网约车消费体验4大问题突出

刘回春

日前，中国消费者协会通报了2016年网约车服务体验式调查结果。结果显示，网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大，但线下乘坐体验问题较突出，存在个别车辆线上登记信息与线下车辆车牌号不符、部分网约车司机安全驾驶意识不强、部分网约车平台没有客服电话联系方式，并设置不公平的订单取消条款等。

中消协开展此项体验式调查活动

今年以来，网约车服务陆续暴露出因平台人车信息审核把关不严、管理不到位等引发的严重损害消费者权益事件，进而引发了社会对进一步规范网约车服务的热烈讨论。2016年7月下旬，国务院办公厅以及交通运输部等7个部门分别发布了有关规范网约车服务的规定，特别是将于2016年11月1日正式生效的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，为规范当前国内网约车市场的发展提供了相应依据。

为加强对网约车行业的社会监督，督促政府有关部门进一步规范网约车服务，提升网约车行业企业的服务意识和能力，不断满足消费者安全、快捷、差异化的出行需求，中消协于8-9月开展了网约车服务体验式调查活动。

据悉，本次体验员队伍由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付等流程，对当地网约车服务的各个环节进行体验。根据体验要求，体验员要通过视频、音频、照片、截屏等一手资料，发现和记录网约车服务全流程中的问题及线索。本次活动共对滴滴出行（含快的打车，下同）、优步（UBER）、神州专车、易到用车和其他品牌（含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车）等主要网约车平台完成了1，002次体验。

各平台体验得分差异不大

体验结果显示，网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大。相对于线上约车的体验情况，线下乘坐体验部分存在的问题相对突出。主要问题有：一是个别车辆线上登记信息与线下车辆的车牌号或车型号不一致的情况，存在不挂车牌运营等情况，给消费者安全出行带来隐患；二是部分网约车司机安全驾驶意识不强，存在诸多不安全行为，20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带；三是部分网约车平台没有客服电话联系方式，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性相对较差，16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式；四是部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费，另有68.2%的体验员反映无法取消网约车订单；五是平台开具服务发票需要累积到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用。此外，其他很多体验员还反映，部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。

体验中发现21起典型问题

通报会上，中消协还公布了本次体验中发现的21起涉及安全隐患、信息误导、时间延误、业务生疏、言语粗俗、规则任性等侵害消费者合法权益的典型问题。

中消协建议政府及政府相关部门，进一步理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，广泛听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声和意愿，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局，从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。

针对网约车服务中存在的服务不安全、哄抬价格、店大欺客等行为，中消协呼吁有关部门加强监管执法，督促网约车平台落实好相关管理和服务责任，履行人员及车辆信息审查义务，为消费者享受安全、便捷、舒心的出行服务提供有力支持。中消协希望广大网约车服务从业人员，严格遵守相关法律规定，自觉接受从业培训教育，努力提升服务水平，用良好的服务赢得消费者良好的口碑，共同打造网约车行业良好品牌。

同时，中消协提醒广大消费者：一是要增强自我保护意识，养成良好消费习惯，根据距离和费用条件选乘适当的服务，在正规网络平台预订车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆。二是要树立安全用车意识，养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。三是如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。