我国城市供水营销模式改进研究

2016-12-31吴君

中国管理信息化 2016年14期

关键词：水费水价供水

吴君

（太原供水集团有限公司城南营销分公司，太原 030006）

我国城市供水营销模式改进研究

吴君

（太原供水集团有限公司城南营销分公司，太原 030006）

本文以供水营销管理为研究目标，首先对供水营销的主要考核指标进行简要的论述，然后对我国供水企业在营销管理中存在的主要问题进行深入分析，并在此基础上，提出了供水营销管理模式改进的建议和措施。

城市供水；营销模式；水费

1　供水营销主要考核指标概述

由于供水行业属于公益服务行业，有其自身独特的行业性质和特点，在营销模式上不同于普通商品和日常消费品的营销模式和营销策略，因此，有必要根据城市供水行业的特点，进行营销模式的研究。目前，我国城市的供水企业绝大多数没有完全实现智能信息管理化，营销考核指标上主要包含以下几个方面。

第一，产销差指标，即总供水量与收费水量的差值，也就是没有得到水费回收的水量。该指标在一定程度上能够以实物的形态反映一个供水企业的管理水平、市场意识及竞争能力，同时也是水资源利用状况的主要参照指标。在具体的应用中，普遍选择产销差率作为计算指标。一般地，产销差率=（当期供水量-消防等不收费的水量-收费水量）/当期供水量，我国多数城市考核指标为15%～22%。

第二，水费当期回收率指标。在具体的应用中，水费当期回收率=当期实收的水费/当期应收的水费。我国多数的城市将考核指标确定为90%～95%。

第三，综合水价指标。因我国很多城市划分阶梯水价或分类水价，所以进行综合水价指标的考核，能够作为水价定价基准调节等参考指标，有必要进行考核。平均综合水价=当期水费收入/当期收费水量。计算期限既可以是一个月，也可以是一个季度，甚至是一年或者更长的时间，不同的计算期限具有不同的参照价值。

第四，综合指标是将产销率以及综合水价等进行结合，从中观层面进行的目标效益与实际效益差异的考核，在我国城市供水企业的实际考核中应用得并不多。一般的，综合指标=1-（总销水量×实际综合水价）/（总供水量×目标综合水价）。

2　我国城市供水企业营销管理中主要存在的问题

供水营销工作室供水企业将生产经营活动转化为经营成果的关键环节，也是供水企业向社会公众展现企业精神面貌的重要载体。随着我国经济水平的快速提升和人们对物质文化要求的提高，对于像供水企业这样的公共服务单位，提出了更高的服务要求，所以，传统的营销服务管理模式开始出现了一些弊端，有待不断完善和提升。虽然，我国很多城市的供水企业不断进行改革，取得了不小的成绩，但仍然存在一些问题。

2.1营销考核指标死板

由于公司统一管理，很多城市的供水企业在营销考核上采用标准统一的营销考核指标。但是，在实际的工作中，由于城镇化进程的快速推进，供水区域较之以前发生了重大的变化，由此带来了供水营销管理的状况因城市区域的不同而差异较大。比如：在北方某城市的供水企业，北城营销分公司主要面向旧城区，很多地方管网破损严重，并且有部分地区未进行一户一表的改造使偷水漏水损耗严重，但南城营销分公司属于新城区，管网是新铺设的，基本上都是一户一表计量，相对来讲，供水损耗较少。在实际的考核中，采用一样的标准考核就会有失偏颇。

2.2欠费问题严重

随着我国市场经济体制的不断完善，改革逐步进入深水区，很多国有企业实行了现代企业管理制度。对于我国很多城市的供水企业来讲，虽然实行了体制改革，营销水平也得到了质的提升，但是由于一户一表的改造没有全部实施以及旧城区管网的漏损较为严重引起的计量差异，拖欠水费问题依然比较严峻。比如：在北方某城市的北城区，有的小区物业管理不完善，总表和分表的计量数据差异大，很多用户常年不缴纳水费，并且呈现递增的趋势，给供水企业的管理带来了很大的不便。

