国外顾客体验文献回顾——一个综合框架

孔栋，左美云，孙凯

（1.中国人民大学商学院，北京市100872；2.中国人民大学信息学院，北京市100872）

国外顾客体验文献回顾
——一个综合框架

孔栋1，左美云2，孙凯1

（1.中国人民大学商学院，北京市100872；2.中国人民大学信息学院，北京市100872）

伴随着体验经济时代的到来，顾客在消费过程中越来越看重整体的顾客体验，为顾客提供更好的体验成为商家吸引顾客、体现差异化、提高竞争优势的重要手段。基于对国外现有文献的检索、阅读和分析，可按照前因—后果逻辑，建立顾客体验概念框架，进而根据该框架将相关文献依照主题划分为顾客体验定义及测量研究、顾客体验前因及管理机制研究、顾客体验后果及转化机制研究、顾客体验调节机制研究等几个大类。其中，在顾客体验定义及测量研究方面，现有研究考虑到了情境差异对顾客体验的影响，却忽视了顾客群体异质性对体验测量的影响，未来研究可根据不同的体验情境，针对不同的顾客群体，探索顾客体验测量问题；在顾客体验前因及管理机制研究方面，需要进一步探讨不同渠道、不同技术水平下提升顾客体验、加强顾客管理的途径，需要从动态角度研究顾客以往体验对未来体验及行为的影响，需要进一步研究服务补救维持乃至提高顾客体验的路径；在顾客体验结果及转化机制研究方面，需要深入研究顾客体验对顾客行为的具体影响；在顾客体验调节机制研究方面，现有文献有关复杂调节机制的研究明显不足，需要深入研究不同调节因素的作用以及多种调节因素之间的交互关系。

顾客体验；管理机制；转化机制；调节机制

一、引言

伴随着体验经济时代的到来，为顾客创造更好的体验已经成为商家吸引顾客、体现差异化、提高竞争优势的一个重要手段。[1]产业界和学术界对顾客体验给予了极大的关注。在产业界，很多著名的企业都是依靠为顾客提供独特以及更好的体验而取得成功的，如戴尔、丰田、星巴克等；在学术界，很多学者都在关注顾客体验相关领域，如有些学者研究顾客体验的定义及测量，[2-3]有些学者关注顾客体验的影响因素，[4-5]有些学者关注顾客体验的后果。[6-7]众所周知，对任何一个研究领域而言，对以往研究成果进行全面的比较和总结都是非常重要的。一方面，通过比较和总结以往研究成果，能够为后来者提供一个坚实的研究基础，方便其在之前基础上开展工作；另一方面，通过比较

和总结以往研究成果，能够发现一些研究的空白和不足之处，为后来者指明研究方向，便于对该领域研究进行补充和完善。然而，在顾客体验领域，众多学者基于不同视角进行研究，取得了较为丰硕的成果，但对已有研究成果进行比较和总结的却较为缺乏。现有的几个综述只是从某个侧面对一些研究成果进行了总结。例如，沃尔赫夫（Ver⁃hoef P C）等[1]从企业角度总结了零售行业内顾客体验创造方面的研究，提出了影响顾客体验的一些因素，如社会因素、零售服务接口、零售商品牌、零售卖场环境及氛围等；格雷瓦尔（Grewal D）[8]从企业的角度总结了零售行业内顾客体验管理方面的研究，认为零售商可从促销、价格、商品、供应链、选址等方面对顾客体验进行管理，以期达到更好的营销效果。通过分析可以发现，以上两篇综述都是从商家的角度出发总结了零售行业内顾客体验的前因研究，并没有涉及其他行业，也没有涉及顾客体验的其他方面，这是不全面的。纳苏迪安（Nasution R A）等[9]在上述两项研究的基础上，通过对相关文献的总结，提出了顾客体验的层次模型。他认为，顾客体验的核心一层是顾客的愿望、需求和价值，如产品价值、情感价值等；向外一层是商家的营销策略，如促销策略、价格策略、技术策略、人员策略等；再向外一层是顾客体验的阶段，包括购前体验、购中体验和购后体验；最外面一层是顾客的行为，如忠诚、重复购买等。该模型尽管总结得比较全面，但并没有对各层次间的逻辑关系进行详细的讨论，也没有面向未来指出明确的研究方向。

