舆情回应：政务公开的重要环节

杨兼

8月12日，国务院办公厅向全国印发了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》对各地区各部门政务舆情回应工作作出了部署。在政务公开工作中，舆情回应应作为一个重要的工作组成部分凸显出来，并成为政府部门进一步顺应新的传播趋势，且使之成为社会管理重要手段之一的“必修功课”。

一、媒介环境的改变需要舆情工作的改变

如果仔细观察国家领导人在近年来对新闻工作及舆论工作方面的描述，方向及范围是逐步明确，要求也是逐步细化的。

2013年8月召开的全国宣传思想工作会议上，习近平发表的讲话中就明确表示，宣传思想工作要坚持巩固壮大主流思想舆论，弘扬主旋律，传播正能量，激发全社会团结奋进的强大力量。关键是要提高质量和水平，把握好时、度、效，增强吸引力和感染力；

2014年2月，习近平作为网络安全与信息化领导小组组长主持召开中央网络安全和信息化领导小组第一次会议，会上也表示做好网上舆论工作是一项长期任务，要创新改进网上宣传，运用网络传播规律，弘扬主旋律，激发正能量，大力培育和践行社会主义核心价值观，把握好网上舆论引导的时、度、效，使网络空间清朗起来。

2015年12月，习近平在视察解放军报社后发表的重要讲话中表示，媒体格局、舆论生态、受众对象、传播技术都在发生深刻变化，特别是互联网正在媒体领域催发一场前所未有的变革。读者在哪里，受众在哪里，宣传报道的触角就要伸向哪里，宣传思想工作的着力点和落脚点就要放在哪里，这无疑意味着，受众需求，在传播的过程中，也是值得高度重视的一个因素。

2016年2月，习近平在视察了几大主流媒体以后，在主持召开党的新闻舆论工作座谈会上又强调了新闻舆论工作的重要性，并表述了工作中要坚持的原则、基本方针、路径等一系列工作要点。

很明显，自十八大以来，新闻工作及舆论工作就一直是我国领导人高度中重视的工作，而政务公开，也是近年来我党和国家政府改革的重要领域。《国务院办公厅关于印发2016年政务公开工作要点的通知》中，就已经表示，在政务公开工作中，要围绕扩大政务参与加强解读回应，其中就有规定，要主动做好政策解读，积极回应社会关切，更好发挥媒体作用，更强调要围绕增强公开实效加强能力建设，在这个要求下，又展开表述了政工公开工作中，制度化标准化，信息化集中化，专业化理论化工作的增强要求、实施路径。

二、在经验教训基础上的明确要求

国办通知明确表示，经过多年努力，舆情回应方面，一些地方和部门仍存在工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想这几大问题，因此更加明确的提出了“在政务公开工作中做好政务舆情回应”的要求，要求更加精确与细化。

1.明确划分的责任主体。

《通知》对舆情回应的责任主体的有了详细的划分，对涉及地方的政务舆情，确立了“按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，对由政府主管的行政部门、实行垂直管理的行政部门、涉及多个地方、涉及多个部门的舆情回应工作都有了明确的责任主体规定，同时明确要求本级政府（或上级部门政府）办公厅和会同宣传部门做好组织协调工作。避免宣传和涉事部门在回应环节出现脱节的状况。

如2015年的8·12天津滨海新区爆炸事故，很显然，具备综合监督管理危险化学品职能的安监局属于垂直管理机构，而在爆炸事故中，港口、海关、交委、消防等多个部门均牵涉其中，而在整个事件的舆情发展过程中，舆论场所认定的可能涉事部门显然更多也更加复杂，并随着处置救援、善后安置、事故调查工作的进展而变化。因此，在回应中，如若各自为政、说法不一，政府部门的公信力很容易在已经成规模的负面情绪的影响下，遭到巨大伤害。因此多个部门共同合作，统一发声口径，保障公众知情权非常重要。显然，天津爆炸事故中，每一次的新闻发布会都无一例外的引发了次生舆情：作为责任主体的安监部门缺席和分管市领导的缺席成为了事故舆情最显眼的“噪点”之一；在出席人员上，发布会前后既有市一级官员，也有区一级官员，卫生消防、民政环保参会，团组织和民间救援组织也有列席，无人负责，信息混乱；而发布会本身，也出现了组织、统筹上的多处问题。所致结果非常明显：网上骂声一片。

2.进一步明确的发声领域。

在明确了责任主体的基础上，规定了各地区各部门需要重点回应的五大类舆情。直接提示了什么情况下应该发声。

如社会普遍关注的延迟退休政策，网上一直流传着多个版本的延迟退休时间表及计算公式；几次掀起舆论场大讨论的新交规和驾照政策；房地产价格调控政策；以及今年影响遍及全国，甚至在部分地区引起群体性事件的高考招生政策，每一次政策的出台都成为了舆论场的热点。在这些热点中，政策误读的因素都有着非常重要的影响。

