北京市居民对各级医疗卫生机构满意度调查分析

谢学勤代晓彤 康晓平 谭 鹏 王 梅 雷海潮

1. 北京市公共卫生信息中心 北京 100050 2. 北京大学公共卫生学院 北京 100191 3. 北京市卫生和计划生育委员会 北京 100053

·卫生服务研究·

北京市居民对各级医疗卫生机构满意度调查分析

谢学勤1代晓彤2康晓平2谭 鹏1王 梅1雷海潮3

1. 北京市公共卫生信息中心 北京 100050 2. 北京大学公共卫生学院 北京 100191 3. 北京市卫生和计划生育委员会 北京 100053

目的：通过分析2013年北京市卫生服务调查数据，了解北京市居民对各级医疗机构医疗服务的满意度情况，为相关政策提供决策依据。方法：在全市范围内进行抽样入户问卷调查，问卷使用“第五次国家卫生服务调查表”中的“家庭调查表”，对其中就诊和住院满意度问题按照不同医疗机构级别分组进行描述，并采用2检验进行分析。结果：北京市居民对基层医疗卫生机构就诊的总体满意度为84.5%，显著高于区县级(67.9%)和市级及以上医疗机构(61.4%)，候诊时间等各项具体指标的满意程度也均高于区县级和市级及以上医疗机构，区县级和市级及以上医疗机构各有优劣。住院满意度情况则没有太大差别。与区县级及以上医疗卫生机构相比，基层医疗卫生机构门诊最主要的不满意原因分别为药品种类少和技术水平低；住院最主要的不满意原因分别为技术水平低，而市级及以上医疗机构则为服务态度差和医疗费用高。 结论：北京市居民对基层医疗卫生机构的就诊满意度情况要显著优于区县级和市级及以上医疗机构。基层医疗卫生机构需增加药品种类，提高技术水平；区县级和市级及以上医疗机构要降低医疗费用，缩短等候时间。

患者满意度； 卫生服务； 医疗卫生机构

满意度是衡量卫生系统绩效的一个重要方面。卫生系统作为具有公益性的社会福利组织，卫生系统中的医院不管规模、类型如何，其服务需要尽可能地让利用者感到满意。近年来，医院管理者和公众，都越来越关注患者满意度。我国新一轮医改也将提升满意度作为医改成效的重要评价指标之一，因此在国家第五次卫生服务调查中设计了关于满意度调查的问卷，以期了解改革的成效，为下一步提高医院服务质量的改革措施提供问题导向的依据。

本研究将利用2013年北京市卫生局组织的“北京市第五次国家卫生服务调查”资料，以入户抽样调查获得的调查人口作为调查对象，对北京市各级医院的满意度情况进行分析，为北京市医改政策制定提供决策依据。

1 资料与方法

1.1抽样方法

采用多阶段分层整群随机抽样的方法，在全市抽取的10个区县中随机抽取65个乡镇(街道)，每个乡镇(街道)随机抽取2个村(居委会)，在每个样本村(居委会)中随机抽取60户，调查对象即为所抽中样本住户的实际人口。本次调查前 14 天内到医疗机构门诊就诊的常住居民定义为门诊居民，有效样本共2 446例；本次调查前一年内在医疗机构住院的常住居民定义为住院居民，有效样本共1 272例。

1.2 问卷设计

本研究将采用“第五次国家卫生服务调查表”中“家庭调查表”、“调查前两周内病伤情况调查表”和“调查前一年内住院情况调查表”的部分内容，反映满意度的题目主要涵盖对就诊机构的看法、对医护人员的态度、对医疗费用的看法和总体满意度情况四个方面。将诊所/村卫生室、社区卫生服务站、卫生院、社区卫生服务中心定义为基层医疗卫生机构；将县区属卫生机构、直辖市区属卫生机构定义为区县级医疗机构；将直辖市属及以上卫生机构定义为市级及以上医疗机构。