基于此，本研究将在总结国外现有顾客体验相关文献的基础上，按照前因—后果的逻辑提出一个顾客体验框架模型，并在此基础上分析顾客体验哪些方面的研究还不够完善，以期为后续研究指明方向，为我国相关研究提供参考。

二、文献检索

（一）文献检索过程

为对国外顾客体验相关研究进行总结，2016年4月1日我们以顾客体验为关键词在EBSCO、Elsevier ScienceDriect和 ProQuest三大数据库中进行检索。设置的检索条件，一是摘要中含有“顾客体验”（Customer Experi⁃ence）这个关键词；二是检索公开发表的学术期刊文献；三是不检索会议论文、学位论文、图书和同行评议等形式的文献；四是不限制文献发表的时间。最后，在EBSCO数据库中检索出290篇文献，在Elsevier ScienceDriect数据库中检索出68篇文献，在ProQuest数据库中检索出96篇文献。

接下来，我们对检索出的这些文献进行了如下筛选：首先，对三个数据库的检索结果进行查重，剔除掉重复出现的文献，共剔除了71篇；其次，仔细阅读查重后文献的摘要，根据表1所示的文献纳入标准进行判断，如果遇到难以明确界定的文献，仔细阅读文献内容，并与研究团队的成员进行商讨，以确定该文献是否应当剔除，通过该步骤共剔除了59篇；其三，以所检索到的综述类文献为依据，利用滚雪球的方式进行文献增加，共增加了3篇文献。具体过程如图1所示。最终，经过上述筛

选步骤，我们的文献样本共包含顾客体验强相关文献327篇。

表1 文献纳入标准

图1 文献检索过程示意图

（二）文献分类

研究团队对最终保留下来的327篇文献进行了研读（部分文献只是进行了摘要研读和全文浏览），并围绕顾客体验这个核心概念，根据文献的研究主题，按照前因—后果逻辑把这些文献（综述类文献除外）大致分为了四大类：第一类，关注顾客体验的定义及测量；第二类，关注顾客体验的前因，即把顾客体验作为因变量，讨论哪些因素能够影响顾客体验；第三类，关注顾客体验的后果，即把顾客体验作为自变量，讨论它能导致哪些后果；第四类，关注这些前因、后果关系的调节变量，即这些关系可能会在什么样的条件下具有不同的表现。具体可参见表2。

这里需要注意的是，有些文献可能会跨越多个类型，如有些文献既关注顾客体验的前因，又关注调节变量对顾客体验的影响，还有些文献把顾客体验作为中介变量，关注从前因到后果的整个逻辑链。

三、顾客体验概念框架

通过对收集文献的分析，我们按照前因—后果的逻辑，总结出了一个顾客体验的概念框架，如图2所示。在该框架中，我们把从前因到顾客体验的过程称为顾客体验的管理机制，即前因是如何影响顾客体验的，包括顾客体验的创造、维持、管理等方面；把从顾客体验到后果的过程称为顾客体验的转化机制，即顾客体验是如何产生各种后果的；把从个人特征、情境特征到整个逻辑的过程称为调节机制。下面分别加以详细阐述。

