取舍之间：图书馆知识服务内涵再探

金胜勇 刘长迪

取舍之间：图书馆知识服务内涵再探

金胜勇 刘长迪

“解决问题”“知识创新”以及对馆员专业知识背景的诉求，作为图书馆知识服务的内涵一直被反复阐述。但是信息服务和知识服务的关系表明，图书馆知识服务的重点在于适应用户不断变化的需求，而不在于解决问题；在于提供系统化的信息，而不在于知识创新；在于服务能力的提升，而不在于对图书馆员专业知识背景的诉求。图1。参考文献22。

图书馆 知识服务 信息服务

20世纪90年代，知识经济迅猛发展，知识管理应运而生。90年代末期，知识服务作为知识管理的衍生物进入图书情报领域，受到学界普遍关注，并逐渐成为研究热点［1］。如何把握图书馆知识服务的本质，从而更好地指导图书馆服务是学界持续关注的焦点。

1 图书馆知识服务的缘起和发展

美国最早将知识服务理念应用到图书馆学领域。1997年，美国专业图书馆协会（SLA）会刊Information Outlook开辟“知识管理和知识服务”专栏，是图书情报领域涉入知识管理与知识服务研究的标志。SLA前会长Guy St Slair认为专业图书馆开展知识服务是大势所趋，图书馆员和信息专家以提供知识、进行知识创新的新角色重新进入大众视野［2］。英国国家健康体系（National Health Service，简称NHS）开展的“图书馆与知识服务”（Library and Knowledge Service）项目是国外图书馆知识服务的典范。该项目通过提供图书、期刊、DVD等馆藏资源的借阅服务、主题书单推荐、知识互联网络（Knowledge Network）以及期刊数据库培训等服务，为用户提供与医疗健康相关的高质量文献［3］。在中国学术期刊全文数据库中，任俊为发表于1999年的《知识经济与图书馆知识服务》一文，是国内图书情报领域第一篇关于知识服务的研究成果［4］；张晓林2000年在《中国图书馆学报》上发表了《走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点》一文，首次将图书情报机构的核心能力定位于知识服务［5］。该文发表以来被引用1000多次，是我国图书情报领域知识服务研究的奠基之作，可以视为国内学者系统开展图书馆知识服务研究的标志，并由此掀起了图书馆知识服务研究的热潮。

笔者以“知识服务”为关键词在中国学术期刊全文数据库“图书情报与数字图书馆”领域进行检索，得到1999—2014年的相关记录1979条，历年载文量如图1所示。从图中可以看出，1999—2000年是图书馆知识服务研究的萌芽阶段；2001—2010年是图书馆知识服务研究的快速成长阶段，相关研究文献增长迅速，年载文量于2010年达到峰值；2011—2014年载文量稍有回落，学科呈稳定发展态势，是该领域的成熟发展阶段。

图1 1999—2014年知识服务载文量统计

对上述研究成果的内容分析发现，目前我国图书情报学界对图书馆知识服务概念的理解已经相对成熟但尚未统一，形成了以下三种主流的认识和观点。

知识应用型：从服务者所具备的能力出发，强调针对问题的特点开展服务，在解决问题中实现价值。以信息搜集、加工、整合的能力为支撑，以介入用户实际科研过程为手段，以知识应用和知识创新为最终表现形式的服务被称为知识服务［5］。

隐性知识挖掘型：从知识服务中显性与隐性知识相互转化的过程出发，注重开发隐性知识。知识服务不仅要注重固化在物质载体上的显性知识的开发，更重视人脑中隐性知识的开发。隐性知识具有随机、易逝、不易保存等特点，如何根据用户需求加深隐性信息的利用程度是知识服务关注的焦点。

层次服务型：从知识服务的层次性和专深性差异的角度出发，从广义和狭义两个角度来理解知识服务。广义上的知识服务包括传统图书情报服务和专业知识服务；狭义上的知识服务则是广义的知识服务中的专业知识服务［6］。

