深圳市劳务工和非劳务工社区卫生服务利用及满意度对比分析

王洪锐 邱创良 邓 剑 周艳凤 李丽清,3 董晓欣 卢祖洵

1．深圳市宝安区福永人民医院社区健康服务管理中心 广东深圳 518103 2．华中科技大学同济医学院公共卫生学院 湖北武汉 430030 3．江西科技师范大学经济管理学院 江西南昌 330031

·分级诊疗·

深圳市劳务工和非劳务工社区卫生服务利用及满意度对比分析

王洪锐1*邱创良1邓 剑1周艳凤2李丽清2,3董晓欣2卢祖洵2

1．深圳市宝安区福永人民医院社区健康服务管理中心 广东深圳 518103 2．华中科技大学同济医学院公共卫生学院 湖北武汉 430030 3．江西科技师范大学经济管理学院 江西南昌 330031

目的：了解劳务工和非劳务工对社区卫生服务利用情况及其满意度。方法:在深圳市宝安区随机抽取街道及其社区卫生服务中心，以拦截调查的方式共调查社区卫生服务利用者8 000人，运用SPSS18.0软件对数据进行统计分析。结果: 劳务工最近一年到社区卫生服务中心就诊次数为3次及以上的比例高于非劳务工，差异有统计学意义(P<0.000 1)；劳务工和非劳务工就诊人群满意度前三位分别是服务态度(73.29%，73.46%)、技术水平(65.29%，67.50%)、看病方便(63.16%，64.98%)；73.47%的就诊者愿意接受社区首诊制，劳务工人群相比非劳务工人群更愿意接受社区首诊(74.16%，69.71%)。讨论:深圳市劳务工社区首诊制的实施使居民社区卫生服务利用有所提高，劳务工和非劳务工对社区卫生服务的满意度较高，且差别不大。以深圳为借鉴，在全国逐步推进社区首诊制具有一定的可行性。

社区卫生服务； 社区首诊； 满意度

社区首诊制度是一项系统工程，其顺利实施需要卫生行政部门、社区卫生服务中心及其所属转诊医院、用人单位及劳务工、社保部门等多方的密切配合。[1]深圳市作为我国社区首诊制的首批试点城市，已实施劳务工社区首诊制近9年。社区首诊制实施后，社区卫生服务中心、卫生行政管理机构对该制度进行了广泛宣传，医保部门在一定程度上对该制度的实施给予了政策倾斜，社区首诊在制度层面上稳步推行。然而在社区首诊制的实施过程中，患者的认知和感受，会直接影响社区首诊制的实施效果。因此有必要了解劳务工与非劳务工对社区卫生服务利用的情况及其满意度，探讨社区首诊制的实施效果，为推进社区首诊制提供科学依据。

1 资料与方法

1.1 资料来源

在深圳市劳务工聚集的区域——宝安区随机抽取4个街道，每个街道随机抽取2个社区卫生服务中心，于2013年5—7月以拦截调查的方式在每个社区卫生服务中心调查门诊患者1 000名，调查对象的准入标准为：年龄≥18岁、对身体状况和服务体验有独立的判断能力、在选定社区卫生服务中心就诊的病人。共调查8 000人，回收有效问卷7 911份，有效率为98.89%，覆盖劳务工医保患者4 040名，非劳务工医保患者(其他医保参保人和自费人群)3 871名。

1.2 研究方法

采用Epidata3.0对问卷进行双重录入，运用SPSS18.0软件对数据进行统计分析，采用卡方检验对劳务工和非劳务工社区卫生服务利用情况及满意度进行比较分析，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 调查对象的基本特征

调查对象中男性比例为40.95%。社区卫生服务中心就诊人群的比例随年龄的增加呈递减趋势，其中30岁以下患者人数最多，占61.80%。就诊人群的文化程度以初中为主(约51.31%)。国际上通常以一个国家或地区的中位数收入或平均收入的50%作为这个国家或地区的低收入线[2]，本研究采取2013年深圳市人均月收入均数的50%确定低收入线。则月均收入低于2 459元为低收入组，2 459～4 917元、4 917～7 376元和7 376元及以上分别为中低收入组、中高收入组和高收入组。就诊人群中低收入所占比例最大(49.92%)。其中劳务工人群和非劳务工人群在性别构成、年龄分布、文化程度和收入分

表1 调查对象人口学特征分析

布上的差异有统计学意义(P<0.000 1)，主要原因是劳务工和非劳务工人口构成不一样。此外，52.27%的患者自觉健康状况一般，劳务工和非劳务工在健康状况上的差异无统计学意义(P=0.670 9)，说明劳务工和非劳务工到社区卫生服务中心就诊疾病的严重程度具有可比性(表1)。

