门店客户关系管理2.0模式实践

门店客户关系管理2.0模式实践

兰建军：

小拇指汽车服务连锁总裁，小拇指是中国汽车后市场特许连锁经营的知名品牌，2015年体系再次全面升级，按照“主动保障，安心开车”的服务思想，借势互联网+，研发了智慧汽车服务体系，开创智慧汽车服务e时代。

小拇指在汽车后市场已经12年了，一直以做加盟为主，在全国有730多家门店。小拇指从快速喷漆开始做起，2015年开始增加快修模块。

小拇指的定位就像“社区店”，没有“住院部”，及时快速地处理汽车小故障。2015年开始小拇指增加了保养、制动盘修补、轮胎修补和蓄电池更换等服务项目。小拇指在做喷漆的时候，能够打开市场，主要靠技术和QSRS系统。小拇指是中国第一家向顾客提供2～3小时修复车身、提供终生质量保障的企业。当时每个门店都有独立的调色中心，能够把口碑做好，我们后台系统建立了完善的培训、督导和支持系统，那时小拇指是以技术取胜。

小拇指开始进入快修行业时，我们发现快修和喷漆是两回事，做油漆的时候故障是显性的，但是快修是隐性的，快修里面50%～60%的故障顾客根本看不到。因此在此环节，技术能力再强，在快修领域当中“使不上劲”。

增设服务顾问 搭建客户与技师沟通桥梁

近两年，很多维修企业特别是洗车店、美容店等都在转型，都企图通过快修扭转局势，却发现无法成功转型。究其原因，是运营过程中最重要的客户关系没有处理好。因此，小拇指从2013年开始，对客户关系的整体体系进行了全新改造。

很多顾客实际上并不懂车，顾客与技师之间没有一个很好的沟通桥梁来谈论解决方案和咨询方案。顾客与我们沟通的过程中存在极大的需求并没有被满足。特别是当顾客的车辆处于亚健康状态时，所以在技师和车主之间小拇指增加了一个岗位，这个岗位叫服务顾问。

服务顾问是以客户关系为导向，其任务是给顾客介绍清楚车辆为什么处于亚健康状态，有怎样的解决方案，然后为顾客制订好相应计划，使施工和维修保养工作尽可能完善。然而我们在做这样的投入的时候，很多门店压力很大。有人说，门店现在赚钱本身就很难，再增加一个服务顾问，成本不低，因为服务顾问必须是大学生，这样的开支门店吃得消吗？在中国，市场是很大，但是修理能力、维修能力也远远过剩。4S店、综合性修理厂空着的门店、工位、工人比比皆是，这就是行业的现

实，根本不缺维修能力。如果将金钱、精力、时间继续投入在维修能力和质量能力上，那就是重复错误。中央提出来供应侧改革，我们维修行业的供应侧根本没有体会到顾客的需求，确实需要改革。目前95%的车主对汽车后服务市场不满意，因为修理厂根本不懂车主，在车主需求的领域中，只是投入了最后的那道工序，也就是修车这个工序，在修车之前的决策，修车之前的判断，修车之前的其他方案设计无人负责。这时顾客需要一个“熟人”，能够让顾客信赖，能够提供合理方案，永远站在顾客角度考虑问题的一个“熟人”，这个角色就是小拇指的专属顾问，且实践结果令人满意。在快修领域最需要投资和增加的，就是能够代表顾客利益的服务顾问，做大量培训，然后让其能够代表顾客的利益。

员工游戏化管理，鼓励员工不靠惩罚

小拇指增加了员工的游戏化管理，在客户管理中最难的是员工管理，员工不满意，客户关系管理只能是空谈，不可能变成行动。KPI(关键绩效指标Key Performance Indicator)是生产线上使用的，在服务领域KPI是行不通的，KPI考核让员工失去了真正服务顾客的热情，就会变成一味宰客。游戏化管理让员工开开心心做他们愿意做的事情。小拇指增加了自有的服务体系，叫智慧服务体系，包括数据化驱动、个性化定制、资源共享和跨界经营。只要做对的事情在如此庞大的汽车后市场是一定会赚钱的。

真正打动顾客的不是便宜而是服务

做连锁要扎扎实实做，门店有收入才是硬道理。有人说汽修行业烧钱我不赞同。烧钱什么时候烧？顾客需要便宜的什么？我们所服务的是中国有车一族，是中国的中产阶级，他们就是掌握中国有钱的一批人，这些人缺钱吗？不要用穷人思维，以为便宜能打动所有人。便宜打动的是穷人，打不动的是有钱人。有钱人愿意拿钱购买高于社会平均水平的服务。因此，我们需要构建的是让顾客能够放心、能够满意的服务体系。