应用PDCA循环降低出院患者失访率效果研究*

武倩，周泓羽，赵庆华△

（重庆医科大学附属第一医院：1.护理部；2.预防保健科，重庆400016）

·护理专题·

应用PDCA循环降低出院患者失访率效果研究*

武倩1，周泓羽2，赵庆华1△

（重庆医科大学附属第一医院：1.护理部；2.预防保健科，重庆400016）

目的探讨计划、实施、检查、处理（PDCA）循环在降低出院患者失访率中的应用效果。方法选取2014年1月至2015年6月该院出院患者，根据电话随访发现失访率偏高的问题，运用PDCA循环管理方法，对其主要原因进行持续质量改进。结果实施PDCA循环管理后，出院患者电话随访失访率由管理前2013年下半年的34.89%（17 890/51 282）降至2014年上半年的26.08%（14 499/55 592），二者比较，差异有统计学意义（χ2=979.01，P＜0.001）；2014年下半年和2015年上半年出院患者电话随访失访率为25.54%（14 914/58 398）和23.52%（13 607/57 857），分别与2014年上半年（26.08%）比较，差异均有统计学意义（P＜0.001），提示失访率逐年稳定下降，且均达到预期目标值（≤27%和≤25%）。结论应用PDCA循环管理可标准化电话随访工作，明显降低出院患者失访率，持续改进随访工作质量。

全面治疗管理；健康教育；护理工作

电话随访将医疗服务从医院延伸到患者家中，帮助患者从生理、心理、社会适应能力等方面达到最佳状态，是一种方便快捷、省时省力、经济有效的延续服务方式[1]。重庆医科大学附属第一医院是一所三级甲等综合性医院，2011年9月设立院级随访工作站，建立院科两级随访体系，院级随访质控组负责确定随访质量方针和目标，监控全院随访质量动态。同时，开展出院患者电话随访工作，从2013年6月起，临床科室常规出院患者随访覆盖率为100.00%，但在2013年底随访工作总结时发现，个别月份全院出院患者电话随访失访率偏高。针对电话随访失访率偏高的问题，院级随访质控组应用计划（plan，P）、实施（do，D）、检查（check，C）、处理（action，A），即通过PDCA循环进行持续质量改进，取得一定效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取2013年7月至2015年6月本院作为电话随访失访患者作为研究对象。自2013年6月起本院全面开展临床科室电话随访工作，在患者出院后10个工作日内完成首次电话随访，常规出院患者随访覆盖率为100.00%，2013年下半年电话随访失访率为34.89%（17 890/51282）。选取PDCA循环管理前后失访率进行比较。

1.2 方法

1.2.1 计划阶段（1）现况把握。“探索建立长期护理服务体系”是《中国护理事业发展规划纲要（2011～2015年）》重要目标之一[2]。卫生部办公厅关于印发《三级综合医院评审标准实施细则（2011版）》的通知中明确提出了对医院的随访要求[3]。本院2011年9月开展电话随访工作，2013年6月起常规出院随访覆盖率为100.00%，2013年下半年失访率为34.89%。文献资料显示，各个医院失访率参差不齐，对失访率的目标值也没有明文规定[4-7]。鉴于随访对患者及家庭的重要意义，院级随访质控组找到待改进的问题，应用PDCA循环进一步降低出院患者失访率。（2）原因分析。第一步：应用头脑风暴法寻找原因。2014年初，院级随访质控组通过网络邮件，对全院临床护士进行半开放式问卷调查，发放问卷1 844份，回收有效问卷1 589份，有效回收率为86.17%，收到意见建议275条。第二步：鱼骨图（图1）分析原因。院级随访质控组对回收问卷进行了梳理分析，使用鱼骨图从人机料环法5个方面找到电话随访失访率偏高的原因。①人：护士对随访认知不足（随访流程不熟悉、时机选择不当、自律性差、责任心不强）、护士随访能力有限（专业知识不足、缺乏沟通技巧、电话礼仪缺乏）、人员配备不足。②机：电话配置不够、通讯信号受限、电话费高。③料：随访内容偏离（倾向满意度调查以致患者不配合）、随访形式单一、教育资料缺乏。④环：环境干扰（办公室人员多、无专用空间）、患者干扰（患者不配合、患者经常不分时间回拨电话要求帮助挂号、帮忙带他人看病、无关专科疾病的咨询等）。⑤法：随访流程不够细化、专项培训不足、缺乏明细奖惩措施、执行情况监管力度不够。第三步：柏拉图（图2）解析要因。利用“二八原则”找到出院患者失访率偏高的主要原因：对随访认知不足、随访能力有限、专项培训不足、督查力度不够。失访率=同期失访患者人数/周期内常规出院患者人数×100%（常规出院患者人数指排除院内死亡患者、纠纷患者后的出院患者总数）。（3）目标拟定。查阅文献资料[2-5]，结合本院开展随访了2年多的经验，考虑到本院出院患者基数大，院级随访质控组制定了三阶梯目标值：2014年上半年失访率小于或等于30%，2014年下半年失访率小于或等于27%，2015年上半年失访率小于或等于25%。

