第三方物流企业客户关系管理研究

熊非易

（湖北交通职业技术学院 物流与交通管理学院，武汉 430000）

第三方物流企业客户关系管理研究

熊非易

（湖北交通职业技术学院 物流与交通管理学院，武汉 430000）

本文从客户关系管理概念入手，通过对第三方物流企业的客户关系管理现状进行分析，提出相应的改进策略，为第三方物流企业提高客户满意度提供理论依据。

第三方物流；客户关系；管理；客户满意度

1　客户关系管理概念及内涵

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业策略，它按照客户的层次分类有效地组织企业资源，形成以客户为中心的经营行为和业务流程，以提高企业的盈利能力和客户满意度。此定义由Gartner Group最早提出，它明确指出CRM的重点是企业赢利能力和客户满意度，而不是单纯的以产品为导向。

近年来，随着第三方物流企业的不断发展，客户关系管理系统通过物流技术对客户的购买意向、企业成本等因素进行分析，为客户提供订制化物流服务，提高第三方物流企业的客户满意度，并把客户关系管理转化为第三方物流企业的核心竞争能力。

2　第三方物流企业客户关系现状分析

目前，我国第三方物流企业的客户关系管理处于发展阶段，企业内部对客户资料的收集和管理都缺乏系统性，给客户留下管理混乱、不够重视的印象，从而导致客户资源流失。第三方物流企业除了要重视以上问题，还要建立完善的CRM方案，对第三方物流企业客户关系现状进行分析。

2.1客户数据信息统计不完善，对客户层次分类不明确

从物流供应链管理的角度来看，明确不同层次客户的特征偏好，有助于第三方物流企业提高客户满意度。在我国物流企业实际经营活动中，针对客户的特征及偏好分析比较片面，未能主动发掘客户实际需求。

2.2与客户沟通方式有局限性

目前，第三方物流企业主要通过电话拜访、邮件群发等方式来了解客户需求，网络和物流信息技术的使用还处于探索阶段。第三方物流企业未能主动对客户需求分类，对客户在物流活动中的反馈信息处理不及时。

2.3缺乏定制化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，找不到满意的物流服务商的原因之一是个性化服务不够，另外，企业对所有客户依据统一的服务标准，客户反馈评价肯定存在差异。

2.4对客户投诉处理不够及时

客户反馈是一种重要的信息交流，投诉是了解客户反馈的重要途径，如何正确处理客户的投诉和意见，保障客户利益最大化，是提高客户满意度的重要途径。

3　提升第三方物流企业客户满意度方法

第三方物流企业需要详细分析客户关系管理系统，通过采取相应的预防措施来提升客户满意度。

3.1落实“以客户为中心”的理念

第三方物流企业要成功实施客户关系管理，首先要树立“以客户为中心”的管理理念。第三方物流企业的全体员工都要认识到这个理念的重要性，例如：细致地对待客户的前期咨询和后期投诉、为客户设计专业的采购方案等。第三方物流企业的核心管理人员是客户关系管理理念的“推动者”，而企业的全体员工的正确对待是成功推行“以客户为中心”理念的关键。

3.2建立“以客户为中心、层次扁平化”的组织结构

大部分传统物流企业采用金字塔式的组织结构，其特点是：决策权集中或者管理层次过多而导致企业不能快速响应客户需求。现代化的客户关系管理系统强调企业内部多个部门的协调合作，任何一个职能部门的延迟响应，都会降低第三方物流企业的客户满意度，导致客户流失。所以，第三方物流企业应该建立以流程为导向的层次扁平化组织结构来快速响应客户需求。

3.3建立客户需求快速响应的业务流程

第三方物流业务流程是通过调查分析客户需求来协调第三方物流资源。客户关系管理需要信息系统的支持，所以企业不仅需要重视技术，更需要重视业务流程，企业的核心竞争力应通过实施客户关系管理实现，以流程重组为出发点来提高企业管理水平。

3.4建立客户个性化服务平台

通过“一对一营销”和物流信息化服务，来提高客户的满意度。可以通过物流信息技术手段对互联网在线平台提供实时支持，搜集客户基础数据，对客户进行重要性分类并提供差异化服务。

客户是企业的核心竞争力。随着物流市场的不断发展，第三方物流企业只有树立“客户至上”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来进行物流活动，通过先进的物流信息技术和管理思想，有效地对物流企业资源进行整合，才能提高客户满意度，促进自身长远发展。

主要参考文献

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［2］包玉梅，万君.第三方物流企业中的客户关系管理［J］.甘肃科技，2006（4）.

［3］段圣贤.第三方物流的客户关系管理研究［J］.物流科技，2006（6）.

［4］刘锋，贾湖.从第三方物流的特点谈CRM在其中的应用［J］.哈尔滨商业大学学报：社会科学版，2006（4）.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.14.065

F273.7；F253

A

1673-0194（2016）14-0097-01

2016-06-12