高星级酒店服务质量提升研究

杨婷婷

一、饭店简介

由S酒店集团投资的北京S酒店，总投资12亿元人民币，整体占地约3万平方米，总建筑面积18.68万平方米，其中地下建筑面积4.2万平方米是拉斯维加斯风格的不夜城，具备休闲、健身、娱乐、美食等各项功能。饭店自开业以来，一直秉承“以情服务，用心做事”的企业理念，推行“我们在您身边”的饭店服务理念，在全员中落实首问责任制，重视员工业务技能技巧培训工作，本着以服务质量为生命力，以服务特色为市场核心竞争力的宗旨，深入了解宾客需要，重视宾客意见反馈，不断创新和改进，为宾客提供快捷、便利的个性化服务，做到以服务留人，以服务赢得客人的忠诚和赞许。

二、饭店发展的SWOT分析

（一）优势分析

1.地理位置优越，紧邻西四环；距离亚洲最大的S酒店购物中心仅一街之隔，购物休闲极为便利。

2.饭店客房、会场及餐饮资源丰富：拥有555间客房和18个会议室，房间建筑面积42平米，舒适度较高；最大的无柱式宴会厅1600平米，可容纳1200人同时就餐，适合承接各类大、中、小型会议。

（二）劣势分析

1.专业管理人才相对匮乏，专业管理技术和工具不足。

2.信息化建设不完善，如电子支付功能（微信、支付宝）还未开通，网站预订客房无法实现网络支付。

3.饭店设备设施略为陈旧，会场层高较矮，无法承接汽车行业、化妆品、T台走秀等对层高要求较高的活动。

机会分析

1.大众旅游时代到来，旅游住宿业发展势头良好，大众消费能力提升，尤其是80、90后消费群体崛起，家庭亲子度假兴起等，为行业注入新的发展动力。

2.互联网+行业行动如火如荼，对经营和管理的发展创新提供了广阔空间。

（四）威胁分析

1.国内整体经济政治环境变化对行业带来巨大外部冲击。

2.移动互联网时代，新思维和新技术对酒店传统管理经验和手段带来挑战。

3.大量新进入者和替代者挤压市场空间，市场不断细分，新业态持续涌现，星级饭店需求持续流失，行业结构和消费者需求发生重大变化。

三、提升饭店的服务质量策略

“星级饭店市场中公款消费的比例在明显下降，而私人消费的比例却在明显上升；畸形消费的比例在明显下降，而理性消费的比例却在明显提升；中老年人的消费比例在明显下降，而年轻一代（“80后”，“90后”们）的消费比例在明显提升”。正是这几升几降，构成了中国饭店业市场的“新常态”。

（一）服务质量管控体系策略

饭店可以通过神秘宾客暗访、网络舆评管理、内部质检审计、宾客满意度调查为整体的、综合的服务满意度评价和服务质量管控体系。

1.神秘宾客暗访。每年至少一次，邀请专业人士不定期住店体验并出具评分结果和暗访报告。饭店会根据报告结果分析服务中存在的问题，并提出整改方案。

2.网络舆评管理。通过第三方数据公司为饭店提供实时性全网舆评监控服务，帮助饭店及时获取在国内外各大网站上的舆评信息，同时可随时随地查询、回复及分享；并将舆评信息按照饭店的运营部门进行分类，以客户体验的分析数据为服务质量的考核依据之一，定期在饭店内部通报，协助酒店及时发现运营和服务短板，查找原因并及时跟进，在此基础上提升饭店的网络口碑和品牌形象。

（二）服务营销策略

1.核心理念。（1）用服务打造酒店品牌：服务业是酒店行业的本质特征，北京S酒店大饭店可以借鉴南京某酒店在硬件弱势情况下，致力于打造以“主动”发现宾客需求，给宾客带来惊喜的“礼仪行动”，如帮助到店宾客擦拭干净行李箱、给住店客人提供熨烫过的报纸、提供贴心的亲笔留言服务等等，给客人感受到无微不至的关怀和尊重，将服务的人性化和个性化做到了极致并深受宾客肯定和赞许。（2）将服务贯彻始终：除了对外为客人提供无微不至的关怀和人性化的服务，饭店还提倡本部门及跨部门员工之间的互相帮助和服务，通过信息共享及服务流程无缝链接，即服务于下一工作链条的酒店同事，团队相互协作。

2.具体实施。（1）推出2017年“全年开展服务提升年”主题活动：饭店响应集团“走出去、请进来、开阔眼界、开拓思路”的倡议，通过高管外出参观考察学习以及内请行业专家上门分享交流等形式，结合自身服务积淀和企业文化，不断深化酒店的服务，并将2017年定位为“全年开展服务提升年”的主题活动，持续打造饭店的服务品牌，将提升服务质量和水平作为亘古不变的理念。（2）推出“行李机场见”超值服务：前厅部隆重推出了“行李机场见”的行李托运服务。宾客在航班起飞前，可提前4小时将行李寄存到礼宾部并填写行李托运到机场的单子，礼宾部就可以把客人的行李安全运送到机场。每件行李不论大小仅需45元，礼宾部将为办理此项业务宾客的行李箱系上专属的行李锁、拥有唯一编号的行李托运单以确保客人行李的安全。（3）不断完善客房个性化服务：①进一步打造养生客房品牌，在中国传统二十四节气当天推出相应节气小食品让客人享用，在推广传统文化及养生知识的同时又送上酒店真挚祝福。；②针对特殊的客人群体提供更为个性的服务项目，接待高考生时晚上送牛奶和小点心；在儿童节当天，入住的儿童赠送小画板；③房间送上多种温馨提示卡，如天气变化，客人生日，生病问候；④推出健康养生客房，房间摆放按摩椅，可提供足浴、瑶浴，让客人在房间缓解旅途劳累，得到彻底的放松；⑤针对儿童可提供专用洗漱用品；⑥房间可提供多种质地枕头供客人享用。

（作者单位：四川城市职业学院）