（一）顾客体验的定义和测量

1.顾客体验的定义

定义顾客体验是该领域研究的基础工作，很多学者基于不同的视角对其进行了界定。按照对顾客体验理解的不同，我们把这些定义大致划分为三类：一是以产品为主导的定义；二是以服务为主导的定义；三是以情境为主导的定义。在以产品为主导的定义中，学者们强调，与产品的接触是顾客体验的主要来源。例如，有的学者认为，顾客体验就是顾客通过对产品的接触和使用所获得的感知。[19]在以服务为主导的定义中，学者们强调，顾客体验的来源并不仅仅是产品，了解、获得、使用产品的任何环节都能给顾客带来体验，且顾客并不仅仅是这些因素被动的反应者，也是主动的参与者。例如，有学者认为，顾客体验就是顾客在与商家创造的情境进行互动时所获得的任何感觉或知识；[20]顾客体验是通过观察或参与某件事情而积累的知识；[21]顾客体验应该是因人而异的，它反映了顾客在理性、物质、情感、认知、精神等方面的卷入程度。[22]在以情境为主导的定义中，学者们强调，顾客体验并不仅仅来源于上述两种情况，还来源于自己以前的体验、与自己有关系的其他人的体验，甚至自己的想象等。例如，有学者认为，顾客还可通过一些外在因素形成顾客体验，如过

去的体验、其他顾客、经济与文化环境等。[1]

表2 文献分类

由上述分析可以发现，随着对顾客体验研究的不断深入，其来源越来越广泛，从早期认为来自于对产品的接触和使用，来自于顾客与商家所提供的一切因素的互动和参与，到来自于一些与商家并不存在直接关系的因素，如其他社会关系的影响、经济文化环境等。

顾客体验是一个复杂的多维度概念，[3]通过对现有定义的总结，我们认为其包含四个维度，即认知维度、情感维度、行为维度、社会维度，具体如表3所示。

图2 顾客体验概念框架

在认知维度方面，顾客体验一方面包括顾客所接触的体验情境及其对产品的认知，强调顾客对所接触到的物质层面情境的反应，如看到的、摸到的、闻到的、尝到的等，这些构成了顾客体验物质的、有形的基础；[25]另一方面包括顾客对非物质体验情境的认知，如产品价格认知、服务态度认知等。在情感维度方面，顾客体验强调顾客在整个消费过程中的情感反应，[23]如愉悦感、沉浸感等。在行为维度方面，强调顾客与体验情境的互动，顾客不仅是体验情境被动的反应者，而且是体验情境的参与者和创造者，[25]如目前较为流行的顾客个性化定制（Customization）、顾客参与创新（Cus⁃tomers Involved Innovation）等。在社会维度方面，强调顾客体验的社会化特点，[22]如与其他顾客的交流、与朋友的交流等。这里需要注意的是，我们从研究的角度出发把顾客体验分成了以上维度，但对消费者来讲，体验就是一个整体的感觉，各构成维度之间是相互关联的。

2.顾客体验的测量

通过对上述定义的分析，我们可以发现，顾客体验是一个复杂的多维度概念，反映的是顾客个人的认知和感受，同时又强烈地依赖情境，对其进行测量是非常困难的。[29]在现有研究中，大致有以下三种方式来对其进行测量：

第一种方式为整体测量，即把顾客体验作为一个反映型构念进行测量，反映顾客的整体感觉。

第二种方式为构成测量，即把顾客体验作为构成型构念进行测量，明确各子构念。[2-3]但是，这种方式所确定的子构念在不同的情境下可能会有所不同。[6]比如，克劳斯和马克兰[2]针对传统零售环境，首先通过对以往研究的梳理提取出以往研究中顾客体验所涉及的各个方面，其次通过焦点小组的方法对所选取的样本进行访谈，然后再结

合以前的构成维度编制问卷、收集数据，最后利用探索性因子分析对问卷中的题项进行聚类，最终提取了产品体验（Product Experience）、结果感知体验（Outcome Focus）、关键环节体验（Moment of Truth）、内心平静体验（Peace of Mind）四个子构念，从而构建了传统零售环境下的顾客体验量表。而崔伟纳和斯滕格[3]针对电子商务情境，通过焦点小组访谈收集数据，然后利用扎根理论方法进行编码，构建了在线顾客体验量表，具体包括物理维度（Physical Dimension）、意识形态维度（Ideological Dimension）、实用维度（Pragmatic Dimension）和社会维度（Social Dimension）。