1.3 统计分析

本研究使用SAS 9.4统计软件进行数据整理和统计分析，采用2检验进行分类变量的组间比较，检验水准α=0.05，三种医疗机构分析的组间两两比较的检验水准α′=0.0125，调整公式为

k为样本率的个数。

2 结果

2.1 门诊满意度情况

2.1.1 对就诊医疗机构环境的满意度

在门诊就诊的2 446例居民中，对候诊时间满意的比例为50.3%，其中基层医疗卫生机构候诊时间表示满意的居民比例是区县级和市级及以上医疗机构的两倍以上；对就诊环境满意的居民比例为 63.9%，基层医疗卫生机构和市级及以上医疗机构比例相近，区县级医疗机构略低(表1)。

2.1.2 对医护人员的满意度

对医护人员的满意度，包括对医护人员解释问题态度、解释治疗方案清晰程度、倾听居民述说病情认真程度以及对医护人员信任程度四个方面。对这四个方面表示满意的居民均在80%以上，且基层医疗卫生机构满意度要高于区县级医疗机构和市级及以上医疗机构，而后两者之间没有明显差异。对医护人员的信任程度与其他关于对医护人员满意度的方面相比，满意的比例最高。

2.1.3 对就诊费用的看法

门诊就诊居民中，对就诊费用用满意的居民占32.7%，认为一般的居民占44.9%，对费用不满意的占22.4%。其中，基层医疗卫生机构满意度高于区县级医疗机构和市级及以上医疗机构，后两者之间没有明显差异。

2.1.4 总体满意度及不满意的原因

居民对就诊总体上表示满意的比例为77.6%，认为一般的为20.3%，表示不满意的仅为2.2%。同样，基层医疗卫生机构满意度要高于区县级和市级及以上医疗机构，而后两者之间没有明显差异。

表1 门诊居民对不同就诊医疗机构的满意度(n,%)

注： 两两比较中，“1”表示基层医疗卫生机构，“2”表示区县级医疗机构，“3”表示市级及以上医疗机构；“*”表示差异有统计学意义

居民不满意的原因排前三位的分别为药品种类少、等候时间过长、医疗费用高，三者合计占不满意居民的81.2%。基层医疗卫生机构就诊的居民不满意的原因排前三位的分别是药品种类少(81.3%)、技术水平低(6.3%)、医疗费用高(3.1%)，区县级医疗机构就诊的居民不满意原因的顺位是等候时间过长(33.3%)、医疗费用高(30.6%)、服务态度差(11.1%)，市级及以上医疗机构就诊的居民不满意原因的顺位是等候时间过长(47.1 %)、医疗费用高(41.2 %)、服务态度差(11.8 %)(表2)。

2.2 住院服务满意度情况

2.2.1 对医疗机构环境的满意度

在调查的1 272例住院居民中，对病房环境满意的居民比例为 63.8%，住院居民对各个级别医疗机构环境的满意度差别不大(表3)。

表2 门诊居民对不同就诊医疗机构不满意的原因(n,%)

2.2.2 对医护人员的满意度

对医护人员解释问题态度、解释治疗方案清晰程度、倾听居民述说病情认真程度和对医护人员信任程度感到满意的居民比例分别为80.4%、79.9%、80.4%和85.5%。在以上四个方面，不同住院机构居民的满意度并没有明显差异。住院居民对医护人员的满意度普遍低于就诊居民。

2.2.3 对住院费用的看法

住院居民中，对住院费用满意的占15.7%，认为一般的占40.4%，不满意的占 43.9%。居民对基层医疗卫生机构住院费用的满意度是区县级医疗机构的2倍以上，是市级及以上医疗机构的4倍以上(表3)。

表3 住院居民对不同医疗机构住院满意度(n,%)

