高校餐厅的工业工程优化研究

杨海琦，张国辉，钞宇飞



高校餐厅的工业工程优化研究

杨海琦1，张国辉1，钞宇飞2

针对目前高校餐厅在高峰时间段过于拥挤和座位数量不足的现象，以河南某高校二楼餐厅为例，用工业工程的思维对该现象进行分析。发现该餐厅排队拥挤的主要原因有工作流程不科学、菜品摆放不合理、工作人员配合不够、菜品介绍更新不合理。运用ECRS、“一个流”、看板可视化等方法进行优化，提出了改善方案，改变了该餐厅的工作流程、简化了工作人员的操作、提高了餐厅员工的工作效率、有效地缓解了排队情况。同时，将就餐座位的布局进行优化，提升了座位利用率，有效地改善了该餐厅的拥挤状况。

餐厅； 工业工程； ECRS; 一个流

餐厅是学生就餐的场所，让学生在最短时间内获得饭菜的同时又兼顾餐厅的利益，是摆在眼前的一个非常现实的问题。传统的学校餐厅是一个整体，同一个餐厅的各个窗口无论外包与否往往都同属于1～2个经营者[1]。目前面对高校餐厅的服务问题，主要是运用排队论或者ProModel模拟仿真的方法予以解决[2～5]。ProModel仿真软件，由美国的ProModel公司出品。这款软件可以构造多种生产、服务系统模型，是一款被广泛应用的仿真软件。使用ProModel软件，可以模拟出餐厅的员工，然后进行仿真及分析[6]。这两种方法都可以从全局出发对餐厅布局进行改善。不过，由于目前很多学校餐厅经营模式的改变，这两种方法在很多情况下并不适用。

一、某餐厅现状及改善

(一)餐厅现状描述

以某餐厅二楼每天11:00～14:00点的午餐为例。服务窗口多采用一个窗口两个刷卡机同时服务的模式。当就餐人员需要购买饭菜时，服务人员首先接过盛好米饭的餐盘，然后询问就餐人员的选择并打饭，最后计算所需金额并刷卡，并将餐盘递送给就餐人员。在11：00～13:00这个就餐集中时间段内有两个就餐高峰期，分别是11:30～11:50和12:00～12:30。在第一个就餐高峰期，一些经营较好且需要一定加工时间的窗口有一定的排队状况，其他窗口排队相对较短。在第二个就餐高峰期内，所有窗口均出现排长队和拥挤现象。之后伴随着餐厅内就餐人数的增加，餐厅内的座位数量也无法满足就餐学生的需求，显得一座难求。

(二)米饭窗口的排队现象原因分析

这种情况的出现，除了学生就餐时间过于集中这一原因外，主要表现为：

1.工作流程不科学，等待时间过长

工作人员的工作流程不科学，导致了就餐人员的等待时间过长。由于采用的是一个窗口两个卡机同时服务的模式，而窗口本身所占空间就很有限，两名工作人员同时打饭，加剧了空间的不足，造成两名工作人员之间的拥挤和碰撞，降低了工作效率，同时买到饭的同学之间也会相互拥挤，造成窗口处混乱，进一步降低排队效率。

2.菜盆放置不当，交叉动作过多

菜盆的摆放不合理，畅销菜并没有放在工作人员容易够到的地方，导致工作人员操作距离变长，打饭时间增加。

3.人员合作程度不够，核算时间过长

工作人员与就餐人员之间的合作不够，工作人员往往等待客户选菜，而菜打好后客户则需要等待工作人员计算所选菜品价格，造成时间上的浪费。

4.菜品价格更新不及时，选择时间过长

部分窗口菜品的名称和价格都没有及时的更新，导致学生选择菜品的过程占用大量时间，这同时也是导致队列移动缓慢的重要原因。

改善前的工作流程如图1所示。

图1 改善前工作人员打饭流程

(三)米饭窗口的改善

根据ECRS原则对米饭窗口进行改善，具体如下：

E(Eliminate)取消：取消工作人员扣款前的计算过程。米饭可以采取套餐的形式，划分为2～4种价格的套餐。例如，分为10元、9元、7元、6元四款套餐。其中10元套餐可以选择2荤2素，9元套餐可选择2荤1素，7元套餐可选择1荤2素，6元套餐可选择3个素菜。这样减少了学生选择时间，也无须工作人员计算价格，避免工作失误。

C(Combine)合并：把点菜后计算金额、确认金额的步骤合并。让工作人员在迎接客户的同时询问客户选择几元的套餐，同时打卡扣款，简化流程。

R(Rearrange)重排：调整打卡机的位置为工作人员面对客户时的前方偏右。方便工作人员左手持餐盘，右手进行打卡扣款，之后右手持工具进行打饭。在重排后工作人员双手操作的效率得到了提高，人机结合的情况更好。