2.2 社区卫生服务利用

劳务工患者最近一年到社区卫生服务中心就诊的次数与非劳务工患者相比，差异有统计学意义(χ2=370.740 2，P<0.000 1)，且劳务工就诊次数为3次以上的比例大于非劳务工(表2)。

表2 最近一年到社区卫生服务中心就诊的次数

注：P<0.000 1，χ2值为370.740 2

就诊人群选择社区卫生服务中心就诊原因排名前三位的分别是方便快捷(58.64%)、医保定点(40.70%)、服务态度好(39.60%)。其中，劳务工人群选择本社区卫生服务中心就诊的原因主要是医保定点(67.62%)、方便快捷(52.95%)、服务态度好(38.32%)，非劳务工选择本社区卫生服务中心就诊的原因主要是方便快捷(64.58%)、服务态度好(40.95%)、价格适宜(34.10%)(表3)。

表3 选择社区卫生服务中心就诊的原因

注：P<0.000 1，χ2值为1 527.670

2.3 对社区卫生服务的满意度

社区卫生服务中心就诊人群对服务态度的满意度最高(73.37%)，其次为技术水平(66.37%)和看病方便(64.05%)；对等候时间的满意度最低(36.16%)。劳务工对服务态度满意度最高(73.29%)，其次为技术水平(65.29%)和看病方便(63.16%)；对等候时间的满意度最低(35.14%)。非劳务工对服务态度的满意度也最高(73.46%)，其次为技术水平(67.50%)和看病方便(64.98%)；对等候时间的满意度最低(37.23%)(表4)。

表4 对社区卫生服务的满意度

2.4 接受社区首诊制意愿

社区卫生服务中心就诊患者中73.47%表示愿意生病时先去社区卫生服务中心就诊，若有需要再经社区卫生服务中心医生转诊至上级医院，19.47%表示无所谓。劳务工就诊患者中74.16%表示愿意生病时先去社区卫生服务中心就诊，16.99%表示无所谓；非劳务工就诊患者中69.71%表示愿意，21.13%表示无所谓，两人群的社区首诊意愿具有统计学差异(χ2=22.766 2，P<0.000 1)，劳务工人群相比非劳务工人群更愿意接受社区首诊(表5)。

表5 接受社区首诊制意愿分析

注：P<0.000 1，χ2值为22.766 2

3 讨论

3.1 特殊人群更易接受社区首诊

社区首诊网点就诊人群以弱势人群为主,一定程度上提高了其利用卫生服务与获得健康的能力，社区卫生服务中心就诊人群中，女性比例为59.05%，劳务工患者和非劳务工患者中女性分别占56.92%和61.26%，均明显高于男性。说明女性寻求卫生服务时会更多地选择社区卫生服务机构。类似的结果也可见于其他国家,如：英国(64.08%)、加拿大(65%)和澳大利亚(51.8%)等。[3-5]一方面由于生理原因，女性健康状况较男性差，发病率更高，会寻求更多的医疗服务；另一方面中国女性的社会经济地位较低，她们更倾向到基层医疗卫生机构就诊。[6]社区卫生服务中心就诊者中老年人比例仅占0.37%，劳务工和非劳务工就诊者中老年人分别占0.17%和0.59%这可能是由于深圳整体人口年龄结构相对年轻。2013年数据显示，深圳市人口平均年龄仅为33.6岁，60岁以上人口仅占全市人口的3.29%。

社区卫生服务中心就诊者低收入人群所占比例最高(49.92%)，且非劳务工低收入者就诊比例高于劳务工(56.03%，44.06%)。低收入群体患病时，由于支付能力有限、服务可及性限制等原因，主观上导致大量的健康需求不能实现。社区卫生服务机构作为基层医疗卫生机构，其门诊服务费用较低、可及性较好，低收入人群更多地选择到社区卫生服务机构就诊，一定程度上提高了低收入人群对卫生服务利用与获得健康的能力，缓解了“看病难、看病贵”问题。

3.2 就诊人群对社区卫生服务综合满意度影响社区首诊接受度

就诊人群对社区卫生服务的综合满意度会影响其对社区首诊制的接受程度，综合满意度越高，越愿意接受社区首诊制。调查显示，无论是劳务工患者还是非劳务工患者对社区卫生服务中心各项服务的满意度较高，除等候时间外，患者对其他各项服务的评价达到基本满意及以上的比例均在90%以上。一项针对深圳市某区医院开展的门诊病人的满意度调查结果显示，门诊病人的总体满意度较高，基本满意及以上者达94.6%。[7]另一研究对深圳市6家综合医院的门诊病人进行满意度调查显示，门诊病人综合满意率达到95.7%。[8]由此可见，社区卫生服务中心就诊患者的满意度并不比医院门诊就诊患者的满意度低，社区卫生服务中心服务能力得到认可。