知识服务来源于企业知识管理，其定义在图情领域众说纷纭，业内学者的多年探索研究，极大地丰富了图书馆知识服务内涵，但这其中不乏认识差异的存在。知识服务自产生时起就伴随着不同的观点。2002年，王均林和岑少起在《图书情报工作》上发表的《知识服务与图书馆核心能力——与张晓林先生商榷》是学界内最早对知识服务提出质疑的文献［7］。文章认为一个机构核心能力主要取决于该机构的性质、目标和任务，随后从理论和实践经验等方面论证知识服务无法替代并成为图书馆核心能力，最终提出新世纪图书情报机构的核心能力是高素质的员工队伍的观点。2005年，李智敏在《图书馆杂志》上发表的《不可轻言“知识服务”——关于知识服务能否作为图书馆核心能力的探讨》，再次对图书馆知识服务的主流观点提出质疑［8］。此后仍有学者陆续对图书馆知识服务研究进行商榷或提出质疑，虽然这些声音和观点仍不足以影响图书馆知识服务研究的总体方向，但也使该领域的研究更加冷静、理性和辩证，保证研究能够行进在科学的道路上。

2 图书馆知识服务内涵分析

知识服务是相对传统信息服务而言的，是图书馆运用知识资源和智慧开展的高层次的信息服务。信息是事物存在的方式和运动状态的表现形式，而知识是人脑通过思维重新组合的、系统化的信息集合，是对信息的加工、吸收、提取和评价的结果［9］。系统化是知识区别于信息的重要特征之一，知识服务是提供系统化信息的服务。但国内学者往往选择从“解决问题”“知识创新”以及“个性化”和“专业化”服务等角度直接对知识服务进行探究，忽略了正确理解知识服务含义离不开对信息和知识的辨析，应当以信息与知识的关系为逻辑起点，对图书馆知识服务内涵进行分析。

2.1 关于“解决问题”

国内学界许多专家把能否解决用户问题作为区别图书馆传统信息服务和知识服务的重要标志。张晓林认为知识服务是用户驱使服务，关注“是否通过我的服务解决了您的问题”，致力于帮助用户找到或形成解决方案；而信息服务人员介入用户过程并成为用户团队中的一员，起到支撑服务团队文献信息资源的作用［5］。吴秀珍提出知识服务以人为本，通过服务解决用户面临的问题［10］。香港大学Ha-Lin Chiu认为图书馆员要在协助用户检索相关信息，帮助用户解决特定问题中扮演更加积极的角色［11］。

学界内专家学者在信息环境变化和知识经济来临时积极探寻图情机构安身立命的根本，希望为用户提供更好更适用的服务，提升自身服务价值。这种随机应变、顺应时代发展潮流的精神固然可贵，但是笔者认为图书馆员作为用户团队一份子去解决问题，甚至直接通过知识服务为用户解决其不能解决的问题的愿望是不现实的。

究其原因，这主要是由我国图书馆知识服务人员的知识结构和专业水平所决定的。图书馆服务人员的知识结构主要集中在对信息的搜集、加工、组织、存储并提供利用方面，对其他专业学科的了解掌握程度终究无法和相关专业领域内的学者相比。在这种情况下，把图书馆知识服务定位在“为用户解决问题”是不合适的。基于此种考虑，有学者提出，图书馆的知识服务人员不仅要有图书情报学的知识背景，更应当兼有所服务的专业学科知识背景和专业能力。这种思路看似科学，但在学科越分越细、各学科的专业化程度越来越高的今天，要求我们的图书馆员既有扎实的图书情报学科的专业素养、又在某一个特定的学科领域有很高的学术水平，是很难实现的。让我们逆向思维，如果真的有人具备这样的知识结构，他们达到了在某一学科领域研究问题、解决问题的能力，那他们往往会选择专门从事科学研究，而不大可能选择为他人的科学研究提供知识服务的学科馆员工作。即使偶有符合上述条件的人成为了图书馆员，那么对于图书馆用户的广泛的知识需求而言，也于事无补。

科研院所图书馆一直是研究知识服务、开展知识服务的主阵地。中国科学院系统的图书馆或文献信息中心作为我国专业图书馆的最重要组成部分，学科馆员队伍建设和学科服务的开展都走在各类型图书馆的前列，但由于他们面对的用户学术层次更高、更加专业，所以开展知识服务的难度更大。中国科学院上海生命科学信息中心的孙继林、高柳滨发现，一旦进入某个专业领域，尤其是物理、生物等下属专业越分越细、越分越精的学科领域，图书馆员信息发现和信息评价能力远不及科研人员，导致提供的文献推送、学科前沿报道和学科综述等服务缺乏针对性［12］。因此，图书馆开展知识服务更要量体裁衣，明确自身优势劣势，不再盲目追求“高大上”的服务方式，回归图书情报领域内的专业知识，发挥专业特长，如对研究成果的文献计量分析、学科参考资料的编译和报道等工作，知识服务才能更好地落到实处。所以，把图书馆知识服务的目标定位在以图书情报的专业能力为核心、通过努力可及的高度，才是对图书馆知识服务内涵的准确把握。

