我国酒店人力资源管理问题及对策分析——以东莞某五星级酒店为例

唐 玮 刘高敏

(遵义师范学院历史文化与旅游管理学院,贵州 遵义563002)

酒店业是劳动密集型行业,酒店业的竞争是服务产品的竞争,服务产品的竞争归根到底是员工素质的竞争。提升酒店的竞争力与酒店人力资源管理密不可分。高新国在《酒店人力资源管理常见的几个误区》一文中提出:“酒店企业的兴旺以人为本,酒店的正常运作,服务质量的高低,酒店竞争力的高低,酒店人力资源管理起着关键的作用。酒店人力资源管理一直是酒店企业经营管理者特别重视的一点,如何稳定员工队伍,最大限度发挥员工积极性,如何保证酒店的服务质量水平,如何提升酒店的整体竞争力,如何在旺季与淡季时增加经营管理的弹性等一系列问题都是酒店人力资源管理工作的范畴。”在知识经济时代,人力资源是酒店保持品牌优势,竞争优势,成本优势的动力资源和关键所在,更是一项着重长远,收益丰厚的关键所在。

1 酒店人力资源的基本特征

1.1 季节性

酒店行业的季节性导致酒店在人力资源上也有季节性。因为人力资源是为酒店服务的,它若不配合酒店行业的季节性,那就会给酒店带来很多的麻烦,不论是资金上还是人员上的麻烦。比如在酒店旺季时,酒店会因为缺少人员,导致酒店的服务质量下降,酒店的品牌影响力也会随之下降。如在淡季人员过剩,会给酒店带来不必要的劳动成本。因此,酒店人力资源在这方面起到了至关重要的作用。

1.2 供需不平衡性

目前我国酒店业发展速度较快,需要培养专业人才,才能跟上酒店业的发展速度。然而酒店业的发展速度与专业人员的培养速度的进度不一致,专业人员的培养落后于酒店的发展速度。导致酒店业专业人员的供需不平衡。

1.3 结构不合理性

以研究对象酒店来看,目前大部分普通管理人员是从一线员工提拔起来的,虽然有丰富的实战经验,并不是专业的管理人员出身,没有系统专业管理理论去支撑他们的实战工作。另外酒店的层次结构不合理。酒店业招聘员工的要求不是很高,要求的专业程度也不高,因此,导致出现酒店内某些职位与能力不匹配现象。

2 酒店人力资源管理存在的主要问题

2.1 管理机制不合理

2.1.1 激励机制不合理

酒店业在经营发展的过程中,酒店管理层只注重酒店的发展,忽视员工的个人发展;注重员工的个人管理,忽视对员工的培训开发;重视酒店本身的利益,忽视员工的个人利益。由于酒店的管理人员全身心地投入如何提升营业收入,实现上级给予的工作目标,完全轻视了员工的个人培养;注重员工对酒店的奉献,忽视对员工个人的需要等。这样,酒店员工看不见个人发展的空间,缺乏成就感和归属感。从而员工的积极性与创造性发挥不出来,工作效率降低。

2.1.2 员工培训机制的不合理

酒店内零培训现象存在,培训周期缩短。由于酒店工作人员流失率相对较高,酒店为了应对基层员工的高流失率,缩短了对老员工培训周期,对新进员工的专业培训次数减少或有些员工甚至没通过培训就直接让其上岗。这种快餐式的培训或零培训的方式带来很多弊端,员工尚未了解酒店情况或尚未积累足够的工作经验,酒店工作的职业素养尚未学到就匆忙上班,降低工作效率,影响整个酒店的服务质量。

另外,酒店的培训方式单一和老化,培训理念单调。当前研究对象酒店对新员工一般采取讲座式的培训,缺少互动,达不到预期的效果。对新员工的岗前培训仅靠老员工的带领,其效果完全依靠老员工的工作态度。如果老员工的态度好,新员工就能在最短的时间内掌握相关技能。反之,如果老员工态度不端正、消极怠慢,新员工会感到不知所措。这样的培训理论非常的落后,远远不适合现代酒店业的发展,给酒店带来诸多的方面影响。

2.2 人员流动大

目前国内本土酒店业创新意识较弱,大部分都是照搬西方的管理体系,但未得其精髓,员工得不到合理的提升,得不到合理的福利与待遇,员工就想通过跳槽来达到自己目的。员工队伍稳定性较弱,即存在基层操作服务型员工流动率过于高的问题。这是我国酒店业目前存在的普遍问题。

据了解,在该研究对象酒店中一线员工流动率最为频繁,酒店的一线员工比较少,加之酒店福利待遇相对较差,而劳动强度很高,劳动时间较长,往往导致熟练的老员工跳槽率过高。

2.3 信息沟通反馈机制不合理

有效的信息沟通机制有助于酒店管理层加强对员工的了解,以此来改善与员工之间关系。如该酒店就发生过新进一批实习生,酒店人力资源部组织每月开一次座谈会,了解相关的信息。在座谈会上,管理者鼓励实习生尽情发言,实习生把信息反馈给人力资源部,人力资源部再反馈给每个部门的经理。在表象上酒店是有改进,可是导致了各个部门的管理者对实习生产生了意见。这样的反馈信息的方式是不正确的,不仅没对工作方面有好的改进,还导致了上下级的矛盾。