注： *表示差异有统计学意义

2.2.4 总体满意度及不满意的原因

居民对住院总体上表示满意的占 67.0%，认为一般的占28.2%，表示不满意的居民占 4.8%。住院居民不满意的原因排在前三位的是医疗费用高、技术水平低、服务态度差，三者合计占不满意居民的 75.9%。基层医疗卫生机构不满意原因全部为技术水平低(100.0%)，区县级医疗机构不满意原因的前三位分别为医疗费用高(47.7%)、技术水平低(15.9%)、提供不必要的服务(包括药品和检查)(9.1%), 市级及以上医疗机构不满意原因的前三位分别为服务态度差(41.7%)、医疗费用高(33.3%)、技术水平低(16.7%)(表4)。

表4 住院居民对不同住院机构的不满意原因(n,%)

综上，除了住院费用外，不同级别医疗机构住院居民的满意度并没有明显差异。

3 讨论

开展患者满意度调查，已经成为衡量医院的服务质量和治疗效果的重要手段。[1]本研究则侧重研究有关医院服务质量，包括机构环境、医护人员、医疗费用和总体满意情况。

从总体满意度情况来看，北京市居民对门诊就诊的总体满意度(77.6%)要高于住院(67.0%)。门诊居民对基层医疗卫生机构的总体满意度高于区县级和市级及以上医疗机构，住院居民对三种级别医疗卫生机构的总体满意度则没有差别。对于医疗机构环境方面，门诊和住院之间没有较大差别，但是门诊居民对基层医疗卫生机构候诊时间满意度是区县级和市级及以上医疗机构的2倍以上。候诊时间是反映卫生服务可及性的一个重要指标。高级别医疗机构候诊时间过长，与就诊病人较多直接相关[2]，而基层医疗卫生机构候诊时间短，有利于社区居民更多地选择在基层医疗卫生机构就诊[3]，这与北京市的医疗卫生政策导向一致。

在对医护人员的满意度情况来看，门诊就诊和住院居民中满意的比例也大多占全部居民的80%以上。门诊居民对基层医疗卫生机构满意程度高于区县级和市级及以上医疗机构。这可能有两方面的原因：门诊居民对于更高级别医疗机构有着更高的就诊期望；不同医疗机构的医护人员工作态度不同。有研究发现，医生过于强调自身的权威性时，病人会因获得的信息过少，无法理解而产生不满情绪。[4]这与本研究结果相一致:较高级别医疗机构的医护人员解释问题的清晰程度和倾听的认真程度在患者看来确实要差于基层医疗卫生机构。

对于医疗费用的看法，住院居民不满意的占比是门诊就诊居民的近2倍，提示相对于门诊来说，住院患者对看病贵感受更深。门诊居民对基层医疗卫生机构就诊费用的满意度是高级别医院的近3倍；住院居民对费用的满意度更是随着医院级别的增高而大幅度下降，提示高级别医院看病贵问题比低级别医院更为突出。门诊就诊居民最不满意的原因为药品种类少，住院居民则为医疗费用高。若按不同级别医院分析不满意的原因，基层医院药品种类少、技术水平低，高级别医院候诊时间长、服务态度差等是目前北京市医院服务质量存在的主要问题。

2013年开展的国家卫生服务调查的结果显示：我国居民对就诊的总体满意度为76.5%，城市地区的总体满意度为62.3%[5]，北京市的总体满意度(77.6%)情况要优于国家平均水平，但是北京市的市级及以上医院满意度低于全国城市地区的满意度，仍有待提高。而在就诊环境、医护人员解释问题的态度和清晰程度，倾听问题的认真程度以及就医费用情况等各个方面，北京市此次调查的满意度均高于全国城市地区平均水平，但是候诊时间满意度低于城市地区平均水平，说明北京医院人满为患，就诊等候时间长。居民对于住院的满意度情况，北京市表示满意的居民占比也均高于全国城市地区平均水平。

我国各级医院也开展了很多患者满意度的调查。然而大多数患者满意度调查均在医院进行。[6-8]医院为调查现场，患者作为被访者容易产生心理负担，担心自己的答卷影响治疗过程而容易产生倾向性的评价。且调查的对象纳入标准都不相同。有按就诊类型选择调查对象的，有按医院级别调查患者的，还有按医院性质不同如综合医院和专科医院进行调查的。[1]本次研究则通过在社区入户调查的方式，能够得到较为客观的结果，更加明确北京市各级医院居民服务满意度的现状。

[1] 陆小微. 医院患者满意度评价标准研究: 标准化改革与发展之机遇——第十二届中国标准化论坛[C]. 杭州, 2015.

