河北省涉外旅游市场对导游人员的素质要求调查研究

赵晓芳+徐艳丽

据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界第一入境游目的国，同时中国公民出境游将超过一亿人次。河北作为旅游大省，涉外旅游市场的发展潜力不容忽视。但是根据我们的实地走访调研却发现，无论是在数量还是资质上，涉外导游人员均不能尽如人意。那么，涉外导游市场究竟需要什么样的导游人员呢？本文将根据对涉外旅游企业的走访，对其观点分类总结，希望能为涉外导游培养、培训提供一些思路。

涉外旅游市场主要指外国游客入境旅游市场和中国游客的出境旅游市场。据官方统计数字，中国2015年的出境游人次已经达到1.2亿，入境游达1.33亿人次，作为旅游大省的河北，据现有的手头资料，我们发现，2011年，仅承德入境游就突破了30万人次。随着各地如火如荼的旅游事业的发展，尤其是2016年唐山世界园艺博览会的举办，国内外游客云涌而来，涉外导游相关行业的接待任务随之不断加重。基于目前的涉外导游市场需求，我们做了一些实地调研，通过问卷与访谈的形式，了解我省涉外导游市场对导游人员究竟有哪些方面的需求，了解我们还有哪些方面是欠缺或不尽如人意的，以期对我省的涉外导游事业尽绵薄之力。

调查对象：入境游游客，涉外导游企业

调查方式：问卷，访谈

基本过程：针对游客部分，共发放问卷100份，回收89份。有效率达到87%。该问卷

主要是针对入境游游客对涉外导游的满意度进行的调查，最后openquestion部分，要求写出相关建议意见。

访谈主要针对的是涉外导游企业，即有接待入境游客能力和资质的旅行社。主要围绕企业对涉外导游市场的认知度，对员工的认知度展开。

收集和分析：

根据调研，我们发现入境游游客主要反映的情况集中在两方面。一是外语表达能力。很多具有中国文化色彩的具有显著民族风格的东西，在导游的时候一带而过，待深问，则出现支支吾吾或者答非所问甚至出现随口乱解的现象。这说明导游至少两个问题：要么是导游对本民族文化的了解度不够深刻，在专业知识的广度上还需要提高；要么是其英语词汇量小或者对目的国文化不甚了解，不知如何用外语地道地表述。二是临场应变能力。有的导游英语表达能力很好，能与游客达成一片，在导游解说方面游刃有余，但是遇到一些突发情况，自身应变能力相对较弱一些，无法在第一时间做出合适的得体的回应。

而出境游的游客反映的问题集中在导游跨文化交际能力不强，对目的国的国情、规章制度、甚至于旅游地的某些规章制度不熟悉，从而导致一些旅游项目不能实现或完全兑现，从而导致一些矛盾升级。

至于意见和建议，这些游客多数认为，涉外导游是一个脑力和体力强度都非常高的职业，不仅要有健康的体魄，还要有灵活的头脑，渊博的知识，崇高的敬业精神等等。因此，对于导游中的小的瑕疵，他们还是愿意包容并理解的，至于建议，大多数人表示，希望导游企业能给这些在职导游足够的在职学习的机会，有时候在职学习的重要性要远远超过学校教育，毕竟是做，然后知不足。

通过对相关涉外旅游企业的访谈，我们了解到旅行社的竞争主要包括价格、线路、品牌等，但最主要的还是服务质量的竞争，但是，要想招聘到一个各方面都很优秀的导游，却是有一定难度的：外语知识、跨文化知识过硬的，往往旅游业务知识不是很熟练；带团经验丰富的，往往外语交际能力又差强人意。所以那些外语交际水平高，带团经验丰富，应变能力极强，同时身体又非常好的涉外导游人员，简直是凤毛麟角，少之又少，珍之又珍。而这些人往往因为各方面出色，又被提拔为部门领导，出去带团机会相对较少。