表3 顾客体验的构成维度及其要素

第三种方式为近似测量，即借鉴相似构念的量表进行适当修改得到，如借鉴服务质量量表、借鉴体验价值量表等。[10]

在现有研究中，使用第一种整体测量与第三种近似测量的研究较多，而使用第二种构成测量的研究较少。不过，从测量的准确性和全面性来看，构成测量要好于整体测量和近似测量。

通过上述分析可以发现，由于顾客体验的主观性和情境性，在对顾客体验进行测量的时候既要考虑不同体验情境的差异，也要考虑不同顾客群体的差异，而现有测量研究考虑到了情境差异对顾客体验的影响，却忽视了顾客群体异质性对体验测量的影响，因此未来的一个研究方向是根据不同的体验情境，针对不同的顾客群体，探索其顾客体验的测量。

（二）顾客体验前因及管理机制

1.顾客体验的前因

既然提供更好的顾客体验是企业形成竞争优势的主要手段，那么具体是哪些因素能够促进顾客体验就引起了实业界和学术界的兴趣，很多学者对顾客体验的前因展开了研究，结论相当丰富，提出了很多驱动因素。格雷瓦尔[8]把顾客体验的前因分为了两个大类：一是企业能够控制的因素，如产品情况（种类、质量、价格等），[30-31]服务接口（服务人员、技术、顾客参与等），[1，30]体验环境（音乐、温度、布置、氛围等），[30]多渠道体验[32-33]等；二是企业不能控制的因素，如社会因素、宏观环境等。[26，30]企业一方面可以通过对可控因素的调整来提升顾客体验，如丰富产品种类（实现一站式购物）、保证产品质量、改善体验环境等；另一方面也要注意通过对不可控因素的引导来提升顾客体验，如可通过品牌社区的方式为顾客提供一个交流的场所，可以有意引导顾客间的交流，产生有利于企业的口碑效果，以此来提升顾客体验效果，目前很多企业借助互联网技术所建立的虚拟品牌社区就是非常典型的例子。

通过对文献的分析，我们发现，目前研究大多关注某一个或少数几个驱动因素的作用，并深入分析其对顾客体验的驱动机制。例如，在顾客参与方面，有很多研究在讨论如何通过顾客参与（如定制化等）来提供顾客体验，并且已经成为目前一个比较热门的研究领域。再如，在与服务人员互动方面，格兰姆勒和格温纳（Gremler D D&Gwin⁃ner K P）[34]认为，顾客与服务人员之间的互动对零售业而言非常重要，其对顾客体验能够产生巨大影响。更进一步，有些学者讨论了这种互动是如何影响顾客体验的，如顾客与服务人员的互惠、[34]顾客与服务人员的互赖[35]等都能够影响顾客体验。此外，虚拟品牌社区、电子口碑、在线评论等也成为目前比较热门的研究领域。

随着市场环境的变化以及技术的发展，还有一些因素也应该引起我们的重视。比如，随着互联网和移动互联网的发展，很多企业采用了多渠道（如线上线下模式）的营销策略，那么不同渠道是如何影响顾客体验的，可能会成为今后的一个研究方向。[1]另外，随着自助服务技术（Self-Ser⁃vice Technology，SST）在很多领域的广泛使用，对于这种基于技术的服务系统是如何影响顾客体验的，也需要进行更多的深入研究。还有，目前有关顾客体验的研究大多基于静态视角，很少有研究基于动态视角探讨顾客以往体验对现在体验的影响，这也是未来需要加强的方面。最后，目前的研究大多考虑成功的服务是如何影响顾客体验的，而实际中服务失败是不可避免的，对于服务补救在顾客体验中如何发挥作用、能够起到何种效果等相关问题的研究较少，这些也有可能成为未来的一个研究方向。