3.3 提高社区首诊制的接受程度需建立需方激励机制

调查显示，73.47%的就诊者表示愿意生病时先去社区卫生服务中心就诊，若有需要再经社区卫生服务中心医生转诊至上级医院。深圳市推行的劳务工社区首诊制主要采取需方激励机制，让劳务工自愿参保，大部分劳务工并不认为“医保绑定社区”是一种政策强制。此外，尽管社区首诊制对非劳务工人群并无强制作用，但仍有大部分非劳务工倾向到社区卫生服务中心就诊。提示深圳市社区卫生服务中心的可及性较好、服务能力较高，能够吸引非劳务工自愿就诊。因此，政策制定者可考虑进一步向非劳务工人群推广社区首诊制，并制定适宜的医保配套制度，以减轻非劳务工人群的医疗负担。

4 小结

综上所述，深圳市劳务工社区首诊制的实施使居民社区卫生服务利用有所提高，劳务工和非劳务工对社区卫生服务机构的医疗技术水平和服务态度满意度均较高，且就诊人群对社区首诊制的接受程度较高。以深圳为借鉴，在全国逐步推进社区首诊制具有一定的可行性。相关部门应根据就诊居民社区卫生服务利用及满意度情况采取有效措施，进一步完善深圳市劳务工社区首诊制。

[1] 马亚楠， 刘洁， 何钦成． 社区首诊制实施途径探讨[J]. 中国公共卫生， 2007， 23(12)： 1532-1533．

[2] 莫泰基． 香港贫穷与社会保障[M]． 香港： 中华书局， 1993．

[3] Keene J, Li X. Age and gender differences in health service utilization [J]. J Public Health, 2005, 27(1): 74-79.

[4] Dahrouge S, Hogg W, Tuna M, et al. Age Equity in different models of primary care practice in Ontario [J]. Canadian Family Physician, 2011, 57(11): 1300-1309.

[5] Parslow R, Jorm A, Christensen H, et al. Gender differences in factors affecting use of health services: an analysis of a community study of middle-aged and older Australians [J]. Soc Sci Med, 2004, 59(10): 2121-2129.

[6] 吴秀云， 马凤云， 李曼春， 等． 城市居民社区卫生服务意向影响因素分析[J]. 中国全科医学， 2000， 3(3)： 194-196．

[7] 廖慧群， 曾新宇， 任裕谦， 等． 深圳市某区医院门诊病人满意度及影响因素分析[J]. 中国卫生统计， 2010， 27(4)： 375-376．

[8] 郑静， 凌莉， 张福林， 等． 门诊病人满意度的测量和评价[J]. 中华医药管理， 2004， 20(6)： 372-374．

(编辑 刘博)

Utilization of and satisfaction at community health service: Comparative analysis between migrant workers and non-migrant workers in Shenzhen

WANGHong-rui1,QIUChuang-liang1,DENGJian1,ZHOUYan-feng2,LILi-qing2,3,DONGXiao-xin2,LUZu-xun2

1.CommunityHealthServiceManagementCenter,FuyongPeople’sHospital,BaoanShenzhenGuangdong518103,China2.SchoolofPublicHealth,TongjiMedicalCollege,HuazhongUniversityofScienceandTechnology,WuhanHubei430030,China3.SchoolofEconomicsandManagement,JiangxiScience&TechnologyNormalUniversity,NanchangJiangxi330031,China

Objective: To explore the utilization of and satisfaction at community health service between migrant and non-migrant workers in Shenzhen city. Methods: Random sampling was used and 8000 community residents in Shenzhen city were investigated, and the data was analyzed with SPSS 18.0. Results: There was statistically significant difference on the times of seeking community health services last year between migrant workers and non-migrant workers (P<0.0001), and the proportion of more than three times service utilization of migrant workers were greater than that of non-migrant workers. The top three elements inpluencing satisfaction at community health service between migrant and non-migrant workers were service attitude (73.29% vs. 73.46%), technical level (65.29% vs. 67.50%), and its convenience of seeking a doctor (63.16% vs. 64.98%). 73.47% of users (migrant workers: 74.16%, non-migrant workers: 69.71%) were willing to accept the system of first contact in community health institutions. Conclusions: The utilization of community health service has increased since implementing the system of first contact in community health institutions. Both migrant workers and non-migrant workers were very satisfied with the community health services, and the differences on satisfaction between the two groups were not significant. It is feasible to gradually promote the system of first contact in community health institutions over China.

Community health service; Community first contact care; Satisfaction

国家自然科学基金(71373090；71163016)

王洪锐,男(1970年—)，副主任医师，主要研究方向为社区卫生服务。E-mail：406294661@qq.com

卢祖洵。E-mail：zuxunlu@yahoo.com

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2016.02.007

2015-09-14

2016-01-29