试论园区客户互动管理

张示康

客户互动管理，是物业管理服务企业同租赁客户间沟通、交流、诉求、合作等活动形式与内容的一项综合性管理。其理念是把客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户互动管理，提供令客户满意的物业管理服务而取得相应的效益，体现物业管理服务企业的专业价值。

一. 客户互动与物业服务管理的关系

1. 客户互动是物业服务管理的桥梁

物业服务管理既有有形管理，又有无形服务。有形管理可以定价，比如，对大中维修项目，只要做好招投标工作，按合同履行，则双方一般不会发生太大的争议；无形服务不能定价，比如，客户只为电梯的正常运行付出费用，而对电梯维修工热情服务和冷面对人的不同态度，并没有直接与价格挂钩。而对于物业管理服务企业来说，也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业服务管理是有形管理和无形服务的统一。

客户服务是物业管理服务企业的窗口，而客户互动是物业管理服务企业与客户之间沟通交流的桥梁。客户服务的字面意思容易让人理解成为客户提供服务的某项简单劳动，实际上，除了这种狭义的概念之外，客户服务还包括广义上的与客户沟通、交流、处理投诉的技巧，以及报修过程中与各部门关系的协调等。因此，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，善于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点和潜台词，有时用适当的沟通亦会软化或避免矛盾。在实际工作中，也会遇到固执、偏激的客户，但要明白一点：“客户不一定永远是对的，但客户永远是第一位的。”每一个物业管理服务企业的员工都应当通过与客户的日常接触和服务，在与客户互动中让客户能够清楚地感受到这一点，从而对物业服务管理工作多一份理解和支持。

2. 客户互动直接影响物业服务的品质

物业服务管理的对象不仅是客观存在的房产，还有租赁客户。客户是活生生的个体，因而也就具有差别性。例如，个别租户每天会有较多的时间使用客梯进料发货，若让客户自行从楼梯上下搬运物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯来装运物品，则将过多占用轿厢空间和客梯运行时间，其他客户就会有意见，一旦赶上客梯乘用高峰期，矛盾就会产生。鑫谊园区加强与客户间的沟通与互动，真实地了解实际需求，特意安排这些租户在上下班高峰之前集中使用电梯进料发货，并且在双休日安排园区值班人员提前开启电梯，让这些租户合理使用。这一举措提高了园区服务管理水平，体现出服务的专业价值。

3. 客户互动带来价值体现

服务对象的广泛性在提出需求挑战的同时，也为物业管理服务企业带来机遇，物业管理服务企业的综合实力很大一部分就体现在这一方面。需求拉动型创新和技术推动型创新是企业创新的两大模式，随着市场竞争的不断加剧，客户需求拉动模式越来越占据主导地位。客户需求是企业存在的根本，因而也是驱动企业创新的持续动力。离开了客户需求，企业的价值活动将没有任何意义。

需求导向下的客户互动和服务效应存在密切关系，从客户需求层面对服务效应的具体影响分析，其需求服务项目特征、客户参与程度、客户互动程度、不同客户类型和服务项目开发及实施的各个阶段，都会对服务的合理性和有效性产生重要影响。因此，物业管理服务企业在为需求导向提供具体服务的时候，通过积极有效的客户互动管理，也能减少物业服务的模糊性，避免风险。

在物业服务管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会产生不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。企业内部的管理水平上去了，与客户的互动增强了，服务水平也会随之提高。管理是前提、是基础，服务是内涵、是功力，两者相辅相成、缺一不可。客户互动的价值体现在为客户提供了合理的需求服务，并让客户感到满意，且双方企业都能从中获益。

二. 现实服务管理中的客户互动需求

1. 客户互动交流的概念和类型

在社会学领域中，互动是指人类特有的一种有意识的交流过程。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征，也可以细分成交换、竞争、合作、冲突和强制等等。广义上讲，企业在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用相关信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的产品和服务购买或使用过程中发展与客户的合作关系。

根据鑫谊园区物业服务管理的实践，结合其他物业管理服务企业的客户互动形式，可以将客户互动管理大致分为五种需求类型：（1）需求满足型；（2）交换互利型；（3）合作共赢型；（4）竞争获利型；（4）强制整合型。实际上，客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的许多接触都可以视为互动，例如，物业服务项目的制定、信息交流和业务流程的告知等，都包含在其中。因而客户互动在物业管理服务企业中是一项广泛而重要的服务管理活动，可以从客户层面反映出物业管理服务企业的工作成效与价值。

