酒店服务外包人才外语应用能力培养研究

李晓丹

酒店服务外包岗位外语应用侧重于基层员工岗和基层管理岗，对外语岗位应用能力侧重于听说和简单阅读写作等日常交际运用。针对酒店服务外包人才外语应用能力培养存在的若干问题，通过“岗位+教学”的模式，根据岗位需求和岗位层次要求改革教学方式和内容。

一、酒店服务外包岗位外语应用能力需求

酒店服务外包从业人员对外语的听说读写能力有较高要求，需要将外语能力与专业知识有机结合于实践。在针对调研对象的问卷调研中，有58.1%的企业认为“多数员工”必须具有较好的外语水平，41.9%的企业认为“少数员工”须具有较好的外语水平；95.8%的企业认为能够用外语进行日常口头交际为外语技能的基本要求，2.1%的企业认为能用外语与外宾进行谈判为外语技能的主要能力，2.1%的企业认为具备处理公文和笔译能力为外语技能的主要能力。

在19家已设立服务外包岗位的企业中，有17家企业需求量最大的岗位层次是基层员工岗，占比89.5%；只有2家企业需求量最大的岗位层次选择的是基层管理岗，占比10.5%；没有企业选择中层管理岗和高层管理岗。由此可见，酒店服务外包岗位层次需求目前仍以较低层次的人才为主。

在“应届大学毕业生最适合服务外包岗位层次”的问题上，13家企业认为应届大学生毕业生初次就业时更适合基层员工岗岗位层次，占比61.9%；8家企业选择基层管理岗，占比38.1%；没有企业选择中层和高层管理岗。

二、酒店服务外包岗位人才外语应用能力培养存在的问题

（一）缺乏对酒店服务外包岗位及岗位技能的分析

长期的专业教学中，缺乏对酒店服务外包岗位及岗位技能的分析，对于酒店管理等专业应制订怎样的培养方案、实施怎样的教学等并没有相关的标准和经验借鉴，对于各外包岗位外语应用能力的要求也缺乏细致的分析。

（二）专业教师缺乏服务外包专业外语相关知识和技能

目前无论是本科院校还是高职院校，专业外语课任课教师的职业背景一般都是从学校到学校，大多数都是外语专业出身，外语能力强而职业知识弱。因此，在专业外语课程教学中，任课教师面临如何将外语专业能力培养与外语教学有效结合的问题。

（三）专业外语教学内容和方式不利于服务外包人才培养

从调查结果可知，有93.6%的企业认为高校毕业生最缺乏的外语应用能力是外语口头表达能力，各有3.2%的企业认为大学毕业生最缺乏翻译和阅读能力。结合高校外语课程教学来看，学生在课堂接受的外语教育主流为应试教育，着重对于语法、词汇和阅读写作能力的培养，侧重外语等级考试，学生的职业外语能力较弱，尤其是日常的职业外语听说能力。导致学生所学与企业所需相脱节，在调研中，65.5%的企业认为高校毕业生职业外语能力一般，只有24.1%的企业认为高校毕业生职业外语能力满意，有10.4%的企业认为不满意。

（四）忽视实践实训外语教学方法不适应服务外包人才培养

当前，在服务外包人才外语技能培养中，大多数高校并没有开设专门针对服务外包岗位的外语专业课程，学生也很少接触到有关服务外包企业和外包项目所学的外语技能培养。现有的专业外语课程教材更多侧重的是语言而非岗位技能。

（五）外语教学考核方式不能体现能力需求

酒店管理等专业人才培养的出发点是以就业为导向，以企业岗位需求为指引，以岗位能力要求为目标，体现“岗位+教学”的特点。现行外语教学考核注重卷面成绩，不能有效地衡量学生的外语水平和职业技能。

三、“岗位+教学”促进酒店服务外包人才外语应用能力培养的对策

（一）明确酒店服务外包岗位及岗位层次外语技能要求

从短期来看，酒店管理专业在制定专业人才培养方案前，应对酒店服务外包发展现状及前景进行分析，开设相应课程，调整培养方案，制定更符合企业需求的教学计划。从中期来看，高校应引入“订单式”培养，将校企合作加以落实。从长远来看，建议政府职能部门、相关协会加强引导，制定规范，促进高校学科和专业建设。

（二）引进来走出去切实提升外语师资教学水平

首先，高校应加强与合作企业的深度合作，基于“校企合作”的平台，引入企业专家，聘请企业参加学生培养的课堂教学；其次，着重提升教师外语职业技能，鼓励教师下企锻炼，熟悉酒店服务外包岗位职业技能要求；再次，鼓励教师参加相关培训进修，提升自身教学能力和职业能力；最后，完善教师考核机制，从制度上规范和督促教师提升教学能力。

（三）落实强化服务外包岗位外语教学实践实训

酒店服务外包岗位多为服务一线，实践实训教学应以训练和培养学生的听说读写能力为主要目的，逐步实践不同层次岗位技能要求，在服务外包岗位情境下演练相应的外语技能，实现由知识型卷面考核向岗位模拟考核的转变。

（四）根据岗位需求和岗位层次要求改革教学方式和内容

首先，在岗位外语技能课程设置上，根据不同服务外包岗位层次制定不同外语应用能力的实践内容和方法。其次，努力营造基于服务外包岗位情境的外语教学过程，构建专业外语交流平台，加强服务外包外语情境演练。再次，运用多种教学方法，如案例、专题讲座、录像、参观、顶岗实习等，丰富课堂教学。最后，实施模拟服务外包岗位操作的课程考核，实现外语课程考试由传统考核向以听说应用为主的岗位技能需求考核。

（作者单位：九江学院旅游与国土资源学院）