在近几年，涉及食品、医疗、教育、环保、公共安全等领域的事件，无一例外都成为了舆情敏感点，如僵尸肉事件、山东疫苗事件、常外毒地事件、教师性侵事件、百度魏则西事件、和颐酒店女性遇袭事件、雷洋案等，都形成为全国大规模舆情事件，不仅牵涉到公众切身利益，使得网民产生由人及己的焦虑，部分事件甚至因冲击社会道德底线而形成了全国热议，负面舆情高涨的局面。而此时，作为公共管理部门，在这些情况下置身事外的姿态看在网民眼里，无疑就是不负责任的表现。

明确规定“如发现严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为，相关部门在及时回应的同时，应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处”。在新媒体技术越加发达，造谣传谣的成本越发降低的今天，谣言依然是舆情回应的重点。

3.检验注重实绩效能。

舆情回应需要针对人的工作，此次《通知》的表述是提高政务舆情的回应实效，而如何能够产生最大的“实效”，《通知》也在经验积累的基础上做出了进一步的明确规定。

《通知》对时间做出了明确规定。对“涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情”，规定“最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应”，时间上有了更强的细化。特别重大的突发事件中，舆论的首要需求就是知情，24小时的明确规定保障了网民知情权，而48小时的规定，也意味着面对政务舆情，不能再简单的靠“熬”就能过去。如2015年的东方之星翻沉事件中，政府与媒体的合作，在出事后不到10个小时时间内就开始了不间断的、组织有序的信息发布。而最明显的效果，则是舆论场中，并没有出现大规模的负面舆情，出现的谣言均被迅速击破。

同时，《通知》对回应内容和方式都有了更加明确的规定，在内容方面，明确“应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题”，这就要求在面对舆情事件时，要准确把握什么才是舆论关注的焦点，而“实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话”的要求则明确了回应需据实以告，这无疑是从以往舆情回应中出现了语焉不详，答非所问被舆论二次质疑的情况中吸取的教训。典型表现如雷洋案中，事件经过的不透明让雷洋案相关舆情迅速高涨、持久不退。此外，甚至明确表示除了表达准确外，态度应“亲切、自然”。这种对态度的规定无疑也是希望能够保持良好的沟通氛围。在舆情事件中因官方态度问题导致舆情推高也屡见不鲜，如“表哥”杨达才事件源自其本人在事故现场的表情，天津爆炸案新闻发布会中，发布官员的态度在当时，也成为了舆论考量的重点。

4.更加明确媒介素养与协作要求。

《通知》中的实效部分还有这样几条要求。其一是针对回应人员的要求。“通过召开新闻发布会或吹风会进行回应的，相关部门负责人或新闻发言人应当出席”，最典型的负面案例无疑是天津爆炸案中，舆论“安监部门在哪儿”、“市长在哪儿”的质问，这也是责任主体的划分形成的统一的要求，主要责任部门要成为主要回应者。而“对出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误”的规定，则让提升的容错率保障了回应的自由度，也避免了回应“心有余而力不足”的情况。

其二是对媒介素养的要求。“各地区各部门要适应传播对象化、分众化趋势，进一步提高政务微博、微信和客户端的开通率，充分利用新兴媒体平等交流、互动传播的特点和政府网站的互动功能，提升回应信息的到达率”。相对19号文件，这条规定更加明确的点出了哪些新媒体是需要在舆情回应工作中搭建或重视的平台。

而在平台要求的基础上，《通知》还要求“建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制，加强与有关媒体和网站的沟通，扩大回应信息的传播范围”。在以往发生的舆情事件中，宣传部门和实际涉事部门不同步的工作节奏很容易引发二次质疑，天津爆炸舆情中，六次新闻发布会均引发次生舆情的案例就是这种脱节造成的危害的例证。而在平时的政务舆情中，常会出现涉事部门和宣传部门各自为政的情况，而这种各自为政，通常都会被舆论直接视作推诿责任，有意隐瞒。

三、纳入考核体系的回应工作

舆情回应是一个系统性的工作，因此《通知》在建立制度、机制上做出了要求的同时，也针对工作人员培训和效果验收做出了规定。

在“东方之星”沉船事件中，中央及省市宣传部门“阵地前移”，现场指挥了新闻应急工作。而在整个事件的信息发布工作中，也有着专业的人员的身影。事件救援前方指挥部召开了15场新闻发布会，事件信息的充分释放保障了公众知情权。而无论任何事件的信息通报，在当今的媒介环境下，对工作人员的媒介素养都有着一定程度的要求。而加大业务培训力度无疑是提升应对工作人员应对能力的重要举措。

此外，《通知》还提出了建立政务舆情回应激励约束机制。第一次表示要将“各地区各部门要将政务舆情回应情况作为政务公开的重要内容纳入考核体系”。这个要求无疑意味着，在要求回应有“实效”的基础上，这个“实效”的具体效果将要被考量。在对责任主体、回应领域、回应内容、回应规范都了规定的基础上，事件相关舆情的发展状况无疑最简单，也是最直接考量依据。