浅谈危机管理中的领导决策

何梦

（郑州大学，郑州 450000）

浅谈危机管理中的领导决策

何梦

（郑州大学，郑州 450000）

随着社会的进步和发展，我国的危机事件频繁爆发，使得危机管理成为领导管理的重要内容，危机管理能力是领导者必备的核心行政能力之一。危机管理的实质是危机决策。文章从危机决策的内容和特点出发，论述现阶段我国领导者在危机管理中的决策困境，最后提出了危机管理中的有效策略。

危机管理；领导决策；有效策略

进入21世纪后，我国进入了突发事件的高危期，诱发突发事件的因素增多，突发事件频繁发生，特别是进入2008年以后特别重大和重大突发事件接连发生，对中国社会主义现代化建设提出巨大挑战，同时对领导者危机管理的能力提出更高的要求。危机管理能力是领导者必备的核心执政能力之一，在这里危机决策是危机管理的先导，领导者是否具有危机决策的能力直接影响着危机管理的成败。

1 危机决策概述

危机的组成从决策的角度来看主要包括这三个方面：第一，危机的发生、进展具有突然性、急剧性，需要领导者快速决断；第二，可供领导者决策使用的时间、信息等资源十分有限；第三，危机事态的发展关系到组织和公众最根本的利益，决策的后果却很难预测。因此，危机事件本质上是非程序化的决策事件。所谓危机决策指的是在有限的时间、资源、人力等条件的制约下实现对危机事件的管控，防止危机事件的蔓延。即一旦有预料之外的紧急事件的发生，为了不错失良机，而打破常规、省去决策中的各种程序，以最快的速度制定出应急的策略。因此，危机决策属于非常规决策。危机决策的主要特点如下：

（1）以控制危机的蔓延为首要的决策目标。危机爆发在千钧一发之际，危机决策的目标是随着危机事态的演变而变化，但危机决策的首要目的是控制危机事态的蔓延，尽可能保护公众的生命财产安全。这就要求领导者必须快速、高效做出决策，不能错失决策的最佳时机。

（2）决策权力的高度集中。在危机决策中，因为危机事态的突发性、严峻性等特点，决策者不可能有充足的时间、条件考虑民主问题，决策民主化受到种种客观条件的制约，而且强调决策民主很可能会导致错失决策的最佳时机，导致灾难性的后果。因此，危机决策强调快速的原则，要求决策权力高度集中在决策者手中，决策者主要依靠自身的经验、胆识和敏锐的洞察力，审时度势，快速高效地制定出令人满意的决策方案。

（3）决策程序的非常规化。决策程序是决策规律的概括和总结，决策科学化有赖于决策的程序化。但决策的程序化只针对常规决策的一般要求，危机决策属于典型的非程序化决策，在决策程序上有着自身的特点。决策者可以在不损害决策合理性的前提下适当地简化危机决策程序，这种非程序化决策表现为出新招、出奇招，能够产生不同寻常的影响力。

（4）决策效果的不可预期。在公共危机情境下，由于决策问题的特殊性，危机事态的发展不以人的意志转移，具有突然性和剧变性。因此，决策者只能在决策时间紧迫、危机信息有限、人力资源缺乏和个人理性有限的条件下做出相对满意的决策方案。实质上，这种非程序化决策是一种模糊决策和非预期决策。决策方案执行过程中是否走样变形？决策方案执行后对决策受众有哪些影响？对于这些问题决策者都没有充分的时间考虑，整个过程受到情感因素的巨大影响，其结果是难以预料的。

2 危机管理中的决策困境

危机管理的实质是危机决策。危机决策是危机管理的先导，危机决策水平的高低直接影响危机管理的成败。近年来，我国领导者的危机决策水平虽然有了显著的提高，但是仍然存在一些亟待解决的问题。

2.1 危机决策者指导思想上的误区

危机决策者思想上的误区，导致了危机决策过程中，决策者缺乏正确的指导方向。决策者对危机的认识存在误区，主要包括：第一，认为危机只会带来负面影响，对危机的处理往往只是权宜之计。这种认识会使决策者忽视危机决策经验的积累和总结，不利于从根本上提高领导处理危机事件的能力。第二，认为公布事件真相只会带来社会恐慌等负面效果。这种认识往往延误了最佳的决策时机，同时还会导致流言四起，最终造成严重的健康隐患和经济危机，还会引发民众对政府的信任危机。第三，认为应对危机只是政府的事，没有认识到危机决策不仅仅是政府的事情，也需要外部智囊的参与和发挥民主决策的优势，更需要社会力量的广泛参与。由于这种认识忽略了非政府组织等第三部门在危机处理时的作用，从而不能有效整合社会资源以应对危机。并导致官僚主义盛行，往往出现决策失误。

2.2 决策者素质较低，“主体盲思”难以预防

危机决策是一个非常复杂的过程，在危机情形不确定和决策结果不可预期的情况下，即时决策是关键性的因素，事关危机处理成败，这就要求决策者具有过硬的业务素质和非凡的决策能力。但是就目前看来，我国很多决策者的素质都有待提高。

第一，决策者的知识面狭窄。目前很多决策者缺乏危机理论和决策知识。部分决策者没有接受过基本的危机技能培训，对具体的危机事件、危机决策了解很少，缺乏处理危机事件的经验。由于受我国传统的“官本位”思想的影响很多决策者注重谋求官位的升迁，认为只要与上级搞好关系就可以高枕无忧了，忽视了知识的学习和能力的培养，因此在危机发生时，只能在咨询了“智囊团”的意见之后才能决策，这往往导致决策主体在面临危机时出现束手无策的主体盲思的现象。

