标准化建设提升养老服务供给水平

王颖

广州市老人院作为广东省乃至全国养老机构的典型，在养老服务标准化方面的工作进展如何？有何经验可以借鉴？就此，记者专访了广东省公共服务标准化技术委员会委员、广州市老人院闫生宏院长。

记者：闫院长你好。广州市老人院在标准化方面起步比较早，力度也很大，请你简要介绍老人院为什么要引入标准化？目前的工作进展如何？

闫生宏（以下简称“闫”）：广州市老人院建院于1965年，51年来我院始终遵循“慈孝、专业、精诚、卓越”的院训，逐步拓展服务范围，持续提升管理服务水平，有效履行了托底保障和引领示范功能。但与此同时，我们正面临着公办养老机构改革的机遇和挑战，服务对象的需求更加多元复杂，养老行业竞争压力和职业风险与日俱增，迫切需要通过养老服务供给改革来应对。而标准化是一个非常有效的技术支撑和基础性工程。

我院自2001年开始养老服务标准化探索，2002年通过ISO9001质量管理体系认证，2011年被民政部确定为全国首批民政范围管理标准化建设试点单位。2014年我院全面开展标准化建设工作，先后被确定为中国社会福利协会养老服务机构标准化试点单位、广东省服务业先进标准体系试点单位，同时获评“AAAA级标准化良好行为”机构。

通过标准化建设工作，我院已依据《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421-2009）建立了由基础通用标准、服务保障标准、服务提供标准构成的完整标准体系，共计777份文件，确保了全院各项工作的有序、高效、规范和安全开展。同时，我院还积极参与了民政部、广东省和广州市标准的制修订工作。参与了民政行业标准《老年社会工作服务指南》（MZ/T 064-2016）、牵头承担了广东省地方标准《养老机构社会工作服务规范》和广州市技术规范《老年人照顾需求等级评定规范》制修订工作。

记者：你能详细介绍一下广州市老人院开展养老服务标准化工作的具体做法吗？以及在这个过程中你们的体会如何？这对于已经开展或即将开展养老服务标准化工作的同行有借鉴意义。

闫：好的。我院的养老服务标准化工作，总结起来主要有三个方面的做法：

一是统一思想，明晰理念，明确战略定位。在组织领导方面，我们成立了标准化建设试点领导小组，组建标准化工作办公室，负责全院标准化工作的归口管理；在价值理念方面，建立了“明确、准确、精确，全员、全程、全心”的标准化方针，突出以人为本，坚持以需求为导向、以质量为目的、以 “四化”协同（标准化、专业化、信息化、人性化）为路径的养老服务供给体系；在工作保障方面，科学制定方案，确定量化指标，加大督办落实，提供人力、财力等资源保障，全力确保标准化工作顺利开展。

二是上下联动，多方协同，构建覆盖全面的标准体系。我们坚持领导以上率下、重视基层参与、开放听取意见、凝聚最大共识的原则，构建符合标准化要求而又具有我院特色的标准体系。体现在院领导班子积极推动，参与分管业务部门的标准制修订工作，强力推动标准化工作的落实；体现在发动全员参与，分模块开展标准起草工作，将一线工作经验提炼总结；体现在借助专业力量，聘请标准化研究机构作为顾问，对标准化工作进行培训、监督、指导等各个方面。

三是真抓实干，重心下移，推动标准实施和持续改进。通过全院培训与部门内训相结合的方式开展宣贯培训，让员工掌握标准的内容；通过网格化等机制落实标准规定的服务管理行为，为标准实施提供有效载体；加大标准实施监督力度，通过部门标准化专员逐一核查，院标准化办公室抽查，每月一次集中通报三级监督方式，对标准实施情况进行全程监控。

如果说有什么体会，我想也是三点：首先，标准化建设工作一定要放在一个地区、一个单位的战略规划中来统筹，定位要准、态度要正、认识要清，才能保证整个系统的良好运行。其次，标准化建设工作一定要全员参与，以我为主，不能简单依靠外部的专家和顾问，不能存在“等”、“靠”、“要”的思想。最后，标准化建设工作一定要真抓真用，持续改善，在实践中应用，在实践中检验，在实践中完善，不能写一套、做一套。

记者：广州市老人院标准化工作开展也有几年了，你能说说标准化实施之后有什么成效吗？或者说标准化工作对老人院的发展带来了什么实实在在的好处？

闫：我感觉有这么几点：

（一）服务品质逐步改善。表现在一是基础设施进一步完善。按照标准化的要求，我院的服务设施逐步配置齐全，基本实现了设施设备无障碍和适老化。二是服务功能更加健全。理顺了服务体系架构，成立了六大专业养老服务中心，实现了医养的高度融合；试行个人照顾计划，全面提升服务的人性化、个性化水平。三是服务对象更加满意。经第三方评价，标准化实施后，老人整体满意度保持在95%以上。

（二）管理效能不断提升。表现在一是理清管理职责和办事流程。通过岗位说明书厘清了各中心的职能分工和权责关系，明确了岗位职责和业务操作流程，提高了工作效率。二是发挥标准化和信息化的协同作用。按照标准化的要求，结合推进六部委信息惠民项目—养老机构综合照顾系统的建设，将管理和服务的信息系统平台功能进行整合。三是加强风险防控。完善权责体系以及重大事项决策程序，工作流程的无缝衔接和服务质量的实时控制，确保了机构运营风险更加可控。四是实现增收减支。养老和医疗成本持续下降，绩效评价持续改善。

（三）人才储备日益充分。表现在一是培养了一批标准化骨干。通过实操与理论相结合的形式，重点培养了58名既懂专业又懂标准的业务骨干。二是打造一支跨专业团队。结合岗位责任书，开展员工职业生涯发展规划，帮助员工职业定位，搭建发展平台，提高了队伍的归属感和积极性。三是储备一批管理骨干。选拔培养了一些懂标准、会管理、精业务的管理骨干力量，为未来发展和业务输出奠定了良好的基础。

（四）引领示范功能凸现。表现在一是积极参与上级标准制修订，把我院的服务管理经验和“广州做法”转化为行业经验加以推广；二是积极筹划养老服务业标准化技术委员会，致力于广东省、广州市养老标准化体系规划建设和推广应用。三是推动成立广州华南医养融合研究院，将养老标准化建设作为重要研究方向和推广内容。四是尝试建立居家-社区-机构一体化综合服务体。认真提炼我院50多年的养老服务经验，不断丰富完善我院的标准化体系和服务内涵，通过标准化的经验传播和技术支撑，为养老服务提供更好的借鉴和支持。