[2] 卢楚虹, 王培席. 基于结构方程的社区卫生服务利用者满意度模型分析[J]. 中国卫生统计, 2014(5): 777-780.

[3] 张衡, 马军, 宋逸, 等. 北京市亚运村社区居民医疗卫生服务利用分析[J]. 中国公共卫生, 2008(8): 900-902.

[4] 冯毅, 潘华峰, 程宾, 等. 广州公立医院医疗服务质量病人满意度调查分析[J]. 中国卫生事业管理, 2008(3): 160-163.

[5] 徐玲, 孟群. 第五次国家卫生服务调查结果之一——居民满意度[J]. 中国卫生信息管理杂志, 2014(2): 104-105.

[6] 伏嘉宝, 薛迪, 金其林, 等. 上海市某区二级医院病人满意度分析[J]. 中国医院管理, 2008(12): 31-32.

[7] 周萍, 白飞, 张俊超, 等. 医院文化对病人满意度的多水平影响因素分析[J]. 中国医院管理, 2013(3): 18-20.

[8] 杨威, 张拓红. 基于偏最小二乘通径模型的全科医学病人满意度分析[J]. 中国卫生统计, 2012(1): 61-64.

(编辑 薛云)

Investigation and analysis on the satisfaction of community residents on different Beijing healthcare institutions at all levels

XIEXue-qin1,DAIXiao-tong2,KANGXiao-ping2,TANPeng1,WANGMei1,LEIHai-chao3

1.BeijingPublicHealthInformationCenter,Beijing100050,China2.SchoolofPublicHealth,PekingUniversity,Beijing100191,China3.BeijingMunicipalCommissionofHealthandFamilyPlanning,Beijing100053,China

Objective: Through the analysis of the 2013 Beijing Health Service Survey data, this study aims at clearing and defining community residents’ satisfaction at all levels of Beijing medical institutions, and to provide a basis for decision-making policies on health. Methods: This survey sampled households within the city. The Family Questionnaire in the Fifth National Health Service Survey was used. The satisfaction of outpatient and inpatient was described and analyzed by theχ2test in accordance with different-level hospitals. Results: The overall satisfaction of Beijing residents for the primary health care institutions outpatient was 84.5%, which was significantly higher than that of the district level hospitals (67.9%) and the municipal level and above level ones (61.4%). Satisfaction for specific indicators such as the waiting times in primary health care institutions was higher than the degree of interaction between the pros and cons of district, municipal and above level medical institutions. There was no significant difference in the satisfaction of hospitalization situation. The most unsatisfactory reason of outpatients in primary health care institutions was lacking of drug kinds while the low level technology was a disgusting issue for inpatients. Outpatients in district and municipal hospitals were bored by the long waiting times with the burdening high medical costs for inpatients in district hospitals and the frustrating poor service attitude for those in municipal and above level medical institutions. Conclusions: Outpatient Satisfaction of Beijing community residents in the primary health care institutions was significantly better than the hospitality in the district, municipal and above level institutions. Primary health care institutions needed to increase the drug kinds and improve technology while the district and municipal ones needed to reduce medical costs and to set an affordable waiting time.

Patient satisfaction; Health services; Healthcare institutions

谢学勤，女( 1968年—) ，研究员，主要研究方向为卫生事业管理。E-mail: xiexq@bjhb.gov.cn

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2016.08.008

2015-12-30

2016-04-18