2. 在与客户互动中提升服务水准

在园区物业服务及管理实践中，除了要向租赁客户提供标准化基本服务外，“以客户为中心”的观念还需要延伸，应通过不同的客户互动项目，诸如园区客户满意度调查测评、新春茶话联谊会、消防灭火逃生演练、各种安全检查考评、日常客户维修报检和服务回访，以及园区经理拜访客户等等，了解客户共同的和个性化的需求，为改进和提供差异化服务提供有效信息。还要通过组织定期和经常性的互动、对话来建立园区物业与客户、客户与客户之间的深度沟通，及时了解客户的需求，知道什么时候要提供什么、跟进怎样的服务，让客户真心愿意与园区物业合作。相关资料积累得越多，掌握客户情况的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而减少矛盾、降低风险，切实提高物业管理服务企业的价值与效益。

积极重视客户互动，运用恰当的沟通方式与应对措施来解决实际问题，能给园区物业服务管理带来正面效应。比如，在征求客户意见活动中了解到，有一家广告传媒公司和两家建筑设计公司经常有员工晚间加班，甚至到晚上规定锁闭楼道大门的时间，还是常常有加班人员未能结束工作，个别客户反映同保安商量晚些锁门则颇费口舌，又违反园区物业管理制度，为此发生不愉快，提出希望延迟锁门的要求。针对客户的诉求，园区经理带领管理人员上门再作深入了解，证实晚间加班确实是这些公司的业务性质所决定的，于是就调整园区内部管理办法，专门同这些公司租户签订了安保协议，然后提供了楼道门钥匙，便于晚上加班人员自行开闭；同时，结合园区保安巡检，加强楼道门的检查管理。这样，既保证了园区整体环境与公共设施安全，维护了广大客户的利益，又满足了个别公司的实际需求，客户满意度得以提高。在“海上新东坊”综合楼工程建设中面临车位少、停车难的问题时，广大客户也大都在园区车辆管理中表现出了谅解的姿态，能很好地配合车辆停放管理，有时为进出园区的道路畅通，而不嫌麻烦、一再移动车辆停放位置，很大程度上化解了园区中的停车矛盾。这也体现出通过良好的客户互动来增进理解、取得共识，促进园区改善物业服务管理。

三. 客户互动的有效管理

对于客户管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以在企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户愿意与具备优秀客户互动能力的企业人员进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是在合适的场所或情形下与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息技术和条件，物业管理服务企业都有必要对客户互动加以适当而有效的管理。

无论是面对面的交流、电话、电子邮件、微信或网站，还是其他互动渠道或手段，都必须对参与互动的人员、信息技术和流程这三项关键因素进行综合管理，才能为客户创造出令人满意的客户互动。例如，去年五月间连续几天大雨天之后，园区内有多家租赁客户反映办公室窗户、墙角或顶部有雨水渗漏情况。园区经理马上指定管理人员访问调查园区每一家租户的房屋设施情况，对客户提出的需要修缮的问题都一一做好记录。经过分析讨论，认为发生渗漏主要是大楼房屋设施的原有缺陷以及老旧坏损所致，决定在黄梅季到来之前结合已计划的大楼外墙整体维修项目，将雨水渗漏问题一并解决。经过专业人员的全面维修作业，这些房屋设施问题及时得到了解决。可见，有效的客户互动管理给园区物业服务管理带来了积极作用。

有效的客户互动管理应达到以下基本要求：

1. 员工的有效性

有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表授权，这有助于这些员工在工作中能够掌握与客户互动的自由度。通常没有被转至高级管理人员的客户互动所占比率越高，说明物业管理服务企业对客户服务代表的员工授权水平就越高，员工的有效性也就越强，在客户互动中了解和解决问题的能力亦更高。

2. 信息技术的有效性

信息技术可以让企业及时调整企业行为，适应客户需求，还可以显著改变企业的流程和人事状况。正确使用信息，可以让流程和人事更富有柔性或弹性，更加快捷，更加有效。有效的信息技术衡量标准常常需要考虑以下诸因素：（1）信息技术的复杂性，包括信息技术的学习和使用难度；（2）信息技术是否以客户为中心，即能用完全掌握信息技术的客户接触量在整个客户接触量中所占的百分比来表现，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需求；（3）企业在信息技术上投入越多，物业服务系统的复杂性可能就会越高；信息系统的复杂性越高，客户接触时遇到的阻碍可能就越大，从而会降低客户与物业管理服务企业互动的驱动力。为此，提供服务客户的信息技术不能一味追求“高大上”，必须是有针对性的、易学习掌握的、能快速沟通的，才能满足有效性要求。