对于小语种导游，企业表示不想专门招聘，这主要是与利益和潜力分析有关。即便有游客需要，也可以放弃或者推荐给其他企业。

反观这些问题、意见和建议，我们再来回看一下涉外导游本身：即从哪里来的问题，从而在源头发现问题，解决问题。

通过问卷，我们发现，有少一部分来自外语院校或者大学里的外语专业，而大部分则来自于旅游院校或大学的旅游专业。还有一部分，是来自于国外大学，属于出国回归人员，这部分人员主要以外语强势而不是导游能力参与到了旅游行业。也就是说，我们在涉外导游人才方面的学校培养还是有欠缺的。

根据陈乾康（2005）的研究表明，首先，“导游学”的专业学科地位在我国尚未得到承认，导游人才无法算作专业技术人员。其次，导游人才培养的专业化程度比较低。根据河北实际，涉外导游的人员构成有一部分是外语专业出身，有一部分由旅游管理专业培养，还有一部分来自于其他专业改行过来。另外在涉外导游的选拔上，存在急功近利的问题。

综合各项前人研究，以及立足河北实际，本文作者认为，应从以下几个方面入手来改变涉外导游数量、质量上的欠缺。

（一）在学校培养方面，加大涉外导游专业的研究，充实师资和科研力量

涉外导游不仅仅是外语加旅游的复合学科，而是一个需要外语与旅游有机结合在一起，融汇各种相关知识的复合型学科，对于该学科的教学研究从严肃意义上来讲，在中国尚属于初始阶段。因此需要在师资、科研投入上下一番苦功。另外，还需要进一步的校企合作，给学生提供足够的实习场地和实地导游的机会，真正摸索出具有本国特色的国际型导游人才。

（二）加强涉外导游证考核管理力度

2000年以前，导游员考试主要由国家旅游局统一命题，统一考试。但是，自2000年以后，这样的开考资质下放到省里，涉外导游人才奇缺的现象稍有缓解，但是整体的考试难度却有所降低。这并不利于对合格涉外导游人员进行选拔。因此，在对涉外导游考核评估方面，任重而道远。

（三）加强在职人员的继续教育

众所周知，对于新入职人员进行岗前培训是必不可少的步骤，但是，任何行业都是有生命的，在外界环境的影响下，它们不断地自我更新和发展，因此需要从业人员也不断地在工作中总结和学习，为自己不断注入新鲜血液。这就需要企业管理者拥有远大的目标和洞察市场的能力，未雨绸缪，既要为当下寻找并培养合格人才，也要为将来发掘并储备优秀人才。

（四）加强企业之间的合作

尤其是与国外旅游企业的合作，实现涉外导游人员的相互交流与学习，在实际工作中，取长补短，并完全融入到异国或者目的国的文化当中，使外语成为自己的第二语言，从而更有效、更高质量地完成导游任务。

（五）涉外导游员自己要有终生学习的意识

导游行业与教育行业很相似，都需要施与者在提供给目标人群一杯水的时候，自己首先有一桶水。每次他们所面对的对象都有所不同，这些人年龄、性别、职业、知识构成、认知能力、文化等千差万别，因此需要导游除了要具有广博的专业导游只是，还需要具有渊博的心理学知识、与人交往的亲和力、灵活的应变能力等等，这些都是需要不断学习和锻炼的，没有一劳永逸的职业或者学业。同时，由于职业特点所决定，导游人员还需要有健朗的体魄，因此内外兼修和可持续性发展的能力对涉外导游人员来说尤为重要。

总之，这些年来，河北省涉外旅游行业的发展取得了很多喜人的战果，涉外导游人员在数量和素质上也有很大程度的提高。但是，在看到成绩的同时，我们也必须看到其中的不足，发现问题直面问题解决问题，争取使我省的入境游旅游收入再创新高，使我省的出境游更成熟更成功。

（作者单位：唐山学院）