2.2 关于“知识创新”

许多专家学者把知识创新或知识增值作为图书馆知识服务的重要组成部分加以阐述。用户利用图情机构专业人员提供的具备新价值的信息产品来解决其当前不能解决的问题，这里具有新价值的信息产品的产生就是知识创新的过程［5］。史振立认为知识创新是知识服务的直接目标和主要实现方式［13］。

图书馆员通过对大量混乱无序的文献信息进行搜集、加工、整理使之成为系统有序并方便用户使用的信息产品，这其中无疑凝结着图书馆员的知识结晶，体现其劳动价值。19世纪末20世纪初，英国图书馆活动家麦克考文（McColvin）认为图书馆员的职责在于最大程度地扩大用户的选择［14］。图书馆员不能忘记自己永远是一个基于文献信息资源的服务者和提供者，对文献信息资源的组织加工并不意味着馆员可以附加个人意愿或代替信息接收者进行思考［8］。图书馆员拥有图书情报领域丰厚的专业知识，是该领域的专业人员。当用户的问题处于图书馆员专业领域范围内时，在所提供的文献信息中加入已有的专业知识是符合逻辑的，但知识创新已经远远超出了图书馆员的职责范围。无论是信息服务还是知识服务，为用户提供所需的文献信息资源是本质，是不会轻易改变的。图书馆员尤其是在某方面有所长的馆员通过知识创新提升服务水平无可厚非，但这不是知识服务的重心，不是一个可以普遍适用的工作要求，越俎代庖的结果可能适得其反。图书馆员提供给用户的服务可以类比外文翻译工作，固然是一种具有创造性的脑力劳动，但却不同于创作本身。图书馆知识服务可以像翻译工作追求“信、达、雅”一样追求“准确、全面、便利”，但不能要求图书馆知识服务直接生成新的知识产品。

2.3 关于“个性化”和“专业化”服务

图书馆服务理念从“资源本位”向“用户本位”转变时，个性化和专业化的特征随之产生。在用户信息需求日趋多样化的现代信息社会，只有开展小而专的信息服务才能深化信息服务能力，提高服务质量和水平［15］。肖媛媛认为知识服务是针对具体问题进行专业化和个性化的服务［16］。但个性化和专业化服务意味着在为用户提供服务时顺应用户不断变化的信息需求，而不是意味着只为小部分人提供服务。

黄俊贵提出，一般阅读要求可以在基层图书馆得到满足的公共图书馆用户，省市级图书馆都不再把他们作为自己的基本读者［17］。中心图书馆选择将专业科研人员作为重点服务对象，超越本馆信息服务能力的专业需求则向更高层次的图书馆提出申请加以满足。这种做法是否具有可行性我们暂且不论，但是作者将知识服务与普通信息服务割裂开来，耗费巨大的人力、物力、财力，坚持为极小部分用户群体的学术要求提供知识服务无疑是舍本逐末。公共图书馆个性化、专业化的服务并不是“精英式服务”，而是在信息鸿沟日益加深的现代化信息社会，针对不同年龄、不同类型、不同需求的读者群体开展服务，努力保障用户平等获取文献信息资源的权利。比如公共图书馆提供丰富的适应农民工群体需求的文献信息，减少文献信息获取的中间环节，保证信息获取的简易性［18］。这种服务就是根据用户特点和信息需求提供的图书馆力所能及的个性化、专业化的服务。

3 图书馆知识服务的“舍”与“得”

国外图书馆知识服务的研究最初起源于实践，始终以知识服务的尝试和实践为主，同时注重在实践中开展形式多样的深层次知识服务。国内图书馆知识服务研究受到实践匮乏和技术限制双重因素的影响，理论研究与实践脱节现象较为严重［19］。知识挖掘服务、专家系统服务模式、个性化服务模式等在提出时让人耳目一新，但在图书馆实际工作中却实用性不强。这主要是因为国内学者在研究图书馆知识服务时，把知识服务置于过高位置，急于借鉴国外的先进经验、方法，却没有和国内图书馆实际情况相结合。要想把图书馆知识服务真正融入到图书馆日常工作中，需要我们对知识服务有所取舍。