2.3取水点布局不合理

在我国很多城市，绿化、消防以及环境卫生行业的取水没有形成完善的管理制度，取水点的布局不合理，使这些行业的取水人员为了取水的方便不自觉地就近在消防栓上违章取水，不仅使供水计量不准确，也带来水费缴纳的问题，同时还存在营销管理问题。

2.4职工服务意识有待提升

虽然，随着对客户重视程度的不断提高，职工服务意识有所提升。但是由于供水服务行业属于传统的公益服务行业，很多老员工思想观念没有及时转变，还是用过去的眼光看待新的问题，缺乏主动服务的意识。再者，虽然企业不断提高服务水平和服务质量，但依然没有引起部分一线员工的足够重视，并且企业也没有实行明确的奖惩制度，使服务客户成为一种空喊口号的形式。

2.5客户管理有待细化和完善

在具体的客户关系管理中，我国很多城市的供水企业没有进一步细化和完善。第一，很多供水企业没有独立行使客户管理职能的部门，即使有的供水企业有客户管理的部门，但由于人员专业程度不高和人员较少，存在服务不到位等问题。第二，供水企业普遍是单向渠道沟通的客户服务，仅仅是顾客主动投诉或者反映问题才去解决，从来不主动服务客户和发现问题。第三，对客户没有进一步的细化分类，因此在客户服务中没有针对性。

3　供水企业营销管理模式改进的建议

3.1调整营销管理的战略

第一，以客户管理为核心进行供水企业的营销管理定位。随着市场经济的不断深化和成熟，城镇化步伐不断加快，客户的服务要求也不断提升，供水企业也不例外，需要不断提升自身的管理水平满足客户的服务要求。因此，立足于城市广大市民的需求，全力为城市的经济建设和社会发展提供质量合格的优质自来水和优质供水服务，是企业的社会使命和社会责任之所在。

第二，增强以客户为中心的管理意识和提升以客户为中心的服务水平。由于供水企业产品特性和行业性质所具有的垄断性质使很多供水行业的工作人员服务意识淡薄，在供水服务的过程中出现了很多问题，依然存在部分人员利用手中权力吃拿卡要或者通过接受客户的好处而徇私舞弊的问题。为企业的社会信誉和公众形象带来了负面的影响。因此，构建以客户为中心的企业文化，规范职工的工作行为，才能从根本上提升企业的对外公众形象，形成良性循环的服务体制。

3.2规范用水观念，提高客户服务水平

第一，不断加强规范用水观念。供水企业应当加大规范用水的宣传力度，不断强化用户节约用水和规范用水的意识。同时，企业也要加强用水的法制意识，让用户能够深深理解偷水等行为也是违法行为，用法律来维护企业的权益。

第二，利用网络时代的便利丰富服务手段和服务方式。比如：供水企业积极构建网络缴费系统，让很多用户可以利用支付宝等网上支付平台缴费。供水企业可以利用微信公众号、QQ群及微博等进行客户留言、互动交流以及问题咨询等服务，丰富服务方式。

3.3细化客户，分类管理

供水企业在营销管理中，应当通过对不同顾客群体的评估，进行必要的分类，针对不同的客户提供个性化的营销服务。第一，加强大客户的管理和沟通。对于供水企业来讲，大客户是很重要的。企业可以开辟VIP服务区专门针对重要的客户提供特色化的服务，比如：水表的安装、内部管网设施的检漏、费用的管理，等等。第二，实时对客户资料进行完善和管理，必要时可以主动与客户沟通，及时通过供水量的变化来发现存在的问题并及时解决。

3.4实施阶梯式的水价

目前，我国660多个城市的供水企业，只有不到100个城市的供水企业实施了阶梯式的水价。阶梯式的水价对于居民节约用水和提升企业的社会效益具有十分重要的意义。对于我国城市供水企业来讲，实行阶梯式的水价，不仅能够强化居民的节约用水意识，还能够提升企业的经济效益和社会效益。