陈继红（1989.04.-），女，铜陵人，本科，护士，研究方向：心血管内科护理