图1 出院患者电话随访失访率偏高原因鱼骨图分析

图2 出院患者电话随访失访率偏高要因柏拉图解析

1.2.2 实施阶段院级随访质控组根据电话随访失访率偏高的4个主要原因，从知、信、行三方面实施对策。（1）明确职责，提高护士随访认知。院级随访站制作了随访工作手册，进一步明确责任护士随访工作内容、工作流程、服务规范及质控标准，制作了出院患者随访记录本，并制订专科护理随访常规，统一标准，提高护士对电话随访工作的认知。（2）清单培训，提高专业随访能力。院级随访质控小组制作了出院患者电话随访清单，对各个环节关键点进行培训。①患者知情同意培训：随访工作从患者入院即开始，涉及入院-住院-出院三阶段全程。在患者入院24 h内应告知电话随访事宜，取得患者知情同意。这既是尊重患者知情同意权利的体现，又能让患者理解电话随访的目的和意义，出院后提供有效应答的方法。②随访记录培训：随访计划应在患者出院前1～3 d制订，核对并记录患者的有效通信信息；完成首次电话随访的时间限定意义；患者随访中如有康复异常等情况应通知责任医生追踪随访，重新制订护理随访计划，如有纠纷等矛盾源头应及时汇报上级管理部门。③专科护理随访常规培训：责任护士电话随访的目的是为出院患者提供专业化健康教育指导，解答相关疾病的护理咨询问题。院级随访站组织临床骨干人员组织编写了临床常见疾病的专科护理随访常规，人手1册，并纳入新护士入科常规培训内容，以保证为患者提供同质化、专业化健康教育指导。院级随访站除全院现场培训、发布电子版随访简报外，还提供平台，促进科室间交流，指导科室内培训，层层进步，步步提高。（3）定期督导，规范随访行为。院级随访质控组按质控标准评分表每季度督查科室随访工作，并对科室失访率进行排序，激励科室“赶超比拼”；对患者反映的优秀科室或个人在随访简报“红花台”栏目中点名表扬，正向激励随访工作落实及规范。

1.2.3 检查阶段通过一系列措施的实施，进行效果确认。检查2014年至2015年上半年出院患者电话随访失访率是否达到预期目标值。

1.2.4 处置阶段（1）标准化。在降低出院患者电话随访失访率PDCA循环过程中，院级随访质控组制作了出院患者随访清单，修订了随访流程，完善了督查评分标准。（2）检讨与改进。与此同时，随着失访率的下降、有效随访出院患者的增多，患者反映的问题也增多。院级随访质控组又找到1个新问题纳入PDCA循环质量改进中。

1.3 统计学处理应用SPSS17.0统计软件进行数据分析，计数资料以率或构成比表示，采用χ2检验，检验水准α=0.05，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

PDCA循环管理后，2014年上半年出院患者电话随访失访率为26.08%（14 499/55 592），明显低于管理前2013年下半年的失访率[34.89%（17 890/51 282）]，差异有统计学意义（χ2=979.01，P＜0.001）。2014年下半年失访率为25.54%（14 914/58 398），2015年上半年失访率为23.52%（13 607/57 857），分别低于2014年上半年（26.08%），差异均有统计学意义（P＜0.001）。提示失访率呈逐年稳定下降，且均达到预期目标值。2014年上半年随访站收到出院患者反馈问题187例，占护理问题34%，2015年同期收到反馈问题299例，占护理问题54%。