3.1 淡化“解决问题”，强调适应需求

不同专业领域和知识层面的用户面对的是不同类型和层次的问题，与此对应的是不同的知识服务能力需求。主要分为以下三种类型：一是图书馆专业领域的问题，馆员可以凭借自己的专业知识直接接受咨询和解答［20］。二是现有知识积累中已有解决方案或直接答案的问题，馆员可以提供相应的文献信息而不是用内在化的个人知识予以解决，比如许多图书馆参考咨询系统中建立的FAQ知识库。如果用户提出的问题可以和知识库中已有的解决方案匹配，图书馆员则可以把相应的文献信息提供给用户。三是现有知识积累中没有解决方案或直接答案的问题，可以借鉴QuestionPoint系统的运作流程，把问题发送至专家库（Pool of Possible Responents），寻求最适合回答此问题的专家予以作答［21］。这种运作模式在高校图书馆尤为适用，把图书馆作为用户和专家之间的中介，能够最大限度地为用户提供有价值的信息。图书馆员为用户提供文献信息，但是问题能否得到解决则取决于用户利用文献信息的能力。无论何时我们应明确，图书馆相比研究所、智库等知识密集型服务机构来说，最大的优势在于拥有丰富的文献信息资源，但这并不等于馆员具有各学科专业知识。

传统的信息服务更多关注的是对特定信息资源进行搜集、加工、整理、存储并提供利用的过程，是信息资源本身；而知识服务更多关注的是以用户需求为导向，调整资源采集、组织和提供利用的方向和途径，适应不断变化的用户需求。评价图书馆知识服务水平高低的标准不在于是否解决了用户的问题，而在于是否能够在未满足用户需求的情况下及时调整策略以提供更好更优质的服务。

3.2 淡化“知识创新”，强调信息资源的系统性

知识创新是新思想的产生、演化、交流并应用到产品（服务）中去的过程［1］。图书馆知识服务强调知识创新不可避免地会产生图书馆员对文献信息内容进行加工再创造的歧义。李智敏强调图书馆员在读者服务中保持一定的独立性的理念［8］。馆员不能附加个人意愿或替代信息接收者进行思考，因为知识的特性中不可避免地包含着馆员的个人信仰、价值观念和政治倾向等。这些因素对读者产生的影响将无疑动摇图书馆员的中立立场。图书馆员通过专业的图情知识，挖掘信息单元之间的关系。如利用词频统计法、引文分析法等信息计量学方法对信息主题和内容之间的关系进行分析、揭示并提供用户利用，实现文献信息元的整序，归根到底是对文献信息形式的组织整序，而非内容层面的知识创新。

正如前文所述，知识服务是提供系统化信息的服务。系统化的文献信息资源可以分为两个层次，一个是从文献外部特征角度出发形成的系统化信息资源，如在物理形态的图书馆中将同一学科文献信息资源集中在一起，方便用户获得某一学科完整系统的文献信息资源，这是传统信息服务的工作内容之一；一个是从文献内部特征角度出发形成的系统化文献信息资源，如利用知识分析和挖掘工具，探索知识单元内部之间的关系，并将其组织整序成为系统化的信息资源。这是对传统信息服务的深化，是有较高知识含量的信息服务，也就是知识服务的表现形式之一。

3.3 淡化对馆员专业知识背景的诉求，强调服务能力

许多学者提出为了实现图书馆知识服务的目标，需要图书馆员具备某一学科领域的专业知识以更好地为用户解决专业方面的难题。马玉玲提出的学科服务要求学科馆员具备某一学科专业知识背景、计算机应用能力以及沟通协调能力等［19］。不可否认图书馆员具备某一领域的专业知识有助于知识服务的开展，但是将对图书馆员专业知识背景的诉求上升为开展图书馆服务的条件之一却是不合适的。强调专业知识背景违背了图书馆知识服务的本质和图书馆中介性的特点。因为图书馆知识服务的本质在于提供系统化的信息，图书馆中介性的特点决定图书馆是连接用户和丰富信息资源与专家学者的桥梁，而不在于用馆员的专业知识背景开展知识服务。