第二，决策者心理素质较差。危机决策的显著特点是在短时间内，迅速对形势作出准确的判断。作为领导者没有太多的时间进行逻辑推理和考证，此时心理因素在危机决策中处于主导地位。因此，面临危机事件，决策者能否保持镇静、能否勇敢面对而不退缩，不仅会对决策产生影响，也会对其他工作人员以及社会公众心理产生重大影响。我国很多决策者在危机处理中都不同程度存在心理障碍，要么临事多疑而当断不断，坐失良机；要么冲动盲目草率决断，铸成大错。因此，没有良好的心理素质，在危机面前决策者往往出现“主体盲思”的现象。这必然会影响到决策者的危机决策能力。

2.3 决策者未能发挥“外脑”系统的特别作用

决策的智囊机构，一般说是由一些具有专业知识的专家学者组成的专门输出智力成果的机构。智囊机构要在危机情境下充分发挥作用，就必须在平时做好各项研究工作，模拟危机情境，理清对策思路，在危机事件发生前做好危机预警的“思想库”储备工作。然而，在我国，长期以来，领导只把智囊团当作秘书班子，决策研究咨询的参谋作用没有得到真正的发挥。而且，先在大部分的智囊机构多采用的基本上还是一些简单原始的研究方法，研究水平和成果还停留在较低的水平，根本满足不了危机咨询决策的功能。因此，领导者在决策时，往往带有强烈的个人情感色彩，排斥或干预智囊机构的参与，最终导致智囊机构不能独立工作。

2.4 危机决策信息系统不健全

从信息的角度来说，危机决策的过程就是获取、加工和传递和利用信息的功能，信息是危机决策科学化的前提。虽然我国政府为支持决策建立的信息机构很多，形成了比较完整的信息系统。但是，从满足领导危机决策的需要衡量，我国并没有建立起真正现代意义上的政府信息管理系统。我国许多的隶属各级政府的信息机构规模不大，缺乏专业的工作人员。同时，我国的信息机构采取分级管理体制，各类信息部门隶属各级政府，这样就使得信息部门容易受制于政府，不利于信息迅速真实地传递，容易出现信息失真的现象，从而导致决策失误。

3 危机管理中决策的策略

3.1 身临其境，感同身受的策略

在出现突发性重大危机事件时，领导者要亲自深入现场指导工作，在真实的环境中能够体验到许多珍贵的、书面报告无法描述的危机情景，这会帮助领导者更人性化地处理复杂的危机。如果只是在办公室通过数据计算科学地选择危机处理方案，往往会忽略关键利益者的精神感受。同时，危机处理的决策对信息的时间性要求都特别强，所以要求领导者必须采取超常规决策方法，到现场根据情况的变化随时决策。

3.2 镇定自若，沉着部署的策略

危机事件突发对决策者来说是一种强大的心理挑战，领导者感到不知所措是在所难免的，关键的问题是领导者能否在短时间内立即进入角色，镇定自若、从容应对危机，这是制定出正确的危机处理对策的前提。这就对领导者的心理素质提出了很高的要求：第一，领导者要提高对危机的认识能力，积累危机管理知识，加强对各种危机管理知识的学习，特别是对国际政治、经济、文化等方面差异的学习了解。第二，领导者通过对专业知识的学习和经验的积累，把自己培养成学习型决策者，这样在危机来临时，领导者才能临危不乱，理性地作出科学的决策。

3.3 灵活应变、果断反应的有效策略

一个称职的领导在制定危机处理方案时，必须充分考虑各个方面的条件和因素，因人、因地、因事制宜；必须通过精细快速的调查了解，尽快摸清事情的全貌，弄清事情的性质、趋势和发展后果，做出正确的结论。要根据对事件的分析所形成的结论，迅速把握其原因及性质，果断决策，切勿犹豫不决，贻误处理时机。果断处理突发事件，要求领导者具有超人的魄力和主见，既要广泛听取各方面的意见，集中多数人的智慧，又要善于分析概括，不纠缠于细枝末节，抢时间争主动，避免事态的进一步扩大。

3.4 利用“外脑”，科学分析的策略

“智囊团”为领导者的决策提供科学的依据、理论和策略，因此其在危机决策过程中起着极其重要的作用，领导者要使“智囊团”最大程度发挥作用。第一，领导者与智囊团之间要构建平等和谐的关系，领导者要树立“尊重知识，尊重人才”的观念。第二，要建立一种民主自由的环境，在这样的环境中，才能言无禁忌，提出真知灼见。这就要求领导者对于那些敢于提出不同意见的、敢于挑战权威的人给予鼓励和重视。只有在平等的、民主的环境中，智囊团才能真正发挥其决策研究咨询的参谋作用。

3.5 及时沟通，信息透明的策略

完备的信息系统是危机决策科学化的前提，及时有效的沟通是获得有效信息的主要方式。因此，在处理危机实践过程中，决策者要与上级、部属和专家即时、坦诚地沟通。在危机面前，通过沟通，及时缓解下属的紧张与恐惧情绪，同时也消除了上级的不安与忧虑，还能从专家学者那里获得最科学最准确的数据，为最终的正确决策奠定扎实的基础。

主要参考文献

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10.3969/j.issn.1673-0194.2016.15.036

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1673-0194（2016）15-0063-03

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