2.顾客体验管理机制

企业通过什么方式才能创造、提高、维持顾客体验呢？根据顾客体验的界定，顾客与商家提供的场景进行互动是顾客体验的主要来源，因此商家创造、提高、维持顾客体验的主要手段就是利用

好与顾客接触的服务触点。[9]有些学者从商家的角度出发对这些触点进行研究，根据商家所提供的其与顾客进行互动的资源，将之分为产品触点、技术触点、人员触点、促销触点等。有些学者基于顾客的视角对这些触点进行了研究，比如纳苏迪安等[9]根据顾客购物的阶段，把这些触点分为购前触点（如广告、口碑、促销等）、购中触点（如人员导购、商品演示、购物环境等）、购后触点（如商品配送、售后服务、回访等）；再如普西内里（Puccinelli N M）等[20]根据顾客购买决策过程，把这些触点分为需求认知阶段触点、信息搜寻阶段触点、评估阶段触点、购买阶段触点和购后阶段触点。企业通过对这些触点进行设计和管理进而形成了不同的顾客体验管理策略，如体验设计、[30]服务场景设计、[36]顾客路径图[37]等。

但是，正如帕尔梅[28]所指出的那样，由于顾客间的差异性，相同的顾客体验管理策略很可能会产生不同的顾客体验，因此区分不同顾客群体，根据他们在体验判断上的差异有针对性地采取不同的策略是非常有必要的。而现有研究大多不对顾客进行区分，所讨论的体验都是同质的，因此未来的一个研究方向是针对不同的顾客群体进行体验构成及前因分析，识别他们之间的差异。例如，随着老龄化的加剧，养老产业成为一个蓝海，如何准确识别老年顾客的体验构成和影响因素，商家如何根据老年顾客的特点设计合理的体验管理策略就成为一个很有意义的研究课题。

（三）顾客体验后果及转化机制

顾客体验能够带来什么样的后果呢？现有研究所涉及的后果较多，我们首先将之分为两个层次，即顾客个人层次和商家层次。商家层次的后果主要包括市场后果（如顾客忠诚度、市场占有率等）和财务后果；[7-8，15]顾客个人层次的后果主要包括心理后果（如态度、意向、满意度、信任等）和行为后果（如重复购买、持续使用）。[6，12，14]

通过分析我们发现，按照刺激—反应模式和认知—情感—行为模式，首先顾客受到服务触点的刺激，产生了一些反应，我们把认知、情感方面的反应看成顾客体验的主要构成维度；接下来这些认知、情感方面的反应会导致一些行为，而顾客的这些行为又会给商家带来市场或财务方面的效果。但是，实际中存在很多“叫好不叫座”“叫座不挣钱”的产品或项目。这说明，从顾客体验到具体行为再到商家市场后果和财务后果的转化过程充满了不确定性，各个环节的转化都不是自然而然的，会受到很多因素的影响。而在现有研究中，对从体验到行为再到商家效果转化机制的研究较少，仅有少数研究关注了一些调节作用，而关注转化过程的研究还非常缺乏，因此顾客体验后果转化机制研究可能会成为未来的一个方向。