2.4 员工缺乏幸福感

大部分本土酒店不重视员工幸福感,只重视公司的利益。在研究对象酒店有类似的事发生。酒店中餐部临时接到一单生意,顾客比较多,酒店员工人数是不够为这些顾客服务。酒店管理层不想错过这次机会,就想通过各种方法找人上班。因此,中餐主管就打电话通知休假的员工回公司加班,并告知不回来加班的员工,以不按公司安排进行处理。无论是从精神上还是物质上,员工们都是不满意的,员工们的幸福感更无从谈起。

3 酒店人力资源管理对策分析

3.1 采取新型方式进行激励

奖惩激励要民主、分明。在实施激励的过程中,要做到公平、公正、全面。很好的把握激励机制的尺度,才能有效地调动酒店员工的工作创造性和积极性,从而提高工作效率,提升酒店的服务质量。实施分层激励,提高酒店员工的积极性。对高层次管理人员的激励,物质的激励和精神激励要兼顾,特别是精神激励;对基层员工的激励,应注重放在职业培训和物质激励上。采取新型的激励方式,目的是满足当今社会员工的需求来降低员工的流失率的主要方法之一。

3.2 交叉培训克服季节性人员问题

一家酒店由多个部门组成,且部门间的工作时间是不同的,一天内部门之间的忙碌时间也是不一致的。在这种情况下,我们要把员工资源充分利用起来,调动不同部门之间的员工的积极性。

如在酒店处于淡季情况下,部门与部门之间的员工互相交叉培训,这种培训应是专业上的培训,而不是走流水线,走过场。酒店客房部与餐饮部的忙碌时间分别是8:00—15:00与17:00—21:00,在这种情况下,餐饮部在缺人时,就可以向客房部调动员工来帮忙。客房部在忙的时候,也可以向餐饮部调动员工来帮忙。当然,这也是要员工自愿的前提下,算加班时间。这样就不会出现在忙的时候,因缺少人员而导致酒店服务质量的降低。一方面一些员工在经济上得到满足,解决了某些员工对原职位的厌烦,另一方面解决了酒店临时缺人的情况。

3.3 加强信息沟通能力

信息沟通的效率高,有利于酒店及时掌握企业营运状况和酒店中发生的事情,信息共享程度增强,有利于信息传递的及时性、真实性和可靠性,不会出现信息阻塞和信息漏洞的现象,更不会出现酒店内部信息的乱传,信息不对称现象。

酒店内部网络信息技术的完善有利于酒店人力资源的管理,有利于酒店信息的沟通。当今社会,信息技术发展迅速并廉价,酒店可以通过完善内部网络,充分利用网络资源,加强酒店员工的沟通,以便提升酒店的管理水平。一方面可将酒店营运信息分享,员工能及时了解酒店劳动生产率、企业的营运情况、利润等信息,使员工正确评价自己的利益与企业利益之间的关系,增强酒店凝聚力,提升管理效益;另一方面,员工可以在网络上进行交流、讨论和学习,进行知识共享。

3.4 提升酒店员工的幸福感

一家良好发展的酒店应当是使酒店内大部分员工获得最大额度的幸福。从这个角度来看,酒店在追求发展的同时应该兼顾酒店员工的幸福感,这应是酒店与员工共同成长的过程。

酒店可选择将工作丰富化和扩大化,减少员工对工作的厌烦感。工作扩大化就是将员工岗位工作范围扩大,责任增加。在员工最初的工作内容的上,丰富工作的内容,提升工作内容的技能和技术含量,使工作内容的多元化、丰富化,从而使员工从原来单调乏味的工作状态中解脱出来,让员工的工作内容加入一些新鲜血液,让员工感到新鲜感、具有挑战性。

另外还可以丰富文体活动,增强员工的幸福感。酒店可以通过开展文化、体育等活动,舒缓员工的压力,锻炼员工体魄。引导积极生活方式,培育集体意识,营造谐和向上的工作气氛,增强员工的幸福感。

4 结语

酒店业对人的管理,虽然看似简单,其实是很复杂的。要想酒店的服务质量与服务产品有很好的发展,酒店人力资源部门就必须要引起足够的重视,要想通过酒店的服务质量与服务产品吸引顾客,酒店人力资源管理是关键之一,要处理好酒店的人与物,人与人的关系,协调好各部门之间的关系。面对酒店业的相对强烈竞争,每个酒店都应从各自的实际出发,有效地激励员工、对员工进行交叉培训、加强信息沟通能力、提升员工的幸福感,创建合理和谐的工作氛围,给酒店带来最大的利益。

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