服务是指通过提供必要的手段和方法，满足服务对象需求的“过程”［22］。强调知识服务能力就是强调图书馆是否具备一定的手段和方法满足用户需求。图书馆员是图书馆服务的主体，因此，馆员的能力高低很大程度上决定了图书馆知识服务的质量和水平。现代信息环境下的图书馆知识服务对图书馆员的要求是多方面的，既需要图情领域的专业知识、外语知识、计算机基础理论与应用知识，还需要对用户的特点、心理和阅读习惯等有足够的了解。因此，如何使图书馆学专业教育适应时代发展，提高服务质量和水平是需要我们深思的问题。

图书馆学与许多学科建立起紧密的合作交流关系，先进学术研究成果的引进无疑将促进图书馆学的发展。但是先进的研究成果必须与图书馆学相结合，适应本学科实际发展情况，对知识管理和知识服务概念的移植也是如此。知识服务在图书馆学领域内需要以信息服务为坚实基础，以动态地适应用户的需求为核心，以先进技术为手段，对文献信息单元进行整序、存储并提供利用才是图书馆知识服务的科学价值所在。

1 梁瑞华.高校图书馆知识服务体系研究［M］.开封：河南大学出版社，2010：3.

2 Bih-Yaw Shih，The Research of The Development of an Intelligent Knowledge Service Model［C］. ILE03 International Conference，2003.

3 Library and Knowledge Services［EB／OL］.［2015-12-22］.http：／／www.healthscotland.com／resources／library／index.aspx

4 任俊为.知识经济与图书馆的知识服务［J］.图书情报知识，1999（1）.

5 张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］.中国图书馆学报，2000（5）.

6 戚建林.论图书情报机构的信息服务与知识服务［J］.河南图书馆学刊，2003（2）.

7 王均林，岑少起.知识服务与图书馆的核心能力：与张晓林先生商榷［J］.图书情报工作，2002（12）.

8 李智敏.不可轻言“知识服务”——关于知识服务能否作为图书馆核心能力的讨论［J］.图书馆杂志，2005（10）.

9 李玉梅，等.知识管理与图书馆服务［M］.天津：天津人民出版社，2009：269-271.

10 吴秀珍.图书馆实现知识服务的途径［J］.图书馆，2008（5）.

11 Ha-lin Chiu.Seeking Help in Hong Kong's Academic Libraries［J］.OCLC Systems＆Services：International Digital Library Perspectives，2000，16（4）：181-188.

12 孙继林，高柳滨.专业图书馆提供知识服务的探索［J］.图书馆杂志，2007（3）.

13 史振立.基于知识管理的图书馆知识服务［J］.情报杂志，2007（7）.

14 McColvin，Lionel R.The Faith of a Librarian［J］.Indian Librarian，1949（4）：1-16.

15 王知津，徐芳.论信息服务十大走向［J］.中国图书馆学报，2009（1）.

16 肖媛媛，等.关于图书馆知识服务的思考［J］.图书情报工作，2009（2）.

17 黄俊贵.关于公共图书馆的知识服务［J］.图书馆论坛，2006（6）.

18 刘瑶，等.新生代农民工知识能力与公共图书馆知识服务研究［J］.国家图书馆学刊，2012（2）.

19 马玉玲.图书馆知识服务研究［J］.科技情报开发与经济，2012（22）.

20 徐楚雄.图书馆服务定位：“知识服务”质疑［J］.图书馆建设，2007（6）.

21 王淑群，郑喜胜.全球合作式数字参考咨询服务——QuestionPoint系统分析［J］.新世纪图书馆，2007（5）.

22 李霞，等.知识服务的概念、特征与模式［J］.情报科学，2007（10）.

（金胜勇 教授 河北大学管理学院副院长，刘长迪 河北大学管理学院图书馆学专业2013级本科生）

Accept or Reject：Re-Exploration on the Connotation of Library Knowledge Service

Jin Shengyong Liu Changdi

Solving problems，knowledge creation and the request on the professional knowledge of librarians are explained again and again as the essence of library knowledge service.However，the relationship between information service and knowledge service demonstrates that，the key points of library knowledge service are adapting the constantly changing requests rather than solving problems，offering systematized information rather than knowledge creation，and promoting the ability of services rather than the request on the professional knowledge of librarians.1 fig.22 refs.

Library；Knowledge Service；Information Service

2016-07-15