3. 流程的有效性

企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响。流程的设计与实施，应该做到最有效地利用客户互动过程中的每个要素。例如，如果客户互动流程设计具有感应客户态度、需求、认知变化的能力，那么物业管理服务企业就可以对这些改变做出反应，从而获得主动优势。类似地，对变化作出反应的速度也会反映出流程的刚柔性。流程的有效性衡量标准涉及客户互动过程的沟通效率和结果接受度。因此，流程的有效性是伴随客户互动的有效实现而体现出来的。

4. 客户互动方案设计

客户互动方案设计需考虑下列主要内容：（1）确定互动对象——与哪些客户互动？（2）确定互动目标——希望达到什么目的？（3）设计互动内容——交流什么？（4）决定互动预算——预计花费多少钱？（5）选择互动渠道与频率——如何交流？（6）预评估效果——能达到预期目的吗？

物业管理服务企业之所以要对员工、信息技术、流程进行有效的管理和改进，其目的就是通过对这三方面的全面有效管理和不断改进来提升其服务效率，并促使它们相互间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响，从而有效地解决实际问题。

四. 客户互动管理促进物业服务管理水平提高

1. 以客户为中心是客户互动管理取得成功的关键

客户互动管理使租赁客户在物业管理服务企业的运营过程中占主导地位，他们可以通过各种客户互动交流，参与到物业服务的方式、要求、内容、管理等方面的制定过程中，从而成为物业管理服务企业服务价值和收效的共同创造者。

物业管理服务企业要在激烈的市场竞争中取得更高效益，就必然要围绕客户这一中心，设计出有实施基础的、并具有创新模式的客户互动机制。同时，满足客户个性化需求对进一步提高客户互动管理水平十分重要，这就需要物业管理服务企业中的每一个员工都能以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应，这种能力将成为物业管理服务企业取得成功的关键。

2. 客户互动管理需要有新理念和新机制

物业管理服务企业通过客户互动这一平台可以积极而有效地进行政策、理念、服务信息以及情感方面的信息交流与交换。实践证明，有效的客户互动管理是改进和提高物业服务质量和管理水平的重要途径，并且需要物业管理服务企业的员工有创新思维，不断提出新思路、新方法，从客户需求出发建立客户互动管理的新机制。

通过对客户互动管理的分析与研究，在创新客户互动管理模式或机制方面提出以下几种可以尝试的构想：（1）互联网平台联络：建立客户微信群、物业服务公众号，让客户的服务诉求等信息能够及时传递和沟通。（2）物业设施LED屏宣传：开展物业服务管理信息播报和客户广告宣传等，及时传递供求服务的信息，增加合作机会。（3）特邀客户专项互动：邀请有同样诉求的客户、有难点问题有待商议解决的客户，进行专项互动交流与沟通。（4）以客户主导互动：组织同业或上下产业链客户作互动交流，互通信息与商机，提供支持与帮助。（5）促进客户跨界互动：通过客户间的跨界交流和学习，得到创新思维启发和融合发展模式，创造新的市场发展机遇，使物业管理服务企业的价值链也得到延伸。

经过多年物业服务管理实践，从客户互动管理的多种模式运用与分析可知，由客户需求导向制定出合理的物业服务方案必然是在恰当而有效的客户互动过程中形成，最终才能取得目标服务效益。

3. 客户互动管理在企业发展中体现专业价值

在有效的客户互动管理过程中，物业管理服务企业的员工可以运用各种互动方式与客户进行交流，听取意见与建议，共同参与到企业的服务管理中，从而满足客户的需求，大大提高客户满意度，从而保证企业效益不断有新的提高。这不仅体现了物业管理服务企业的自身能力，而且还体现了对于客户互动的相关方物业服务的管理能力。为此，物业管理服务企业员工都应该充分认识到客户互动的重要性，自觉参与到管理活动之中。客户互动管理还应当与时俱进、不断创新、不断完善，促进企业服务水平和专业价值不断有新的提升与拓展。

总之，客户互动管理是服务战略中一项贯穿始终的重要管理活动，也可以说是一门综合性的管理技术。通过积极有效的客户互动管理，实现有效沟通、改进提升，达到完善服务、增加收益之目的，并使其专业价值在物业管理服务企业与客户企业共同发展的过程中得到充分体现。

（作者单位：上海纺织物业经营管理有限公司鑫谊园区）