3 讨论

3.1 处置阶段效果成功申请课题5项，发表随访相关论文十余篇，进一步推广了本次随访工作经验。2014年上半年随访站收到出院患者反馈问题少于2015年同期。

3.2 PDCA循环管理在降低出院患者失访率应用中效果明显运用PDCA循环，将过去经验性被动式管理改变为科学性主动式管理，避免了管理中的随意性和盲目性[6]。本研究将PDCA循环管理应用于出院患者随访质量管理中，通过P、D、C、A 4个阶段，包括现状把握、原因分析、目标拟定、对策实施、效果确认、标准化进一步推广、检讨与改进7个步骤，运用头脑风暴，使用鱼骨图、柏拉图等管理工具，发挥团队力量，上下联动，改进出院患者电话随访失访率偏高的问题，取得了明显效果。应用PDCA循环管理半年后（2014年上半年）失访率明显低于实施前（2013年下半年），差异有统计学意义（χ2=979.01，P＜0.001）。2014年上半年至2015年上半年失访率也稳定下降。说明PDCA循环管理在降低出院患者电话随访失访率及持续质量改进方面效果明显。

3.3 PDCA循环管理促进电话随访标准化本研究通过PDCA循环降低出院患者失访率取得若干有形成果，制作了标准化作业书，如出院患者随访清单、电话随访流程图、督查评分标准、专科护理随访常规等，不断提高护士电话随访认知。通过院科培训、科间交流、发布随访简报，对临床护士进行沟通技巧培训、礼仪培训、专科知识培训等，提高护士随访能力，为患者提供专业化同质化健康教育指导，保障患者安全。在电话随访管理中，科室有检查、有评价，院级有监管、有督查，责任护士全员参与，应用标准规范行为。PDCA循环管理从制度、流程、培训、督导等各关键环节促进了电话随访标准化的开展。

总之，PDCA循环是全面质量管理应遵循的科学程序，广泛应用于医院管理中，推动医院质量管理体系不断完善，促进医院全面质量管理水平的持续提高[8-10]。本研究将PDCA循环应用于降低出院患者失访率效果明显，并推进了电话随访的标准化开展。同时，PDCA循环管理还能发现随访工作中的不足，作为下一轮PDCA循环活动的主题，实现持续的质量改进，促进随访工作质量的不断提高，推进电话随访延续性护理教育的广泛性、规范化发展，满足患者、家庭及社会的健康需要。

[1]俞桃英.电话随访出院患者的现状与进展[J].上海护理，2009，9（1）：75-80.

[2]卫生部.中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）[J].中华护理杂志，2012，47（3）：286-288.

[3]国家卫生部医疗服务监管局.卫生部办公厅关于印发《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》的通知[Z].2011-12-23.

[4]郭繁，褚旭英，李国栋，等.乳腺癌患者出院后随访工作调查[J].山西职工医学院学报，2012，22（3）：26-28.

[5]游向东，顾旻轶.将随访贯穿服务始终[J].中国医院院长，2013（19）：82-83.

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Study on effect of PDCA cycle application in reducing lost of follow up rate among discharged patients*

Wu Qian1，Zhou Hongyu2，Zhao Qinghua1△
（1.Department of Nursing；2.Department of Prevention and Health Care，First Affiliated Hospital of Chongqing Medical University，Chongqing 400016，China）

Objective To investigate the application effect of plan-do-check-action（PDCA）cycle in reducing the lost of follow up rate among discharged patients.Methods The discharged inpatients of this hospital from January 2014 to June 2015 were selected.Based on the problem of high lost of follow up rate found in telephone follow-up work，the PDCA cycle was used to conduct the persistent quality improvement in main causes.Results After implementing the PDCA cycle management，the lost of follow up rate of telephone follow-up was dropped from 34.89%（17 890/51 282）in the second half of 2013 to 26.08%（14 499/ 55592）inthefirsthalfof2014，the difference wasstatisticallysignificant（χ2=979.01，P＜0.001）.The lostof follow up rates of telephone follow-up in the second half of 2014 and the first half of 2015 were 25.54%（14 914/58 398）and 23.52%（13 607/57 857）respectively，the difference was statistically significant compared with those in the first half of 2014（26.08%）（P＜0.001），which prompted that the lost of follow up rate was gradually decreased year by year，moreover reached the expected target value（≤27%，≤25%）. Conclusion Applying the PDCA cycle management can standardize the telephone follow-up work，significantly reduces the lost of follow up rate and persistently improves the quality of follow-up work.

Total quality management；Health education；Nursing services

10.3969/j.issn.1009-5519.2016.23.002

A

1009-5519（2016）23-3586-03

2016-06-21）

国家临床重点专科建设项目（财社[2010]305）；重庆医科大学附属第一医院院级研究项目（HLJJ2013-28，HLJJ2014-07）。

武倩（1978-），主管护师，主要从事护理管理工作。

△通讯作者，E-mail：qh20063@163.com。