（四）顾客体验的调节机制

正如大家所公认的那样，一方面，同样的触点设置面向不同的顾客可能会产生不同的顾客体验，这实际上反映的是前因与顾客体验之间的关系可能受到了顾客特征的影响，即顾客特征调节了前因与顾客体验之间的关系；另一方面，同样的触点设置在不同的情境下面向相同的顾客可能会产生不同的顾客体验，这实际上反映的是前因与顾客体验之间的关系可能受到了情境特征的影响，即情境特征调节了前因与顾客体验之间的关系。同样的道理，相同的顾客体验面向不同的顾客或者在不同的情境下可能会产生不同的后果，即顾客特征和情境特征对顾客体验与后果之间的关系也会起到调节作用。沃尔赫夫等[1]把这些调节因素分成两大类，即顾客因素和情境因素。其中，顾客因素包括消费目的、收入水平、性别[14，17，20]等；情境因素包括商店类型、影响手段、竞争程度、社会经济状况[6，38-40]等。例如，普西内里[20]认为，顾客消费目的会对顾客体验的形成起到调节作用，相对于以体验为目的的顾客，以任务为目的的顾客其体验受商品因素的影响较大，而这些目的又会受到顾客个人特征、社会因素、体验情境等因素的影响；林和班尼特[6]认为，在顾客体验到顾客忠诚的转化过程中，会受到商家营销策略（如顾客忠诚计划）的调节作用；拉迈（Lamey L）[39]等实证检验了社会整体经济状况对顾客体验与服务购买行为之间关系的调节作用，同时又发现了顾客收入水平对社会整体经济状况与服务购买行为之间关系的调节作用。

通过分析可以发现，顾客体验的调节机制非常复杂，包括很多调节因素，且这些调节因素之间可能存在更加复杂的相互关系，而现有调节因素方面的研究还不够充分，大多只关注单一因素的调节作用，涉及不同调节因素之间交互调节作用

的研究较少，因此未来一个可能的研究方向是在不同的情境下，对一些重要的调节因素进行研究，并深入研究不同调节因素之间的相互关系。

四、未来可能的研究方向

按照前因—后果逻辑对现有顾客体验相关研究进行分类、总结、分析，我们发现了一些研究中的不足之处，可以作为今后研究的方向。

首先，在顾客体验测量部分，由于顾客体验的主观性和情境性，在对其进行测量时既要考虑不同体验情境的差异，也要考虑不同顾客群体的差异，而现有测量研究考虑到了情境差异对顾客体验的影响，却忽视了顾客群体异质性对体验测量的影响，因此未来的一个研究方向是根据不同的体验情境，针对不同的顾客群体，探索顾客体验的测量问题。

其次，在顾客体验管理机制部分，随着市场的变化和技术的发展，一些新情境、新手段的不断涌现和使用为顾客体验研究带来了新的方向。例如，多渠道甚至全渠道战略已经被很多商家采用，商家如何利用不同的渠道来提高和管理顾客体验是未来的一个研究方向；越来越多的新技术（如SST）被商家普遍采用，如何在基于新技术的服务体系中管理顾客体验也是未来的一个研究方向；顾客体验是一个不断积累的过程，顾客之前的体验如何影响其未来的体验及行为，需要我们从动态的角度出发加以研究，这也是未来的一个研究方向；在实践中，服务失败是不可避免的，那么商家如何通过服务补救来维持乃至提高顾客体验也是未来的一个研究方向。

再次，在顾客体验转化机制部分，商家如何通过提高顾客体验来影响顾客行为，最终产生理想的市场效果和财务效果，这中间的转化过程面临着很多的不确定性，需要进行深入研究，因此也是未来的一个研究方向。

最后，在顾客体验调节机制部分，对于特别复杂的调节机制，现有研究显然不足，需要我们深入研究不同调节因素的作用，并分析多种调节因素之间的交互关系，这也是未来的一个研究方向。

五、结论

人类社会的发展经历了商品经济时代、服务经济时代，现在迎来了体验经济时代。顾客在消费过程中越来越看重整体的顾客体验，这种体验既来自于所消费的产品，也来自于所接触的服务，还来自于同体验相关的任何环节，这给商家提高顾客体验既带来了机会，同时也带来了很多挑战。我们在检索、阅读、分析现有研究的基础上，按照前因—后果模式，根据主题把所搜索到的研究分成了几个大的类别，即顾客体验定义及测量的研究、顾客体验前因及管理机制的研究、顾客体验后果及转化机制的研究、顾客体验调节机制的研究。在顾客体验定义及测量研究方面，现有的顾客体验定义可归为三类，即产品主导的定义、服务主导的定义、情境主导的定义。我们认为，以情境为主导的定义能够更好地突出顾客体验的多维度和复杂性。同时，我们把现有研究中顾客体验测量的方式也分成了三类，即整体测量、构成测量和近似测量，并指出此处可能是未来的一个研究方向。