S(Simplify)简化：通过对上述流程的改进，可以相对简化整个操作流程。

改善后的工作流程如图2所示。

图2 改善后工作人员打饭流程

与此同时，采用“一个流”的作业方式，即只用一个卡机服务，形成工作人员循环打饭的状态。具体操作流程为：

每个窗口一般为2～3名工作人员，每一个工作人员对一名客户的整个打饭过程负责，服务完一名客户后，再返回卡机处的过程中拿取下一位就餐人员的餐盘，之后为新客户服务，如此循环。工作人员的工作路线如图3所示。

图3 “一个流”打饭流程

为了减少学生选择菜品的时间，可采用“看板可视化”。具体内容为：

每个窗口都应在窗口上方贴出菜品的种类，对于不固定的菜品则可以采用电子公示栏，使客户在排队等候的过程中确定自己想要选择的菜品。

虽然已经在窗口上方标明菜品种类，但菜品本身的色、香、味常常会再一次对客户的选择造成影响。由于报菜名太麻烦，大多数客户喜欢用手直接指其所选择的饭菜来引导工作人员打饭，常常会出现指示不清，工作人员辨别不出哪种菜的情况。因此可以在菜品旁贴上小序号，将常点的菜品位置固定，方便工作人员打饭，同时方便客户在叫不出菜名时报出序号，减少工作人操作失误。

(四)面食、饺子、炒饭类窗口排队较长的现象描述和改善

1.现象描述

面食、饺子、炒饭类窗口，主要问题是食品加工占用大量时间，这是整个服务过程中的瓶颈。

有些窗口采用先打卡给小卡片然后再排队领饭的方式，但刷过卡需要等待的同学往往在前排等待，导致整个队列严重混乱，造成时间的浪费与混乱现象。

2.改善

面食与饺子类商品，加工时间较长，由于每个窗口的工作人员数量有限，加工速度难以大幅度提升。可以采用APP提前订饭，如百度外卖和美团外卖，通过预约送餐的方式方便各个窗口提前准备食材，减少排队等候时间及缓解餐厅拥堵现象。对APP 应做好宣传工作，使更多的学生采用网上提前订饭的消费方式。

同时针对一些打卡后等待加工的窗口，要分别设定刷卡区和领饭区。在窗口上方标示出相应的字样“刷卡区”、“领饭区”，方便学生进行等待。

(五)餐厅座位不足的现象及其改善方法

1.现状

目前某餐厅二楼均采用一体式四人桌，存在以下不合理现象：

部分1～2人就餐却占用一个四人桌子，导致其他两个或三个座位闲置。

无搁置台及挂钩，学生下课后难免将课本或书包放在桌椅上，占据了座位，甚至浪费桌子空间，这就导致餐厅座位并没有得到合理利用。

餐厅桌椅颜色设计不符合人因工程学理论，某餐厅二楼桌椅材质分别是不锈钢桌面和蓝色ABS塑料椅子，根据心理学研究分析，不锈钢给人呆板的感觉，特别是冬天，显得格外冰凉，蓝色也属于消极颜色，严重影响就餐人员食欲。

2.改善

将四人桌椅分成两人桌椅，中间留出缝隙。这样避免两人就座时，其他同学不愿或无法坐同一张桌子。而中间缝隙设计很小也不影响四人同时就餐时的氛围。如图4所示。

图4 桌椅改善图

考虑到搁置台不宜清理，所以建议在桌子两侧安装承载力在5公斤左右的粘钩。

由于餐厅桌面为不锈钢材质，颜色单调且冰冷，建议换成塑料材质，这种材质不仅经济而且可以改变颜色，更吸引人。也可以选用木质材料，给人以亲切感。同时，根据色彩心理感受及色彩联想，橙色在一定程度上可以增加食欲，所以建议将椅子换成橙色。

二、结 论

本文针对河南某高校某餐厅二楼存在的高峰时间排队较长和座位不足等问题，运用工业工程方法对窗口打饭的工作流程、餐厅座位布局设置等进行了分析，并提出了改善方案。经过一定的改善之后，有效地缓解了某餐厅二楼的排队状况，提高了窗口打饭效率，餐厅座位的利用率也有了明显改善,进而提升了学生的满意度，帮助餐厅经营者取得更好的经济效益。

[1]刘达见,杨 燚. “新常态”下高校食堂服务管理研究[J]. 企业导报, 2015, (9): 190.

[2]余敦武. 基于SLP的餐厅布置设计优化[J]. 无线互联科技, 2014, (7): 121-122.

[3]张华娟. 基于排队论的餐厅窗口优化[J]. 才智, 2011, (18): 84-85.

[4]陈金阳, 汪鸿波. 基于混合制排队论的高校餐厅优化管理模型[J]. 黄石理工学院学报, 2011,(3): 41-44.

[5]王叶韵, 孙菲菲. M/M/s排队模型在餐厅中的应用[J]. 科技资讯, 2012,(1):215.

[6]袁玉娇,李军祥,叶春明. 大学餐厅服务流水线布局优化研究[J]. 上海管理科学,2014,(4): 105-109.

10.19327/j.cnki.zuaxb.1007-1199.2016.06.015

郑州航院大学生科技创新基金项目(Y20150108)

1.郑州航空工业管理学院 2.中北大学)

(责任编校：陈 强，王彩红)