关于酒店标准化的思考

罗皑皑

一、什么是酒店标准化

要评价一家酒店经营的好坏，最简单的办法就是看它的效益。酒店要想获得好的效益，就一定要有能吸引到顾客的产品。而想要有好的产品就一定离不开一套符合酒店要求的完善的管理制度。

酒店的管理制度涵盖着酒店的方方面面。要想实现利润最大化，酒店就一定要利用好这些管理制度来有效地对每个环节的成本加以控制，这也就是我们所说的酒店的标准化。

酒店的标准化好处很明显，包括能提高工作效率，有效控制酒店经营成本；提升服务质量，给客人提供无差别的服务；提升酒店的产品形象识别，凸显酒店的品牌地位等。但是酒店的标准化也有着不可避免的问题存在，比如说过于同质化的产品，让客人产生审美疲劳；酒店装修风格单一，无法让客人感受到地域文化的差异；流程化的服务模式，无法满足客人个性化的需求等。

二、酒店标准化的优势

（一）便于成本控制

每一间客房里都会配备有一系列的床上用品和洗漱用品。其中最引人关注的就是床单被罩和卫生间使用的毛巾。酒店客房所使用的这些棉织品通常都有使用的寿命，想要延长它们的使用时间，就必须要从洗涤、收集、运输等方面多角度进行考量。而要想实现这样的目的就必须要有一套标准化的程序。要对洗涤剂使用的剂量，洗涤的时间，布草使用频率等等都进行严格的规定。非五星级酒店的一个床单尚且最多洗上三四百次就被淘汰，更何况是五星级酒店。普通的经济型酒店如果能从这些细节上做到标准化操作必然能省下一笔巨大的开支。

（二）保证服务质量

酒店业是第三产业，酒店的服务质量是影响客人入住满意度的一个很重要的因素。对于很多的连锁酒店品牌，要想保证客人在品牌旗下的每一家酒店都获得相同的服务，标准化的服务流程必不可少。标准化的服务又是最能够体现酒店的培训是否到位的一个重要环节。

（三）凸显品牌形象

对于一个品牌酒店而言，要想凸显自己的品牌地位，塑造自己的品牌形象，酒店的产品设计，装修风格非常重要。

比如7天连锁酒店。作为一个经济型连锁酒店，它在装修风格，设计上保持了高度的统一。不管是色调，还是家具的选择，亦或者是走廊的设计，都是按照同一个标准建造而成。采用这样标准化的设计从酒店方面来说，因为都采用同一个设计标准也就减少了在设计方面的投入，也提高了设计的速度；由于用的是同一张图纸施工，也就可以批量化地采购建筑材料，有效地降低施工成本。从客人方面来说，他们在入住不同区域的酒店的过程中不用担心酒店所能提供的产品质量以及服务。而且这样的酒店一般因为成本偏低，房费相对便宜，成为很多工薪阶层的出游首选。

三、酒店标准化存在的问题

（一）产品同质化严重

由于酒店设计理念一致，客人在同品牌的不同酒店能够享受到同样的产品和同样的服务。但这同时也是酒店标准化一个最大的问题。

从2015年开始，民宿开始火遍中国大陆，而民宿最大的特点便是其家庭式的、个性化的设计与服务。客人在出游的时候，越来越多地希望获得不一样的住宿的体验，酒店已经不单单只是给他们提供住宿的场所。酒店也应该顺应这样的潮流，给客人提供跟以往不一样的产品和服务，而标准化的酒店恰恰最缺乏的就是这个个性化。对于经济型酒店来说由于要保证设计适合所有区域内的所有酒店，这些酒店的设计风格都相对很单一，客人在入住这些酒店之后很难获得他们所想要的精神层面上的体验。因此要想要在酒店中脱颖而出，经营管理者就首先要跳脱出标准化的思维，要想方设法地去将本土化的内涵融入到酒店的设计中来，以满足客人的需求。

（二）酒店设计缺乏针对性

由于连锁酒店标准化的建筑要求，往往用的都是一套大体相同的设计方案。但是由于入住酒店的客人可能涵盖了不同的职业不同的身份，如果同一品牌旗下的每一家酒店都用同样的方式进行装修，每一个房间都采用同样的装饰风格，势必就会导致一部分客人对酒店产生厌倦感，继而失去继续入住同一品牌酒店的决心。

（三）酒店服务呆板缺乏变通

酒店业是一个人与人面对面，沟通占据很大部分的行业。但是酒店的服务员由于其培训手册的要求，往往在面对客人的时候更多的是用一套标准化的服务流程。虽然标准化有利于给客人提供无差异的优质服务，但是标准化的结果就是缺乏及时变通。这个问题在很多基层服务员身上更为明显。在规则允许下的灵活的变通显得尤为重要。如何去根据不同情况与客人进行恰到好处的沟通绝对是酒店服务的一门大学问。酒店的服务绝对不仅仅就是端茶倒水那般简单，一定要在合乎服务规范的情况下让客人感到被重视。

四、总结

在如今这个人人都追求个性的大环境下，我们的酒店经营也不能死守标准化这一唯一准则。酒店的标准化固然能给客人带来更专业、更高质量的体验，但是适时地在酒店设计、酒店服务上进行一些小小的改变，却能够给客人带去前所未有的入住体验。我们的酒店发展要顺应时代的变化，要给客人提供他们需要的服务，要让他们在酒店获得与日常生活不一样的体验，这样才能够留住客人，才能够真正培养他们对于酒店的忠诚度。

标准化不是一个终点，标准化和个性化的合理结合才是我们努力的方向。相信有了这样的努力方向，我们的酒店业会向着一个更好的明天迈进。

（作者单位：四川大学旅游学院）