在顾客体验的前因及管理机制研究方面，现有研究所涉及的前因可分为两类，即企业能够控制的前因和企业不能控制的前因。并且，随着市场环境的变化以及技术的发展，我们可能需要对一些前因（如跨渠道因素、自助服务技术等）进行更加深入的研究。在管理机制部分，我们按照不同的逻辑（如顾客接触过程、顾客消费阶段等）总结了企业应如何通过触点来提供、保持和提高顾客体验。

在顾客体验后果及转化机制研究方面，现有研究所涉及的后果可分为顾客个人层次和商家层次。其中，商家层次的后果主要包括市场后果和财务后果；顾客个人层次的后果主要包括认知后果和行为后果。在这些后果的转化方面，我们发现，现有研究是存在不足的，这可能会成为今后的一个研究方向。

在顾客体验调节机制研究方面，现有研究所涉及的调节因素可分为顾客个人因素和情境因素，这些因素会对上述的各种关系产生调节作用，而现有研究在调节机制方面是不充分的，这也可能会成为今后的一个研究方向。

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责任编辑：陈诗静

The Review of Foreign Customer Experience Literatures——A Comprehensive Framework

KONG Dong，ZUO Mei-yun and SUN Kai
（Renmin University of China，Beijing100872，China）

With the arrival of the ear of experience economy，customers pay increasingly more attention to customer experience during their process of consuming.Providing the customers with better experience has become one of the important ways for the businesses to attract customers，demonstrate the difference，and improve their competiveness.Based on the review of existing literatures，the authors establish a conceptual framework of customer experience，and divide these existing literatures into four parts，such as the definition and measurement of customer experience，the antecedents and management mechanism of customer experience，the results and transforming mechanism of customer experience，and the moderating mechanism of customer experience.In terms of the definition and measurement，the impact of difference of different scenarios on customer experience is considered，the impact of heterogeneity in different customer group on customer experience is neglected，and the future research should be based on the difference measurement in different scenarios and different customer groups.In terms of the antecedents and management mechanism，different ways to improve customer experience and strengthen customer management through different channels and in different technological levels should be further explored；research on the impact of customers' historical experience on their future experience and behavior should be from the dynamic angle；and the path to maintain and improve customer experience with the help of service remedy should be further analyzed.In terms of the results and transforming mechanism，the focus of research should be the specific impact of customer experience on customer behavior.And in terms of the moderating mechanism，the role of different moderating factors and the interactive relation among them should be further explored.

customer experience；management mechanism；transforming mechanism；moderating mechanism

F713.5

A

1007-8266（2016）12-0115-09

2016-09-19

中国人民大学2015年度拔尖创新人才培育资助计划项目“线上线下协同与消费体验：基于服务主导逻辑的视角”；国家自然科学基金资助项目“线上线下互动对老年人在虚拟社区知识分享的影响研究”（71273265）；国家社会科学基金重大项目“国家数字档案资源整合与服务机制研究”（13&ZD184）

孔栋（1982—），男，河南省周口市人，中国人民大学商学院博士研究生，教师，主要研究方向为信息系统、服务创新、智慧养老；左美云（1971—），男，江西省南昌市人，中国人民大学信息学院副院长，教授，博士生导师，主要研究方向为信息系统、知识管理、智慧养老；孙凯（1987—），男，山东省济南市人，中国人民大学商学院博士研究生，主要研究方向为信息系统、知识管理、智慧养老。