电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性分析

潘化心

（中国电信福州分公司，福州 350005）

电信公司服务质量与客户忠诚度的关联性分析

潘化心

（中国电信福州分公司，福州 350005）

本文在概述服务质量与客户忠诚度的基础上，重点探讨了电信服务客户忠诚度的形成机理。通过对电信服务公司服务质量与客户忠诚度之间的关联性分析，即从“满意”状态开始，经过“信任”“行为忠诚”“精神忠诚”3个环节，最终形成“客户忠诚”，以期为相关的理论研究和实践工作提供一定的借鉴。

电信公司；服务质量；客户；忠诚度；关联性

1　服务质量、客户满意度与客户忠诚度概述

1.1 服务质量、客户满意度与客户忠诚度的概念

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。电信公司服务质量的决定因素是客户对于电信服务的感知程度，也就是说，电信服务质量是按客户主观的认识来衡量和检验的。因此，对于电信公司来说，对质量的内涵进行界定时，要将客户所感知的以及电信公司本身提供的服务质量作为主要依据，争取获得客户的认可。客户满意度是客户在享受公司的服务之后，产生的一种满意与否的心态，一般来说，是客户对于公司服务质量的期望与对服务质量的实际感知相比较之后产生的一种心态。而满意的客户最终会转换成对公司忠诚的客户，衡量客户对于公司所提供服务的依赖性就称为客户的忠诚度。一般来说，对客户满意度进行判断时，仅从公司提供的产品或者服务的质量和价格两个方面入手。而对客户的忠诚度进行判断时，则是以上述两个方面为基础，上升到一个更高的层面，那就是客户对公司提供的产品或者服务产生了一定的依赖感。拥有较高客户忠诚度的公司往往能够吸引到更多、更稳定的客户。从一定程度上来说，为了研究客户的忠诚度，就必须以研究客户的满意度为基础，并且加以深化。

1.2 服务质量、客户满意度与客户忠诚度之间的联系

在服务质量与客户忠诚度中间，需要客户满意度这个环节作为衔接。也就是说，要想通过提高服务质量最终形成客户忠诚，就必须经过客户满意度这个环节。当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，最终才能上升为客户忠诚。因此，服务质量与客户的忠诚度之间是一种间接的因果关系。

2　电信服务客户忠诚度的形成机理

2.1 电信服务的概念和特点

电信服务是电信运用商运用基础通信设施，与第三方服务、应用服务、内容供应商共同合作为客户提供的服务的总称。电信服务的一个重要特点就是，其服务是相互的。电信运营商对客户提供的核心服务只能通过最终的结果表现，客户获取服务的过程不能充分展现出来。

2.2 电信公司客户对于服务质量的感知

正如上文所述，电信服务行业中服务与消费同时进行的特征，决定了客户能够实时地将实际被提供的产品和服务质量与自己心中的预期相比较，从而产生对于服务质量的感知。因此，客户对服务质量的评价，很大程度上来说，就是对实际感知的服务质量的一种主观判断。电信服务中的无形服务较多，包括安全性较高的电信服务、较高的通话质量、较为热情友好的人工服务、在缴费和查询方面有功能较为强大的服务系统等。但是，有形的服务也不容忽视，主要包括完善的服务设施、合理的资费设置、质量过关的通信线路等。除此之外，决定电信服务质量的关键因素是人。电信服务人员与客户进行接触时，本身的沟通技巧和业务能力、综合素养等，都会对电信公司服务质量产生直接或者间接的影响。

2.3 电信公司客户忠诚的形成

电信公司客户忠诚度形成的基础是不断、持续改进服务质量，缩小客户实际享受到的电信服务与预期之间的差距，达到一定的满意度。客户忠诚的形成周期，从满意开始，要经过信任、行为忠诚和精神忠诚3个阶段，才能最终升华为客户忠诚。首先，信任是客户对电信服务运营商最终形成忠诚度的前提条件，是客户在接受服务之后，产生轻度依赖的表现。其次是行为忠诚。在多次接受电信公司运营商的服务之后，客户再次选择服务商家时，会在潜意识里，选择同一家运营商。在感知方面，客户可能尚未完全形成对此商家的认可。再次是精神忠诚。在这种背景下，客户不再关注获得某家电信运营商的服务需要付出的代价，而只关注或者服务的质量。最后才是客户忠诚。精神忠诚持续一段时间后，客户的角色会实现转变，成为电信公司创造更多额外利润的合作者。

3　结 语

随着社会经济和科学技术的迅猛发展，我国通信市场也不断发展，形成大运营商主导，小运营商积极参与的活跃局面。服务质量、客户满意度和客户忠诚度已经成为电信公司质量管理的重要内容，成为客户在选择电信服务运营商时所关注的焦点问题。在这个背景下，研究电信公司服务质量与客户忠诚度有关联性的诸多问题，具有重要的现实意义。

主要参考文献

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.10.070

F274；F626

A

1673-0194（2016）10-0102-01

2016-04-08